论文总字数：29687字

摘 要

随着互联网的发展，它所带来的信息的便利，不受地域的影响等优势是电子商务发展的绝佳土壤。在互联网的普及之后，电子商务越来越在我们的生活中扮演了重要的角色。而在我国电子商务交易规模一直保持较快增速，年增速平均为GDP的2-3倍2017年中国电子商务市场交易规模达16.2万亿，同比增长21.2%， 2018年我国电商规模有望达到25万亿。而在电子商务这一新兴的商业结构，客户体验贯穿其中并且起着重要的作用。从打开网页寻找商品，搜索，购买，收货，最后的客服服务过程中都与客户体验有关。同时良好的客户体验是客户粘性及客户忠诚度的保障。因此，客户体验的设计研究有着重要的意义。怎么样让这个用户体验传播开来也是至关重要的。现在的电商由于种种原因，比如消除了地点带来的影响，客户越来越重视电商的口碑。

本研究先调查了客户体验传播的过程是怎样的，然后调查了相关的文献，得到了在客户体验传播过程中各种信息技术及其工具的特征及应用。接着，提出了客户体验产生的相关理论，建立了客户体验传播的模型。在查阅了相关资料得到了与客户体验的设计内容：内容设计、界面设计、交互设计、安全设计、情感设计，及设计方法：移情设计、人机交互设计。接着联系客户体验传播模型建立了客户体验设计模型。接着，调查了相应的信息技术及工具在客户体验传播及设计中的应用场景。然后，具体到某个实例，在某个具体的服装电商的基础上，设计问卷，结合前面的设计方法，对这个电商进行了客户体验设计及传播管理。接着，对设计及传播管理进行评价。最后，得到了从实现客户体验良好传播的角度的客户体验设计相关方法。

关键词：微信公众号、网上论坛、网上直播、社交群、客户体验设计、客户体验传播。

Abstract

（With the development of the Internet, the convenience of information it brings, and its advantages of being free from geographical influence are the best soil for the development of e-commerce. After the popularity of the Internet, e-commerce has increasingly played an important role in our lives. In China, the scale of e-commerce transactions has maintained rapid growth. The average annual growth rate is 2-3 times GDP. In 2017, the scale of China's e-commerce market reached 16.2 trillion yuan, an increase of 21.2% year-on-year. China's e-commerce scale is expected to reach 2018 Reach 25 trillion. In the emerging business structure of e-commerce, customer experience runs through and plays an important role. Finding products, searching, buying, receiving, and final customer service from the opening of the web page are all related to the customer experience. At the same time, a good customer experience is the guarantee of customer stickiness and customer loyalty. Therefore, the design research of customer experience is of great significance. At the same time, it is also crucial how this user experience spreads. Nowadays, due to various reasons, e-commerce companies have eliminated the impact of locations, and customers have paid more and more attention to e-commerce's reputation. This article first introduces the customer experience design method: empathy design, human-computer interaction design. Then, the content of the customer experience design was planned: content design, interface design, interaction design, security design, emotional design and customer experience dissemination methods and their respective advantages. Then, specific to the display, based on a specific clothing supplier, a questionnaire was designed to conduct customer experience design and dissemination management for this e-commerce provider. Finally, evaluate the design and dissemination management.

Keywords: WeChat public number, online forum, webcast, social group, customer experience design, customer experience communication.

目 录

摘要 1

Abstract 2

第一章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究内容 1

第二章 文献综述 3

2.1 客户体验设计及传播过程 3

2.2客户体验设计与传播的信息技术及其工具 4

2.2.1微信公众号 4

2.2.2网络论坛 4

2.2.3 QQ群、微信群 5

2.2.4 网上直播 6

第三章 电子商务客户体验设计及传播模型 7

3.1子商务客户体验产生的过程 7

3.2 电子商务客户体验传播模型 8

3.3电子商务客户体验设计分析 8

3.3.1设计方法 9

3.3.2 设计内容 11

3.3.3电子商务客户体验设计模型 15

第四章 典型的电子商务的客户体验传播场景及分析 16

4.1 安琪酵母的网络论坛营销 16

4.2 小米无人机纯线上发布会 17

4.3 国产电影的营销 17

第五章 电子商务客户体验设计实证分析 19

5.1 基于客户体验传播模型的客户体验设计 19

5.1.1问卷设计 19

5.1.2问卷分析 19

5.2服装店客户体验设计 22

5.2.1店铺设计 22

5.2.2内容设计 22

5.2.3界面设计 22

5.2.4安全设计 23

5.2.5交互设计 23

5.2.6情感设计 24

5.3客户体验设计及传播管理评价 24

5.3.1资料分析 24

5.3.2客户体验传播评价 25

第六章 结论 27

6.1 研究过程及成果 27

6.2 研究不足 27

致谢 28

参考文献 29

附件： 31

第一章 绪论

1.1 研究背景

21世纪是互联网的时代。从1969年美国国防部建立的APPANET-互联网的雏形开始，到现在互联网在全世界的普及。互联网越来越对我们的生活产生了巨大的影响。这个影响是广泛的。从日常的生活到学习，购物，云服务都离不开互联网。

随着互联网的发展，它所带来的信息的便利，不受地域的影响等优势是电子商务发展的绝佳土壤。在互联网的普及之后，电子商务发展迅速，比如淘宝，亚马逊等电子商务平台的迅速发展。电子商务越来越在我们的生活中扮演了重要的角色。而在我国电子商务交易规模一直保持较快增速，年增速平均为GDP的2-3倍2017年中国电子商务市场交易规模达16.2万亿，同比增长21.2%， 2018年我国电商规模有望达到25万亿。而在电子商务这一新兴的商业结构，客户体验贯穿其中并且起着重要的作用。从打开网页寻找商品，搜索，购买，收货，最后的客服服务过程中都与客户体验有关。同时良好的客户体验是客户粘性及客户忠诚度的保障。因此，客户体验的设计研究有着重要的意义。它可以帮助各电子商务企业了解用户体验设计，可以让产品和设计人员知道从哪些方面或角度改进能提高用户体验，改善企业产品和服务质量，为企业带来价值。同时也为消费者带来了更好的客户体验^[1]。

剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：29687字