论文总字数：8783字

摘 要

随着经济的快速发展，汽配市场的开拓，这相应带动了汽配维修行业的发展。与此同时，特约服务站的竞争也越来越激烈。如何取得顾客的信任，获得顾客的满意，也就成为特约服务站决胜的关键。本文以徐州潍重汽配有限公司为研究对象，通过对顾客满意度的调查分析，找出其存在的问题，并提出相应的对策。目的在于激发顾客的潜在兴趣，给顾客带来全新的体验，提高顾客满意度，从而促进徐州潍重汽配公司更好的发展。

关键词：特约服务站 ， 问卷调查 ， 顾客满意度

Abstract: With the rapid development of economy and the exploitation of auto market, maintenance of auto market was caused to develop accordingly.Meanwhile,the competition of special service station becomes increasingly fierce.Hence,How to get the trust and satisfaction of customers becomes the key to victory of special service station.This text regards Xuzhou Weizhong auto limited company as the target of study to find out the existing problems and put forward the relevant countermeasures through the diagnoses of customer satisfaction.The purpose is to stimulate customer potential interests and bring new experience to customers so as to promote the better development of Xuzhou Weizhong auto limited company.

Key words: special service station , questionnaire, customer satisfaction

目 录

1 引言 3

2 顾客满意度理论概述 3

2.1 顾客满意度的概念 3

3 徐州潍重汽配顾客满意度现状分析 3

3.1 服务价值分析 3

3.2 人员价值分析 4

3.3 品牌形象价值分析 4

4 徐州潍重汽配顾客满意度存在的问题 5

4.1 服务意识缺乏 5

4.2 专业技术水平低，专业人才匮乏 5

4.3 维修价格和配件价格不透明 6

4.4 客户投诉处理不及时 6

5 提高徐州潍重汽配顾客满意度的措施 7

5.1 提高员工服务意识 7

5.2 强化专业技能的培训 7

5.3 制定规范的价格体系 7

5.4 及时高效的处理顾客投诉 8

结论 9

参考文献 10

致谢 11

附录 12

1 引言

随着汽车保有量的急剧增加，大型重卡汽配市场的活跃，汽配市场的竞争越来越激烈。为了更好地服务汽配行业，相应地对特约服务站的要求就越来越多，不断的提高特约服务站的忠诚度，让企业自身的发展能够被消费者熟知和接受已经变得日益重要。我国传统的汽车销售服务场所包括汽车贸易市场超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。但随着客户消费心理的不断成熟,客户需求日益多样化,对产品、服务的要求也越来越趋于严格,原有的代理销售体制已不能适应市场与客户的需求^[1]。

徐州潍重汽车配件有限公司成立于2004年，公司旗下的企业包括1家重型卡车整车销售公司，1个潍柴中心库，2家直营中心服务站（茅村特约服务站、潘塘特约服务站）。本文以潘塘特约服务站为例，运用顾客满意度理论，通过问卷调查的形式，对徐州潍重汽配公司进行顾客满意度现状分析，针对徐州潍重汽配公司在各个服务环节服务意识淡薄，维修专业技术水平低，返工现象严重等一系列问题。采取提高员工服务意识、及时处理客户投诉，来提高徐州潍重汽配顾客满意度，提高企业核心竞争力。

2 顾客满意度理论概述

2.1 顾客满意度的概念

顾客满意是指顾客通过一个产品或服务感知效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的状态^[2]。而徐州潍重满意度是车主在维修之后的一种综合性的心理评估。如果实际感知超过维修之前的预期，即差距为正值时，车主就会感到满意，差距越大车主就越满意。相反，负向差距越大说明车主就越不满意。如果顾客不满，则会对特约服务站的品牌形象产生一定的影响。现在维修服务质量不断提高，维修质量也由明确的质量 （如良好的维修技能、专业的技术设备）扩展到隐含的质量 （如舒适的接待环境、友好热情的态度）^[3]。

3 徐州潍重汽配顾客满意度现状分析

3.1 服务价值分析

服务划分成一项项指标,由客户对每一指标进行评判,如:满意或不满意,最后运用科学手段对数据进行综合评判^[4]。在对某一产品进行评价的时候，可以将评价分成4个评价标准如满意、大致满意、不满意、很不满意,收集大量的数据，通过Excel表格对数据进行现状分析。这种方法可以简明扼要突出问题所在，根据满意的不同程度来更好的解决问题，从而提高顾客的满意程度。徐州潍重汽配公司在维修价格方面进行顾客满意度问卷调查中，按照客户在车主产接受服务过程中，产生的满足状态的程度，把客户满意程度分成4个级度:(l)很满意(2)大致满意(3)不满意(4)很不满意。本次问卷调查时根据一周之内进驻特约服务站维修的264辆汽车做的问卷调查，其中收回有效问卷240份，有效问卷率为90.9%。

表1  车主在维修之后对维修价格反应统计

汽配维修价格	很满意	大致满意	不满意	很不满意
人数	46	92	43	59
人数百分比	19.7%	39.3%	18.4%	22.6%

从表1中，我们可以看出有41%的车主对特约服务站的维修价格不满，其中很不满意的占22.6%，这说明维修价格严重影响了顾客满意度。针对不同满意程度的原因，找出汽配维修在价格方面存在的问题。建立顾客满意度是为了更好的服务于企业，加强企业形象建设，建立企业品牌形象。

3.2 人员价值分析

人员价值是企业员工的经营思想、业务能力、工作能力、应变能力等体现的价值^[5]。当汽车进驻特约服站维修的时候，前台接待应以积极热情的服务态度接待车主，同时针对车主维修的问题正确记录信息并及时派工。机修人员在维修过程中，出现问题要及时和车主沟通，当机修人员不能解决时，要及时上报领导。仓库配件调度的问题上，要缩短急用件的调度时间，，防止顾客花费没必要的等待时间，提高维修效率。财务结算环节就需要财务人员根据仓库打出的结算单结算本次维修的费用，当顾客对价格存在不满时，要及时与车主沟通，保证顾客最大获益。特约服务站的每个环节，都需要培养专业性人才，每个角色在徐州潍重汽配公司都有着举足轻重的角色。

3.3 品牌形象价值分析

树立良好的企业品牌形象是企业生存和发展的重要支撑。在对一周内进入特约服务站的240辆维修分析进行问卷调查，198辆车会选择特约服务站，36辆车会选择小型私营业主，6辆车会采取其他途径。

剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：8783字