论文总字数：11225字

摘 要

随着社会的发展，市场竞争的不断加剧，越来越多的商家为了分得市场的一杯羹，使出了浑身解数。然而顾客是企业的最终目标，顾客满意就成为企业的基本战略与目标之一。本文以常州金仕堡健身会所（吾悦店）为研究对象，采用问卷调查法对该会所会员进行满意度调查，经分析得出影响顾客满意度的因素有工作人员服务态度、课程设置、健身环境等，建议该会所通过提高员工整体素质、合理设置课程、改善健身环境等措施来提高顾客满意度。

关键词：健身会所，顾客满意度，影响因素

Abstract: As the increasing market competition owing to the development of society,more and more enterprises use all their skills to earn one part of the market.With customers as the ultimate goal of an enterprise,customer satisfaction clearly becomes one of the basic strategies and targets.This thesis takes Changzhou KingSport(Injoy International Plaza)as the research object and uses questionnaire to survey customer satisfaction.After analyzing the survey result ,it finds out the factors that affect customer satisfaction which includes the service attitude of the staff,curriculum arrangement,sports environment,etc.In the end of the thesis,it offers some advice on the fitness club about how to increase the customer satisfaction like comprehensively enhancing the quality of staff, optimizing the fitness environment and reasonable allocation of courses,etc.

Key words：fitness club,Customer satisfaction, influence factor

目 录

1 引言 3

2 理论概述 3

2.1 健身会所的概念 3

2.2 顾客满意的概念 3

2.3 顾客满意度指数模型 3

3 常州金仕堡健身会所（吾悦店）概况 4

4 研究对象与方法 4

4.1 研究对象 4

4.2 研究方法 4

5 结果与分析 5

5.1 会员的基本概况 5

5.2 会员满意度的统计与分析 6

6 分析影响顾客满意度存在问题 8

6.1 环境因素的影响 8

6.2 课程方面的影响 9

6.3 附属设施的影响 9

6.4 工作人员的影响 9

6.5 其他因素的影响 10

7 提高顾客满意度对策 10

7.1 改善健身环境 10

7.2 优化课程 10

7.3 提高会所附加值 11

7.4 提高员工服务质量 11

7.5 树立品牌形象，提高顾客忠诚度 12

参考文献 14

致谢 15

附录 16

1 引言

随着常州人民可支配收入的逐步提高，生活质量逐渐改善，惠民工程建设的不断深入，自2014年起，常武地区职工个人医保卡余额超过3000元的部分，可以“变身”为健身卡，按个人自愿原则，可以在定点健身场馆购买健身卡进行消费。这一举措推动了健身俱乐部的发展，让市民主动踏进健身房等体育娱乐中心。

健身会所的核心内容为“服务”，让会员满意是人们对健身会所的基本要求，如果会员对于健身俱乐部提供的服务感到满意，那消费者还可能保持其消费，反之，健身俱乐部所赖以生存的经济利润就可能流失。

本文以常州金仕堡健身会所（吾悦店）为例，通过顾客满意度调查，得出影响满意度的因素，最后提出建设性建议，以此提高顾客满意度，亦可提高本会所在行业内的竞争力。

2 理论概述

2.1 商业健身会所的概念

吕树庭教授等认为健身俱乐部是指经营者向大众提供健身、休闲、娱乐服务为目的，以商业型健身设施为活动场所，依靠市场机制和利益机制运转的学员制的健身俱乐部^[1]。

我国学者刁在箴在《中国体育健身俱乐部发展概况之研究》一文中指出：“商业性体育健身俱乐部是在体育市场上依托经营者向大众提供健身、休闲、娱乐服务为目的，以商业型健身设施为活动场所，并且依靠市场机制和利益机制运转的会员制俱乐部^[2]。

2.2 顾客满意的概念

顾客满意度表现为顾客的一种心态，它源自于顾客对某种产品或服务期望与现实感知时的差异，差异越小即满意度越高反之则越高。市场营销大师菲利·科特勒指出：满意是指个人对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态^[3]。

2.3 顾客满意度指数模型

美国消费者满意指数( ACSI)模型中共包含了 6 个隐变量，分别为顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚^[4]。

对于健身会所顾客满意度来说可以从几个方面来评估：

第一，顾客期望。顾客在成为该会所会员之前对其的质量估计，顾客对于健身会所环境的期望，对工作人员服务的期望，个人健身效果的期望等。

第二，感知质量。顾客在参与健身锻炼时对该会所环境、工作人员的评价。

第三，感知价值。顾客在参与后对该会所提供的服务和价格进行权衡得出总体评价。

第四，顾客满意。顾客的期望与实际感知的差距形成满意度，即差距越小顾客满意度就越高。

第五，顾客抱怨。指的是顾客在购买行为中感知到不满意所产生一系列行为和非行为的多重反应^[5]，顾客若对该会所提供的产品或服务感到与期望的相差甚大，会产生抱怨。

第六，顾客忠诚。基于对顾客忠诚的传统理解,许多企业把忠诚等同于赢利^[6]。若该会所提供的服务能极大的满足顾客需求，那么顾客重复购买率也就越高，同时顾客还会向身边的人推荐该家会所。

3 常州金仕堡健身会所（吾悦店）概况

美国金仕堡健身集团是一所以健身、文娱、休闲为主体的专业个人健身管理咨询公司，目前在中国已有200多家健身会所。金仕堡健身会所在常州的总店设在武进湖塘，另外设有三家分店，分别位于钟楼区（即吾悦店）、新北区和武进区。吾悦店位于常州市的中心城区，位于吾悦国际广场A座五层，总建筑面积约为 1500平方米，规模属于中型，此店提供跑步机、自行车、动感单车、综合训练架、椭圆机、高拉训练机、肩部推举训练机等机械，还设有大操房、动感单车间、瑜伽室、钢管舞房，韩式汗蒸房等娱乐空间。目前该会所有17名兼职教练，6名私人教练，前台4名。

4 研究对象与方法

4.1 研究对象

以常州市金仕堡健身会所（吾悦店）会员为研究对象。随机对健身会所内200名会员进行调查，了解他们对该会所的满意度。

4.2 研究方法

4.2.1 文献资料法

通过本校图书馆借阅了有关市场调查与预测、顾客服务管理、消费者行为学等书籍，且在中国知识资源总库与万方数据库以“健身俱乐部”、“顾客满意度”、“健身俱乐部服务质量管理”等关键字进行检索，阅读了有关文献作为本文的理论凭据。

4.2.2 问卷调查法

在金仕堡健身会所内发放《关于金仕堡健身会所会员满意度调查问卷》，旨在调查会员满意度方面得到一手资料。共发放问卷200分，回收问卷187分，回收率为93.5%，有效问卷为163份，即有效率为87.2%。

4.2.3 统计分析法

通过对问卷调查的统计，运用市场营销调研，统计学等相关知识，对调查结果进行综合分析、比较。

5 结果与分析

5.1 会员的基本概况

通过对金仕堡健身会所（吾悦店）其中163名会员的调查，其中有男性71人，占总人数的43.6%，女性92人，占总人数的56.4%。其中18岁以下的人有2名，18-24岁的人有19名，25-31岁的有60人，32岁到38岁有40人，39-45岁的人数有31人，46岁以上的有11人。

图1 年龄与收入分布图

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