CRM客户关系管理系统的设计与实现

论文总字数：26583字

摘 要

随着企业竞争的日益激烈，客户在整个市场营销过程中担任了十分重要的角色，客户资源成了企业资源中的重中之重，为此开发了CRM客户关系管理系统。该系统基于JAVA语言开发平台，采用Servlet、JavaBean、Js等技术实现了公告管理、客户档案管理、邮件管理、售后服务信息管理以及个人信息管理等功能。本文首先介绍了客户关系管理系统的开发背景和意义，接着分析了系统的实际功能需求，给出了系统的详细设计过程和具体代码 ，最后介绍了功能的具体测试过程。

关键词：CRM客户关系管理系统 ,JAVA , JSP, Servlet,JavaBean

Abstract ：With the increasing competition of enterprises, customers throughout the marketing as a very important role in the process, the customer resources become a top priority of the enterprise resources, and CRM customer relationship management (CRM) system is developed for this purpose.The system is based on JAVA language development platform.The function modules of announcement management, customer file management, mail management and after-sales service information management and information management, and other functions are realized in this system with the Servlet, JavaBean and Js technology.In this article,the development background and the significance of the system are introduced firstly,and then the actual functional requirements of the system is analyzed, next the detailed design process and the specific code of the system are given,finally the function of the specific test process is shown.

Keywords: Customer relationship management system, JAVA , JSP, Servlet,JavaBean

目录

1 绪 论 3

1.1 开发背景 3

1.2 开发意义 3

2 需求分析 4

2.1 系统开发概述 4

2.2 系统需求分析 4

2.3 可行性分析 6

3 系统的总体设计 7

3.1 总体功能模块设计 7

3.2 系统数据库设计 9

4 系统的详细设计与实现 12

4.1 用户登录模块 12

4.2 用户注册模块 14

4.3 系统管理员功能模块 16

4.4 公司用户功能模块 19

4.5 客户功能模块 31

5 系统测试 33

5.1 测试目的 33

5.2 测试方法 33

5.3 测试环境 33

5.4 具体功能测试过程 33

总结 36

参考文献 37

致 谢 38

1 绪 论

1.1开发背景

客户关系管理是指通过有效管理客户信息资源，加强企业与客户之间的交流，及时对现有的销售方案和服务进行完善，用来满足客户的需求。它是一种与客户建立长期稳定合作关系的动态过程。企业可以通过高效的客户管理工作进行销售活动和售后服务，从而吸引更多的客户，达到增强客户稳定性和忠诚度的目标。

21世纪新型的客户关系的维护都依赖于互联网，客户的需求越来越具体化和多元化，对客户采取有针对性的服务才能更好的满足其需求。互联网技术对于企业的长期发展而言非常重要，客户关系管理系统可以将企业传统的信息管理技术与互联网信息技术结合，通过清晰的管理方向和数据分析导向更好的控制企业与客户之间的交互方式。国外对于客户关系管理的研究起步比较早，CRM软件的发展也比国内更完整成熟。其中蕴含着先进的西方管理思想，西方很多企业已经广泛使用相似的软件。在技术发展方向和市场需求的推动下，为了适应经济的快速发展，企业中将会有更多的日常管理工作通过WEB网页实现。目前国内的CRM客户关系管理系统也在迅速发展中，市场也在日益成熟，但是从行业的维度来看，还有很多行业没有涉及，有针对性的功能比较少，整个市场体系也还不够完善。

1.2开发意义

目前信息技术飞速发展，客户关系管理系统已经被很多企业所熟知。传统的企业信息系统中，很大的比重都放在了销售这一环节中，但是客户信息无法进行整合汇总，这些宝贵的客户资源很难进行高效利用和管理，很有可能因此增加了企业销售的成本。客户是交易过程中的主要部分，客户对服务的反馈情况关系着企业的收益情况，所以关注客户的信息十分重要。客户关系管理系统能够弥补传统企业信息管理中的不足之处，它吸收了很多现代化的管理思想，能够清晰的划分出企业、客户之间的差距，针对不同的客户做出不同的销售计划，来稳定企业与客户之间的关系。通过共享有效的客户信息，协同工作，减少销售过程中不必要的工作，更加合理的运用销售资源，实现企业与客户的双赢。

不过现有的很多客户关系管理系统主要面对的用户是企业内部的人员，主要功能也旨在方便公司用户的工作。在整个营销过程中客户也是不可或缺的一个部分，所以系统中缺少了面向客户的功能。本系统希望在原有的功能需求定位上增加一个功能入口，方便客户与公司内部进行交流反馈。让企业更加了解客户的需求，提高客户满意度，给企业带来更多的利润。客户关系管理系统对长期进行销售管理、客户联系，售后服务等一系列活动非常重要，所以对其深入研究非常有意义。

2需求分析

2.1系统开发概述

2.1.1 系统开发环境

1.MyEclipse企业级工作平台,它包括了完备的编码、调试、测试和发布功能^[1]。和Eclipse相比它的自带插件更多，功能更加全面。

2.MySQL 属于多用户多线程的SQL数据库服务器，它能够更加便捷的存储，更新和存取信息^[2]。但是与其他的大型数据库相比，MySQL的规模较小所以功能受限，但是对于中小型企业而言，MySQL作为一款开放源码的软件，性价比相当高。

3.Tomcat 服务器是一个免费的开放源代码的web应用服务器，普遍适用于中小型和访问用户不是很多的系统 ^[3]。Tomcat 和其他服务器相比较而言，已经是了一款比较成熟的Servlet产品，不仅广泛用于开发和测试环境，并且大量用于生产环境中。

2.1.2 系统开发思想及技术

1.MVC（全名Model View Controller），即模型(model)－视图(view)－控制器(controller)的缩写，是一种设计架构模式，主要用于图形化用户界面应用程序^[4]。该框架优点的优点是耦合性低,内聚性高，应用该模式的程序三个部件是相互独立，彼此之间互不影响，而且具有高重用性，部署快，能够减少开发时间。同时可维护性也高，各层互相分离有利于后期的维护和修改，有利于工程化管理。

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