钟山宾馆客房个性化服务优化研究

论文总字数：15043字

摘 要

现如今，人们的生活水平提高，也越来越注重精神层面的追求。在这个推崇个性化的时代，各式各样的消费商品向着人们所需的“个性”发展，以满足消费者的个性需求。个性化服务应运而生。为了提高钟山宾馆客房个性化服务质量，本文以钟山宾馆为研究对象，用问卷调查的研究方法，对钟山宾馆客房现状进行调查分析。针对钟山客房个性化服务存在的问题，提出优化对策，提高钟山客房服务质量。以此增加钟山在同行业中的竞争优势，扩大酒店的市场占有率，提高酒店盈利。

关键词：钟山宾馆，客房服务，个性化服务

Abstract：Nowadays, people"s living standards are improving, and they are paying more and more attention to spiritual pursuits. In this age of advocating personalization, all kinds of consumer goods are developing towards the "personality" that people need to meet the individual needs of consumers. Personalized service came into being. In order to improve the personalized service quality of Zhongshan Hotel, this paper takes Zhongshan Hotel as the research object and uses the research method of questionnaire survey to investigate and analyze the current situation of Zhongshan Hotel. In view of the problems existing in the personalized service of Zhongshan Room, the author puts forward optimization measures to improve the service quality of Zhongshan Room. In this way, Zhongshan"s competitive advantage in the same industry will be increased, the hotel"s market share will be expanded, and hotel profits will be improved.

Keywords：Zhong Shan Hotel,rooms service,Personalized servic

目录

1.引言 3

2.国内外研究综述 3

2.1酒店服务质量研究 3

2.2个性化服务研究综述 5

3.研究方法 6

4.问卷调查分析 6

4.1人口统计分析 6

4.2客源地分析 7

4.3宾客动机分析 8

4.4宾客决策行为分析 8

4.5宾客认知行为分析 9

4.6宾客服务质量感知分析 11

5.钟山宾馆客房个性化服务存在的问题 13

5.1对个性化服务存在理解误区 13

5.2客史档案不全面，信息系统不健全 13

5.3缺乏高素质员工，入岗培训简单 13

5.4各班组缺乏协调性，服务效率不高 14

6.钟山宾馆个性化服务优化策略 14

6.1纠正认识误区，树立正确理念 14

6.2优化录入系统，完善客史信息 14

6.3加大培训成本，开放服务授权 15

6.4及时协调班组，提高服务效率 15

6.5组建高效小组，提供高质服务 16

结论 17

参考文献 18

致谢 20

附录 21

1.引言

随着市场经济及旅游业的飞速发展，个性化需求日益显著，私人定制也开始风靡全国。如今，仅仅提供标准化服务已经很难满足消费者的需求，个性化服务应运而生。

2018年全国星级统计公报的数据显示，全国9230家星级饭店第三季度的营业收入合计515.22亿元，同比基本持平，其中餐饮收入为196.36亿元，占营业收入的38.11%；客房收入为248.70亿元，占营业收入的48.27%。根据数据可以看出，酒店营业收入中，客房收入占比将近五成。作为顾客挑选酒店的标准之一，客房的硬件设施水平与服务质量尤为重要。

同其他企业一样，酒店想要在同行业中取得竞争优势，就必须最大限度满足消费者的需求。在这个消费者至上的时代，如何去应对多变的消费者需求，已成为我们迫切需要解决的问题。而目前国内关于酒店个性化服务的研究大多止步于理论，实际操作性并不强，因此对钟山宾馆这类会议型酒店没有很大的指导意义。

通过文献阅读整理，笔者发现国内外学者对酒店服务与个性化服务都有一定的研究。国外学者对酒店服务质量的研究较为成熟，而国内研究成果还在依赖国外学者的服务质量测量模型上。国外学者注重个性化服务的实操性，而国内学者停留在理论层面的研究。而针对会议型酒店的客房个性化服务研究更是少之又少。基于此，本文通过对钟山宾馆客房服务的分析研究，并结合国内外学者的研究理论，希望总结出一套行之有效并且具有针对性的个性化服务优化措施，为钟山宾馆进一步提高客房个性化服务质量提供科学的依据和有效的对策。

2.国内外研究综述

2.1酒店服务质量研究

2.1.1国外研究综述

西方欧美国家在上世纪中期开展了最早的服务质量研究。迄今为止，已有许多研究成果。国外学者主要从服务质量内涵研究，服务质量理论模型和服务质量测量研究三个方面对酒店服务志昂展开了研究。

1. 服务质量内涵研究

芬兰著名学者Gronroos提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量取决于顾客对服务的期待水平与实际感受到的服务水平之间的对比。1983年，lewis和Berry从消费者的角度将服务质量定义为酒店提供的服务能满足顾客期待的程度^[1]。在1985年，Parasuraman，Zeithin和Berry三位美国学者组成服务质量研究组合PZB，在差距论的基础上讲服务质量定义为顾客对服务的期望与接受服务后的实际感知之间的差距^[2]。

1. 服务质量理论模型研究

即使众多学者在服务质量的内涵上达成一致，但服务本身的无形性导致测量的难度加大。于是芬兰学者Christian Gronroos提出可感知服务质量模型，在管理层的基础上对服务进行了诠释，用功能质量和技术质量可以测量出顾客的感知服务质量^[3]。他认为消费者的服务评价要基于服务的结果，同时也要考虑到服务的过程。

而Gummesson的4Q模型是从设计、生产、供给和关系四个角度来对服务质量进行探讨，试图超越服务抽象性和有形产品实质性的本质差异，将服务质量和产品质量有效的整合起来，进行研究^[4]。

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