论文总字数：11040字

摘 要

：随着经济的发展，企业之间的市场竞争越演越烈，餐饮行业也不例外。一个企业要想在市场上继续发展下去，仅仅围绕产品是远远不够的，更重要的是提高顾客满意度。本文通过对常熟南半球餐厅的顾客满意度分析，运用问卷调查的方法，找出了南半球餐厅顾客满意度方面存在的问题，如食品新鲜度低、产品种类少、服务员的专业度低、餐厅卫生有待提高，并且提出了加强食品安全意识、自主创新产品种类、重视员工成长和加强环境卫生管理的策略。

关键词：南半球餐厅，顾客满意，顾客需求

Abstract: With the development of economy,the market competition among enterprises becomes more and more fierce,the catering industry is no exception. An enterprise wants to continue to grow in the market, just around the product is not enough,more important is to improve customer satisfaction.In this paper,through the analysis of Changshu southen hemisphere restaurant’s customer satisfaction,used the questionnaire method,pointed out the existence problems of the southern hemisphere restaurant customer satisfaction, as low food freshness,less product variety, low waiter"s professional degree, restaurant cleanliness need to improve and put forward strategy about strengthen the awareness of food safety, independent innovation products,value employee growth,strengthen environmental health management.

Keywords: southern hemisphere restaurant, customer satisfaction,customer demand

目 录

1 引言 3

2 顾客满意及顾客满意度 3

2.1 顾客满意理念 3

2.2 顾客满意度 3

3 南半球餐厅简介 3

4 调查问卷及数据统计分析 4

4.1 调查问卷数据统计 4

4.2 受访者个人基本信息统计分析 4

4.3 顾客满意度统计与分析 5

5 南半球餐厅顾客满意度存在的问题 8

5.1 食品新鲜度低 8

5.2 食品种类少 9

5.3 服务员专业度低 9

5.4 餐厅卫生有待提高 9

6 南半球餐厅提高顾客满意度的策略 10

6.1 加强食品安全意识 10

6.2 自主创新，丰富产品种类 10

6.3 重视员工成长，提高员工专业度 11

6.4 加强环境卫生管理 11

结论 12

参考文献 13

致谢 14

附录 15

1 引言

得益于常熟城市化进程的加快，常熟消费者外出就餐率提高了，可选择的场所也多了，同样的对饮食方面的要求也越来越高了。各餐饮店在常熟市场上各展绝活，呈现着几何级增长趋势,目前餐饮市场已初步形成多层次、多样化的局面。各商家在追求利益时也没那么盲目了，从以前的数量取胜到后来的质量取胜已经演变到现在的靠顾客满意“打天下”。南半球餐厅自入驻方塔东街已有一年多的的时间，但是生意一直不温不火，它在常熟餐饮业毕竟算是新手，对常熟消费者的消费行为和需求也未理解透彻，所以，南半球餐厅要想在常熟求生存、谋发展，就要对现状加以改变，一个重要的突破口就是要提高顾客满意度，以高质量的产品去获得消费者信赖，以高素质的服务团队去占领餐饮市场。

2 顾客满意及顾客满意度

2.1 顾客满意理念

40多年前，“顾客满意”一词首次出现在营销行业，之后形成了“以消费者为中心”的营销理念，随着不断的发展，形成了现在的顾客满意理念，简称CS理念。顾客满意理念要求企业从顾客的需求出发，提供给客户满意的产品和服务，并且要及时对顾客满意度进行研究更新，并根据现状，调整企业经营的不足之处，如此才能保证企业的经久不衰。现代企业实施顾客满意的服务战略的根本目标，在于提高顾客对企业生产经营活动的满意度^[1]。

2.2 顾客满意度

顾客满意度指企业提供的产品和服务符合顾客的需求时，顾客对该企业的满意程度，对于客户依赖性最大但流失率也最高的服务业而言是至关重要的^[2]。顾客满意度与顾客的感知值和期望值有关，当顾客感知值大于期望值时，表示顾客很满意；反之则表示顾客不满意，企业要想更好的生存和发展，就要重视顾客满意度对企业发展的重要性，顾客对企业的满意度可以提高顾客对企业的忠诚度，从而提高企业的价值。

3 南半球餐厅简介

南半球餐厅地址位于常熟市商业繁华地段方塔东街春天商场的4楼，毗邻华地百货、莱迪时尚广场等大型商场，交通便利，南半球餐厅主要经营的是韩式烤肉加上中式火锅，餐厅奉行“品质为先、诚信至上、主动服务、快乐共享”的经营理念，新潮的经营模式自开业来深受常熟消费者的喜爱，在同档位餐厅中推行低价策略，赢得了不少顾客的光顾但是随着周边餐饮行业的迅速发展，南半球餐厅的生意不如从前，如今不是仅靠价格吸引顾客的年代了，所以南半球要努力提高顾客满意度来实现餐厅的转折性发展。

4 调查问卷及数据统计分析

4.1 调查问卷数据统计

本次调查问卷本着随机发放的原则，由在南半球餐厅消费过的人群填写完成。本次调查共发放200份问卷，回收187份，回收率达到93.5%，其中有效问卷180份，有效问卷率为90%。

4.2 受访者个人基本信息统计分析

表1 南半球餐厅客户性别分析

性别	统计人数	百分比
男	88	49%
女	92	51%

表2 南半球餐厅客户年龄分析

年龄	统计人数	百分比
20岁及20岁以下	58	32%
21-30岁	65	36%
31-40岁	31	17%
40岁以上	26	14%

表3 南半球餐厅客户职业分析

职业	统计人数	百分比
学生	49	27%
私营业主	35	19%
公司职员	62	34%
其他	34	19%

表4 南半球餐厅客户月收入分析

月收入	统计人数	百分比
2000元及以下	82	46%
2001-3000元	40	22%
3001-4000元	30	17%
4000元以上	28	16%

上面4张表是针对南半球客户群具体情况的分析，此次分析从客户群的性别、年龄、职业和月收入着手，通过问卷收集得到的数据统计了各类别的人数和对应所占百分比。在统计的180个人中，来店消费的男性有88人，女性有92人，所占比例分别为49%和51%；在20岁及以下的人数为58人，21-30岁65人，31-40岁有31人，40岁以上的有26人，各自所占百分比分别为32%、36%、17%、14%；职业为学生的人数有49人，私营业主为35人，公司职员62人，其他职业的有34人，各自所占比例分别为27%、19%、34%、19%；月收入所占的百分比分别为46%、22%、17%、16%。

以上数据表明，在所有参与南半球餐厅顾客满意度调查的消费者中，女性比例略高于男性，占到51%，说明在消费者的饮食口味选择上，男女之间是存在差异性的；从各年龄层次的人数和百分比很容易看出：年龄在30岁以下的百分比是比较高的，说明南半球南半球所主推的烧烤加火锅的产品风格是备受年轻人喜欢的，因为当下的年轻人思维比较活跃，对新潮的东西好奇心比较大，并且他们比较容易接受新事物；从被调查者各职业分布情况来看，本店的主要消费客户群中，占大部分的是学生和公司的员工，这与餐厅所在的位置有着密不可分的关系，因为南半球餐厅位于常熟繁华的方塔东街上，周边商场林立便利了人们的购物，如两家大型莱迪时尚购物广场、华地百货商场、伊芙时尚中心等，而且周边有很多学校且交通便利，邻近的海虞南路上又企业集聚，这就为学生和公司职员选择在南半球就餐创造了得天独厚的条件；最后再对消费群体的月收入进行分析，数据中表明在月收入在2000元以下的人数和百分比是最多的，这是因为南半球的主要消费群体有很多是学生，他们还没有步入社会开始工作，所以这是很好理解的。

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