论文总字数：23218字

摘 要

服务性是图书馆众多功能属性中最基本的一个。服务质量的令人满意程度和服务工作的完善程度，用户对他们从图书馆获取的服务是否满意，都是衡量一个图书馆综合能力与水准的关键指标。当今计算机技术日新月异、网络发展迅速，这些都对图书馆在服务职能、服务范围与服务方式等方面产生了不小的影响。用户的需求也逐渐显现出多元的态势，个性因素不断增加。这些都使得高校图书馆的职能定位与前景发生了巨大的变化。高校图书馆必须提高自身的管理水平，来适应内外环境的变化与要求。

第一，本文回顾了相关理论，深度阐述图书馆服务质量的内涵、特性以及LIBQUAL评价模型的发展，为建立高校图书馆服务质量评价体系和服务质量综合评价奠定了基础。

其次，本文旨在评估高校图书馆的服务质量，并分析相关指标理论。信息/资源可获取层面、服务感受层面、图书馆环境层面和用户个人控制层面这4个评价指标都属于评价指标体系之内，同时这个体系还包括了16个二级评价指标。

第三，本文采用实证的方式分析了东南大学图书馆服务质量的评价，使得东南大学图书馆服务质量评价体系得以验证，核实了其真实性与可操作性。并且详细分析通过调查得到的数据，总结提炼出改善图书馆服务质量的相关建议。

关键词：图书馆，服务质量，LIBQUAL TM模型

Abstract

Serviceability is the most basic of the many functional properties of the library. The satisfactory degree of service quality and the degree of perfection of service work, and whether users are satisfied with the services they obtain from the library are all key indicators for measuring a library's comprehensive capabilities and standards. Today's computer technology is changing with each passing day, and the rapid development of the Internet has exerted a lot of influence on the library's service functions, service scope and service methods. The needs of users have also gradually emerged as multiple trends, and personality factors have continued to increase. All these have made great changes in the positioning and prospects of the functions of university libraries. The university library must improve its own management level to adapt to changes and requirements of internal and external environments.

First, this article reviews related theories, and elaborates the connotation and characteristics of library service quality and the development of LIBQUAL evaluation model. It lays the foundation for the establishment of evaluation system of university library service quality and the comprehensive evaluation of service quality. 

Secondly, this article takes the evaluation of the service quality of university libraries as the goal, analyzes and discusses the related index theory. The four evaluation indicators of the information/resource accessibility level, service perception level, library environment level, and user's individual control level all fall within the evaluation index system, and the system also includes 16 secondary evaluation indicators.

Thirdly, this paper analyzes the evaluation of the service quality of the Southeast University Library in an empirical manner, which validates the Southeast Asian University Library service quality evaluation system and verifies its authenticity and operability. And detailed analysis of the data obtained through the survey, summed up the relevant recommendations to improve the quality of library services

KEY WORDS: libraries，service quality；LIBQUAL TM evaluation model

目 录

摘要,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,I

Abstract,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,II

第一章 绪论,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1

1.1 研究背景,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1

1.2 研究意义 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1

1.3 研究目的和研究目标 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1

1.3.1研究目的,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1

1.3.2 研究目标,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2

1.4 研究内容研究方法,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2

1.4.1 主要研究内容,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2

1.4.2 研究方法,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.2

第二章 文献综述,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,5

2.1 服务质量,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,5

2.1.1 服务质量,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,5

2.1.2 服务质量特点,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,5

2.2 图书馆服务质量,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,5

2.2.1 图书馆服务质量,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,5

2.2.2 图书馆服务质量的形成,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,5

2. 3 图书馆服务质量评价模型,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,5

2. 3. 1 SERVQUAL 模型,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,6

2. 3. 2 LIBQUAL 模型,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,7

2. 3. 3 用户满意度模型,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,8

2.4 国内高校图书馆服务质量评价研究现状,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,8

第三章 图书馆服务质量评价模型建立,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,10

3.1 图书馆服务质量,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,10

3.1.1 图书馆服务内容,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,10

3.1.2 图馆服务特点,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.,11

. 3.2 图书馆服务评价模型,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,11

3.2.1 图书馆服务质量影响因素,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,11

3.2.2 LIBQUAL 模型影响要素的分析,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,12

3.3 图书馆服务质量评价指标体系设计,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,12

3.3.1 指标体系设计原则,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,12

3.3.2 指标体系内容设计,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,13

3.3.3 指标体系权重设计,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,13

第四章 实证分析,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,15

4.1 问卷设计,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,15

4.2 问卷发放和回收,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,15

4.3 描述性统计分析,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,15

4.4 问卷及数据的有效性评估,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,15

4.4.1 问卷整体数据分析,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,15

4.4.2 四个维度数据分析,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,16

4.4.3 相关数据处理,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,17

4.5 东南大学图书馆存在的问题,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,18

剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：23218字