面向消费者的O2O电子商务平台服务优化策略—以美团服务优化为例

论文总字数：22999字

摘 要

随着近些年来的互联网和不断发展和O2O平台的不断兴起，O2O平台所涉猎的范围越来越广阔，越来越多的行业加入到了O2O的平台当中，成为其中的一员。O2O平台的这个模式已经成为现下最为流行的模式，它有着无限的发展潜力。所以对O2O电子商务平台的研究也就成为了许多学者研究的方向。

为了达到研究的目的，本文的研究主要分为了三个阶段：第一阶段主要是分析O2O电子商务平台现在所处的环境；第二个阶段是研究面向消费者的服务优化策略的分析，主要是通过对O2O平台现状的分析，O2O平台的支付的方式和O2O平台线上线下服务的特点这几个方面来得出结论；第三个阶段是以美团为案例，来总结出美团用户对美团平台的消费特点，来提出美团服务优化的策略，从而完善本文对020平台的优化策略。

关键词：消费者、O2O电子商务、服务优化

Abstract

With the development of the Internet and in recent years and O2O platform rise ceaselessly, the range of O2O platform dabbled in more and more broad, more and more industry joined O2O platform, become one of them. This model of O2O platform has become the most popular mode, with unlimited potential for development. Therefore, the research on O2O e-commerce platform has become the direction of many scholars.

In order to achieve the purpose of research, this paper is divided into three phases: the first stage is to analyze the environment of O2O e-commerce platform. The second stage is the study of consumer service optimization strategy analysis, mainly through analyzing the current situation of O2O platform, O2O platform and O2O platform online services payment way the characteristics of the several aspects to come to the conclusion; The third stage is Meituan as a case, to come to the conclusion that Meituan user consumption characteristics of the Meituan platform, to put forward the strategies of the Meituan service optimization, so as to improve the optimization strategy of O2O platform.

Key words: consumers O2O e-commerce service optimization目 录

摘 要 III

Abstract IV

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景 1

1.1.1 O2O平台的发展进程 1

1.1.2国内外的发展情况 1

1.2 O2O电子商务平台的发展前景 2

1.2.1市场潜力巨大 2

1.2.2政府的支持 3

1.3 研究内容及方法 3

1.3.1 研究内容 3

1.3.2 研究方法 3

第二章 相关理论及文献综述 5

2.1 信息平台模式 5

2.2 团购模式 5

2.3 O2O电子商务平台服务 5

2.3.1 O2O电子商务平台线上线下服务 5

2.3.2注重用户体验 6

2.3.3 O2O电子商务平台的模式及含义 6

2.4 LBS数据在O2O电子商务平台的应用 6

第三章 O2O电子商务平台应用模式的选择 7

3.1 电脑的网页端平台 7

3.2 手机的移动APP端 7

第四章 O2O电子商务平台线上线下服务提升策略 10

4.1 O2O电子商务平台线上服务提升策略 10

4.1.1 完善平台商品信息的描述 10

4.1.2 增加020平台信息的真实性和更好的获取信息 10

4.1.3 O2O电子商务平台购买流程简化 11

4.1.4 O2O平台线上支付的优化 11

4.2 O2O电子商务平台的线下优化策略 12

4.2.1提高O2O电子商务平台入驻商家的门槛和对商家进行培训 12

4.2.2对O2O电子商务平台的产品和服务有时效性的保障 13

4.2.3进行商家的服务进行标准化管理 13

第五章 以美团为例对O2O电子商务平台服务优化进行分析 14

5.1 美团公司的简介 14

5.2 美团网现有的O2O电子商务平台 14

5.3 对美团而言的线上线下的服务优化 16

5.3.1美团调查问卷的分析 16

5.3.2美团线上的服务优化策略 17

5.3.3美团平台线下的服务优化策略 18

第六章 总结和展望 19

6.1 对O2O电子商务平台服务优化的总结 19

6.2 对O2O电子商务平台的展望 19

致 谢 20

参考文献（References） 21

附录 22

第一章 绪 论

1.1 研究背景

1.1.1 O2O平台的发展进程

随着近些年来的网络技术的飞速发展，中国网民的基数有着不断扩大的趋势，无论是电脑端还是移动端的电子商务平台也在快速的向前推进着。根据中国互联网信息中心发布的第40次《中国互联网调查报告》显示，截止2017年6月，中国网民规模达到了7.51亿人，互联网普及率达到了54.3%，超过了全球水平的4.6个百分点。 截至2017年6月，我国手机网民规模达7.24亿，较2016年底增加2830万人。网民中使用手机上网的比例由2016年底的95.1%提升至96.3%，手机上网比例持续提升。上半年，各类手机应用的用户规模不断上升，场景更加丰富。2017年上半年，商务交易类应用持续高速增长，网络购物、网上外卖和在线旅行预订用户规模分别增长10.2%、41.6%和11.5%。网络购物市场消费升级特征进一步显现，用户偏好逐步向品质、智能、新品类消费转移。同时，线上线下融合向数据、技术、场景等领域深入扩展，各平台积累的庞大用户数据资源进一步得到重视。

在众多的电子商务平台中，最先被人熟知的、知名度最广的就是阿里巴巴和淘宝，但是它们分别是B2B和C2C的平台模式，它们不是真正的O2O电子商务平台，但是它们是O2O电子商务平台早期的雏形，它们是形成O2O电子商务平台的基础。至于O2O电子商务平台的概念是在2010年的时候被 TrialPay 平台的创始人Alex Rampell 在博客中写道“Why 020 commerce is a trillion dollar opportunity”中所提及的内容。

1.1.2国内外的发展情况

在国外以美国为首的科技方面发达的资本主义国家中O2O电子商务平台的发展呈现出快速发展的趋势，诞生了能够延伸到多个国家的O2O电子商务平台，例如UBER、GROUPON、OPENTABLE等O2O电子商务平台。

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