旅行社服务质量与游客满意度影响因素分析-以淮安市为例

论文总字数：10364字

摘 要

旅行社服务质量会直接影响到游客的游览质量，从而对我国旅游企业形象也产生影响。为了调查旅行社服务质量与游客满意度之间的影响关系，文章以淮安市的旅行社为例，对各大景区的跟团游客的满意度情况进行问卷调查，利用SPSS软件分析游客的基本特征、对旅行社服务质量的整体评价及对各项指标的单独评价得出淮安市旅行社服务质量不高，总体满意度偏低的结论，提出了合理安排游览线路、选择良好的合作伙伴、加强对导游的监督管理、推进电子商务在旅游中的应用等一些具体措施。

关键词：淮安，旅行社，服务质量，游客满意度

Abstract： The travel agency service quality will directly affect the quality of tourists visit, which also have an impact on China"s tourism enterprise image. In order to influence between the service quality of travel agency and tourist satisfaction relation, the paper takes Huaian City Travel Agency for example, conducted a questionnaire survey of satisfaction on major scenic spots with group of tourists, basic characteristics, analyzed the tourist with SPSS software and the overall evaluation of the service quality of travel agency and the indicators of individual evaluation Huaian travel service quality is not high, the overall low satisfaction the conclusion, put forward reasonable arrange tour line, strengthening the cooperation partners, good supervision and management, to guide the specific measures of e-commerce application in tourism.

Keywords：huaian，travel agency, quality of service, tourists satisfaction

目 录

1前言 3

2旅行社服务质量与游客满意度调查问卷分析 4

2.1问卷调查表分析 5

2.2调查数据分析 6

2.3调查结果分析 12

3提高游客满意度的建议 13

3.1尊重游客意见，合理安排游览线路 13

3.2选择良好的合作伙伴，为提高服务质量创造条件 13

3.3加强对导游服务的监督管理，提高导游的服务质量 13

3.4推进电子商务在旅游中的应用，创新旅行社服务方式……………… .…. 13

结论 15

参考文献 16

致谢 17

附录 18

1前言

随着旅游市场竞争的加剧、服务经济的快速发展，旅行社服务质量也已经成为旅游者关注的焦点问题之一。如何提高游客满意度、加强游客忠诚度是旅行社在发展过程中必须要考虑的问题。同时也是对旅行社的发展起着至关重要作用的一个问题，备受我国许多学者的关注。满意度主要源于游客对企业某种产品（服务）设想出的绩效与产出与自己期望所进行的对比，也就是说，“满意”不仅是游客对旅行社服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深层次的含义是企业提供的产品（服务）与游客期望、要求的吻合程度。对于旅行社服务质量的内涵许多学者给出了自己的定义，陈小春（2002）认为旅行社服务质量是在一定的时间和一定的环境下，服务工作使游客满意的程度，主要由服务态度、服务语言、服务技术、服务时机等构成^[1]。殷晓晶（2008）将旅行社服务质量定义为：旅行社所提供的服务在市场上的认可程度，是旅行社对市场规律的把握与其内部资源配置效率的总和平衡^[2]。目前我国旅行社的服务质量却远远不如旅游者所期望的那样，不仅没给游客带来物质以及精神上的满足，反而让他们产生出一种“花钱买受罪的感受”。与此同时带来的是游客对旅行社的满意度和忠诚度不高，限制旅行社的发展，因此该问题的研究就显得尤为重要。国内外也有许多学者针对这个问题给出了他们的看法与建议，董艳红和吴江（2013）在导游服务质量对旅游者满意、忠诚的影响研究以华东线为例一文中分析了导游服务质量对旅游者满意度、忠诚度的影响，指出他们之间存在着明显的正相关关系，其中导游的讲解水平和应变能力是影响旅游者满意度和忠诚度的最主要的因子^[3]。卢丽宁（2006）也通过对跟团游客进行问卷调查发现旅行社服务质量在很大程度上影响到游客满意度^[4]。区海默（2008）对酒店游客进行调研发现顾客满意度不但影响他们的再购意向，而且对他们的口头宣传意向有显著地直接和间接地影响^[5]。本文主要运用SPASS软件在问卷调查的基础上，从游客满意度的角度来分析旅行社服务质量，找出影响游客满意度的主要影响因素，以及对其他影响因素进行分析，由此为旅行社提高服务质量，增强游客满意度和忠诚度提供可行的对策，具有一定的现实意义。

2旅行社服务质量与游客满意度调查问卷分析

2.1 问卷调查表分析

2.1.1调查对象

本文的调查对象主要是各个景区跟团游客。由于各调查对象在性别、年龄、收入以及受教育程度等方面都存在着显著差异，因此他们对旅行社在各个项目服务质量的满意度也会不尽相同，由此我们可以得到不同性别、年龄、收入、受教育程度的游客对旅行社各种服务质量的满意度。

2.1.2资料的收集

本次调查主要采取随机抽样的方法，即在各大景区景点随机抽取跟团游游客填写问卷。问卷收集收集回来后，排除无效问卷，然后录入电脑，利用SPASS17.0软件进行分析。本次共发放了200份问卷，收回186份，有效率为93%。

问卷分为两个部分，第一部分是被调查者的基本资料，包括他们的性别、年龄、文化程度、以及平均月收入。第二部分是游客对旅行社各个服务的满意程度。第二部分根据旅行社游客满意度指数TSI测评指标体系^[6]以及李克特量表设计调查问卷。包括六个方面：旅行社的前台服务、有形证据服务、旅行社配套设施服务、导游服务、旅行社导游辅助服务、旅行社安排游览服务。具有五个等级：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，相应赋值5、4、3、2、1。

2.2调查数据分析

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