扬中市金丽数码影楼顾客满意度提升策略研究

论文总字数：19780字

摘 要

我国摄影市场愈来愈激烈的竞争，使得扬中市金丽数码影楼的发展道路也愈加崎岖，同时顾客的重要性也逐渐凸显出来。本文以扬中市金丽数码影楼为研究对象，分析影楼当前的发展态势和所处困境，然后综合在校学习的市场营销知识和参考文献资料，设计出与金丽数码影楼相符合的顾客满意度测评指标体系。基于问卷调查数据，得出扬中市金丽数码影楼存在同行业竞争激烈、店铺位置不明显、摄影技术较落后等相关问题。据此提出能够提升扬中市金丽数码影楼顾客满意度的策略，以期能够为金丽数码影楼竞争力的提高和长久发展提供借鉴与指导依据。

关键词：顾客满意度，数码影楼，顾客满意度测评，提升策略

Abstract：As the increasingly fierce competition of China photography market,the development path of Jinli Digital Studio is more rugged in Yangzhong City. The importance of customer also gradually emerges. We took Jin Li digital photo gallery in Yangzhong city as the research sample.The paper analyzed the development trend of photo marketing and represented the difficulties and dilemmas photo gallery owners are facing. Then the paper used comprehensive marketing knowledge learned in school and reference information to design a customer satisfaction evaluation system in accordance with Jin Li digital studio. Based on the survey data, issues like fierce competition in the industry, bad location, weakness photography skills and so on were derived. We have put forward this scheme into practice on Jin Li digital photo gallery to enhance the customer satisfaction strategy, in order to provide reference and guidance for improving competitiveness and long-term development of Jinli digital studio.

Keywords：customer satisfaction, digital studio, customer satisfaction evaluation, promotion strategy

目录

1 前言 3

2 顾客满意度和顾客满意度测评 3

2.1 顾客满意度 3

2.2 顾客满意度测评 5

3 扬中市金丽数码影楼发展现状 6

3.1 扬中市金丽数码影楼简介 6

3.2 金丽数码影楼在扬中市的发展现状 6

4 金丽数码影楼顾客满意度测评及分析 7

4.1 金丽数码影楼顾客满意度测评指标体系设计 7

4.2 调查问卷设计 8

4.3 数据整理与分析 9

5 金丽数码影楼顾客满意度提升策略 12

5.1 摄影质量满意度的提升策略 12

5.2 摄影价格满意度的提升策略 13

5.3 摄影服务满意度的提升策略 14

5.4 顾客抱怨满意度的提升策略 15

结 论 16

参考文献 17

致 谢 18

附 录 19

1 前言

照相机的普及，摄影工具多样化、大众化的发展，互联网相关产业的强势入侵，使得现代摄影行业的内涵发生了重大变化。生活水平不断提高，物质富裕这一经济基础带来的是上层建筑即人们的审美观、价值观的改变，人们对美和享受生活的追求不断提高[^[1]]。这也导致许多消费者在摄影方面有了更高的要求，总希望在摄影中能呈现完美自己，能够得到令自己满意的照片。这些外在的变化因素都给摄影行业带来了冲击。

除外在因素外，摄影行业内部也存在隐患。行业内各摄影机构的运行制度和标准不够健全规范，摄影质量和服务水平存在着显著差距；对市场的前瞻性不够重视，面对互联网时代，缺乏迅速转型的观念意识。再者，机构的运营成本如房租、原材料、工资等也在不断增加。这些内部隐患都在一定程度上制约了消费者对摄影机构满意度的提升，也对摄影机构的发展产生了阻碍作用。

2016年1月18日，由中国人像摄影学会、商务部服务贸易和商务服务业司共同编制的《中国人像摄影行业2015发展报告》正式发布。报告反映了2014年人像摄影行业各方面的发展现状。在利润率方面，2014年行业平均利润率同比下降了1.8个百分比，其中综合摄影下降1个百分点；三项费用即平均工资、税金和营销费用都有所增长。从报告总体来看，摄影行业盈利水平降低，各类摄影机构经营困难的迹象逐渐显露。

扬中市金丽数码影楼作为摄影行业中的一员，受外部因素和内部隐患的共同影响，也不可避免的陷入了成长缓慢、盈利水平逐渐降低的困境。在这样的背景下，牢牢把握住已有客源，不断发展新顾客，对缓解金丽数码影楼当前困境并提高其利润增长有着重要作用。企业持续经营的基本要求和根本所在是具有稳固性、发展性的顾客基础。而巩固和发展顾客基础的关键，在于实现顾客满意价值，也就是需要满足顾客潜在需求、达到顾客期望，使得顾客满意度在现有的基础上得到进一步提升。本文就提升扬中市金丽数码影楼顾客满意度展开研究。

2 顾客满意度和顾客满意度测评

2.1 顾客满意度

顾客满意度是顾客对某种产品或服务的消费所带来的感受与自己的预期进行对比的结果，也就是顾客感知和顾客期望的对比权衡后产生的心理和情感的反应。由此可知，顾客感知和顾客期望影响着顾客的满意度。

2.1.1 研究现状

（1）国外研究现状

顾客满意度理论起源于20世纪初的消费心理学研究。1965年营销领域中首次出现顾客满意度理念，认为顾客满意会带动顾客消费行为。这一观点是由Cardozo对顾客满意与不满意进行研究所得^[2][2]。70年代开始，多种理论模型在企业管理理论研究人员对顾客满意度进行大量研究的基础上被提出，用来解释顾客满意度的形成。随后经过30多年的演变与发展，基于日趋成熟丰富的顾客满意度理论，西方国家初步建立了由产品性能、顾客抱怨、顾客忠诚、顾客满意度和顾客期望5个方面的量化信息构成的顾客满意度指标体系。

顾客满意度理论发展至今日，在顾客满意度含义上出现了两种说法：从交易导向来看，顾客满意度是经过消费而产生的一种结果，是顾客发生购买行为后产生的感受，如Howard和Sheth(1969)的认知状态论，Oliver和Linda(l981)的心理状态论，Kotler的感觉状态论；从积累性的角度来看，顾客满意度是对消费全过程产生的消费行为的评价，包括消费前、消费中和消费后，具有代表性的学者有Hunt(1977)、Blackwel(1982)、Wiotln(1988)等，他们都是从消费全过程的角度来分析研究顾客满意度的。

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