B2C环境下的客户行为分析

论文总字数：22027字

摘 要

电子商务交易平台、物流的快速发展，为B2C的快速发展提供了环境支撑。网购便捷、高效等特点，使部分客户的消费习惯逐渐由实体店转移至电子商务平台，为B2C的高速发展创造了条件。相比传统的实体店购物，B2C环境下的客户消费行为受到许多因素的影响，进行B2C环境下的客户行为分析，有助于线上线下及实体店大营销策略的形成，打造品牌，吸引客户。

本文从客户关联因素、企业关联因素、第三方关联因素等方面遴选出影响客户网购的主要原因，并根据国内外研究成果，分析这些因素对客户行为的影响，通过实证检验因素模型，从研究成果提议电商企业如何进行设计、推广以及提升客户满意度。

关键词：网购；客户决策；B2C 电子商务

Analysis For Customer Behavior in B2C Environment

Abstract

E-commerce trading platform, the rapid development of logistics for the rapid development of B2C environment provides support. Online shopping is convenient, efficient and so on, so that part of the customer"s spending habits gradually transferred from the store to the e-commerce platform, to create the conditions for the rapid development of B2C. Compared to the traditional store shopping, customer behavior B2C environment is affected by many factors, B2C environment for customer behavior analysis, and contribute to the formation of online and offline marketing strategies of large store, brand, attract customers .

From the aspect of factors associated with the customer, business related factors, such as the selection of the third party associated with the factors affecting the main customers of online shopping, and according to research results, analyze the impact of these factors on customer behavior, through empirical factor model, from research proposed business enterprise how to design, marketing, and enhance customer satisfaction.

Keywords: Online shopping; Customer Decision; B2C e-commerce

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1 电子商务的基本概念 1

1.1.1电子商务定义 1

1.1.2 电子商务分类 1

1.2 电子商务在中国的发展历程及现状 2

1.2.1 发展历程 2

1.2.2 B2C的发展现状及趋势 2

第二章 设定课题的背景及研究方法 3

2.1 研究背景 3

2.2 研究意义 3

2.3 研究方法 3

2.4 相关文献回顾 4

2.5 论文写作思路 5

第三章 B2C电子商务环境下客户行为影响因素的设定 7

3.1 客户关联因素 7

3.2 企业关联因素 7

3.3 第三方关联因素 8

第四章 B2C电子商务环境下客户决策模型的设计 9

4.1 客户决策模型的设计思路 9

4.2 题项设计 9

第五章 B2C电子商务环境下客户决策模型的问卷设计、分析 11

5.1 问卷设计及数据统计 11

5.1.1 问卷的内容设计 11

5.1.2 调查对象的选取及问卷内容 11

5.1.3 问卷结果统计 14

5.1.3.1 客户关联因素 14

5.1.3.2 企业关联因素 16

5.1.3.3 第三方关联因素 18

5.2 问卷统计分析 19

5.2.1 客户关联因素分析 19

5.2.2 企业关联因素分析 19

5.2.3 第三方关联因素分析 20

5.3 调查结论 21

第六章 B2C电子商务企业提高客户忠诚度的策略 22

第七章 总 结 23

致 谢 24

参考文献（References） 25

第一章 绪论

互联网覆盖面的不断扩大以及互联网技术的快速更新，导致电子商务模式在近几年对传统贸易形式的冲击力度很大，网购消费者群体迅速扩大，越来越多的企业加入到B2C的经营方式中，市场竞争也日趋激烈。据艾瑞咨询公司统计，仅在2012年，中国的网购客户就已经达到2.4亿人次，而在当年度中国网购市场中，B2C交易规模达3869.9亿元，占整体网络购物市场交易规模的比重为29.7%，与2011年的25.3%相比提高了4.4个百分点；全球B2C电子商务销售额突破1万亿美元，同比增长21.1%；亚洲地区B2C电子商务销售额增幅达到33%，世界最高；我国B2C交易规模2012年达4792.6亿，同比增长99.2%[1]。据中国电子研究中心调查，到了2013年“双十一”，天猫支付宝成交的金额高达350.19亿元，而2014年“双十一”更是跃升至570亿元[2]。当然，不少企业也是看到了网络贸易对市场的巨大冲击，从而越来越重视企业在B2C领域的发展。那么哪些因素会影响B2C环境下客户的行为呢？B2C企业有没有更好的针对性措施进一步提升消费者参与网购的意愿并且提高他们的忠诚度呢？笔者试图通过调查，发现影响B2C环境下客户行为和决策因素，通过分析找到关联因素，提出改进办法。

1.1 电子商务的基本概念

1.1.1电子商务定义

电子商务通常指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不见面地进行各种商贸活动，实现客户的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。简而言之，也就是利用因特网从事商务或活动[3]。

1.1.2 电子商务分类

电子商务分B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A（即B2G）、C2A（即C2G）七类电子商务模式。其中 B2C（Business to Customer）“商对客”模式，即企业与客户之间进行的电子商务，是我国最早产生的电子商务模式，以8848B2C网站正式运营为标志[4]。客户为了节省时间和空间，往往会选择通过网上购物以及网上支付来满足自己的购买需要。

目前，我国的B2C网站主要表现为如下类型：百货商店、综合商城、垂直商店、导购引擎、在线商品定制等形式。

1.2电子商务在中国的发展历程及现状

1.2.1 发展历程

我国电子商务相较于美国等西方发达国家起步晚，最早可追溯到1990年，当时我国从电子数据交换(EDI Eleetronie Data Interehange)开始了电子商务的应用。最早的B2C电子商务形式诞生于1999年，以当当和卓越为代表，主要销售图书等商品。2003年，淘宝以C2C形式出现在电子商务市场，中国的电子商务进入新的历史时期。此后，易趣、京东、拍拍等企业相继成立，B2C与C2C间的竞争日趋激烈，迫使部分企业不断改变经营方式。2010年，淘宝商城为适应新的形势，不得不将淘宝商城分拆运营，并在2012年正式改名天猫[5]。通过激战，B2C形式的电子商务优势日益明显。

1.2.2 B2C的发展现状及趋势

根据国家统计局统计，2014年全年社会网络购物交易额大致相当于社会消费品零售总额的10.7%，年度线上渗透率首次突破10%。

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