论文总字数：17067字

摘 要

近年来，随着经济全球化和我国经济的快速发展，社会物流需求增加，物流事业迅速发展，第三方物流企业在整个市场经济和社会发展中的地位越来越重要。企业间的竞争从只注重产品而逐步发展为产品和服务两方面都要考虑，客户服务渐渐的变为企业核心竞争力的主要部分。但目前看来，物流的服体系还不完善，物流市场的竞争还并不充分，物流资源也没有得到有效的整合，企业也不能很好地进行提供客户所需要的物流服务。顺丰速运作为我国物流企业的典型代表，必须要寻求差异化的客户服务，以便在激烈市场竞争中确定自己独特的核心业务和核心优势。

本课题以顺丰速运为研究对象，分析其客户服务的现状，探讨其客户服务的存在的不足，通过分析国内外优秀物流企业的一些成功客户服务案例，总结他们的优势和经验，最终对顺丰速运的客户服务提出建设性的建议。

关键词：客户服务；核心竞争力；物流管理；顺丰速运

SF Express customer service Situation Analysis and Countermeasure Research

Abstract

In recent years, with the rapid development of economic globalization and China"s economic and social logistics demand increased, the rapid development of logistics industry, third-party logistics enterprises in the economic and social development of the market is becoming more and more important. Competition between enterprises from the focus on products and gradually develop into products and services should be considered in two aspects, customer service gradually become the main part of the core competitiveness of enterprises. But now it seems, the logistics service system is not perfect, the competition of logistics market is not fully, logistics resources has not been effectively integrated, enterprises can not well were to provide customers in need of logistics services. SF EXPRESS as a typical representative of China"s logistics enterprises, must find the difference of customer service, in order to determine their own core business and core competitive advantage in the fierce market competition.

This topic to SF as the research object. Analysis the status of its customer service, to explore its customer service problems, through the analysis of the domestic and foreign outstanding logistics enterprises some successful case studies in customer services, summarizes their advantages and experience, and the constructive suggestion was put forward of SF customer service body finally.

Key words: customer service; Core Competitiveness; Logistics Management; SF Express

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1 研究背景及意义 1

1.2 研究内容、方法及结构 1

第二章 相关文献综述 3

第三章 顺丰速运客户服务现状分析 5

3.1 顺丰速运概况 5

3.2 顺丰速运为客户提供的主要服务 5

3.3 顺丰速运客户服务的特点 6

第四章 顺丰速运客户服务的比较优势与不足 8

4.1 顺丰速运客户服务的优势 8

4.2 顺丰速运客户服务的不足 8

第五章 国内外物流企业的客户服务研究 8

5.1 对联邦快递的客户服务研究 10

5.2 对EMS的客户服务研究 10

第六章 顺丰速运提高客户服务水平的对策 11

6.1 对员工进行培训，提高员工素质 11

6.2 细化客户类型，提供差异化服务 12

6.3 优化电商企业服务 12

第七章 结束语 14

致 谢 15

参考文献（Reference） 16

第一章 绪 论

1.1 研究背景及意义

近年来，我国的经济得到了迅速的发展，网络，交通运输业也有了飞跃的进步。国际贸易业务的加强，电子商务的兴起，也使得物流配送的要求大大提高，随之而来的是快递业的稳步发展。对于快递业来说，它是一个服务于人的行业，因此客户是否满意也决定了企业发展的未来。

作为我国最大的快递企业，顺丰速运受到了人们的广泛关注。多年来，顺丰速运一直以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念为本，积极地探索客户的需求，不断的为客户提供新的服务项目。但是面对不断变化的市场，顺丰速运也存在许多的问题。顺丰速运要想在激烈的市场竞争中处于优势地位，首先需要解决的就是当前存在的问题，提升其核心竞争力。

提高客户服务水平对物流企业来说是提升其核心竞争力的重要方法。重视客户服务的履行，建立健全客户服务网络，实现客户服务规范化，是当今市场对一个物流企业的基本要求。因此企业要想在市场的竞争中取得胜利，就必须要提高其客户服务水平。本文通过对顺丰速运的客户服务现状进行分析，从中发现顺丰速运的优势和不足的地方，并对相应的问题提出可行的建议，促进顺丰速运又好又快的发展。

1.2 研究内容、方法及结构

本文立足于选题中的“客户服务”，指出客户服务是是快递企业运作的核心和发展的根本。通过对顺丰速运客户服务现状的分析，得到顺丰速运客户服务的比较优势与不足，最后提出顺丰速运关于提高客户服务质量的对策。

本文运用了物流管理设计与规划，物流信息系统，供应链管理等专业的知识。对顺丰速运客户服务中不足的地方进行分析，并找到切实可行的解决办法。对顺丰速运进行实地调查，深入了解。搜集有关文献资料，对各种已有的关于客户服务质量与顾客满意的文献进行分析与归纳。并且在图书馆阅览室借阅有关书籍，翻看总结。同时将理论和实践相结合，以观看的文献和所学的理论知识相结合为前提，通过在顺丰速运进行实地的考察，亲身实践，从而得出了相对真实而有效的数据。

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