美发行业客户满意度分析——以禄口巨涛美发为例

论文总字数：10289字

摘 要

：客户满意对于一个寻求企业长期发展尤为重要。特别是对于服务性企业而言，以高质量的服务赢得了客户满意，就可以创造企业的竞争优势，进而保证了企业的长足发展。然而，客户满意度管理在我国还相对落后，本文主要是讨论了影响美发店顾客满意度的主要因素，以禄口巨涛美发为例，通过调查问卷统计分析了客户对各个指标的满意度。通过调查分析出巨涛美发存在的问题并提出相应的解决措施。希望通过此次的调查分析，能够在一定程度上提升禄口巨涛美发的满意度，能够更快的促进巨涛美发的发展。

关键词：美发店；客户满意度；调查分析；优化意见

Abstract: Customer satisfaction is crucial to a company which seeks long-term development especially for a service-oriented company. With high-quality service, this company can create its competitive edge and then ensure the long-term development. Nevertheless, the customer satisfaction management lags behind respectively in China. By taking Jutal Salon located in Lukou as example, this paper expounds the main factors that influence customer satisfaction. And by means of making questionnaires, this paper analyzes the satisfaction of different targets for customers in order to find problems that Jutal Salon has and propose solutions accordingly. This analysis aims at improving customer satisfaction of Jutal Salon and promoting its development.

Keywords: salon; customer satisfaction; survey analysis; proposals on optimization

目 录

1 引言 3

2 禄口巨涛美发客户满意度的评价体系 3

3 禄口巨涛美发客户满意度的调查分析 4

3.1 数据样本特征 4

3.2 统计结果 5

3.3 禄口巨涛美发店存在的问题 8

4 提高禄口巨涛美发客户满意度的策略 9

4.1 采用分级定价策略 9

4.2 采取更多样的优惠活动 9

4.3 提升客户体验 9

4.4 实行更好的外带产品服务 10

4.5 提升服务补救水平和质量 10

结论 11

参考文献 12

致谢 13

附录 14

1 引言

随着我国人民生活水平的不断发展，服务业有了长足的发展，而美发行业作为服务业的典型行业，在发展的同时也带来了激烈的竞争。在这种情况下，客户对美发店的满意度就显得尤为重要。客户在接受企业提供的产品或服务的过程及其以后，会产生自己的要求是否已被满足的心理感受或认识，客户的这种感受或认识直接反映了其对产品或服务能否满意^[1]。顾客对美发店的产品或服务满意，就会成为店铺的忠实顾客，反之，就会对美发店产生意见，甚至会转而选择其他美发店，造成客户的流失。然而，客户满意度管理在我国还相对落后，本文主要是讨论了影响美发店顾客满意度的主要因素，以禄口巨涛美发为例，确定测评模型相应的指标体系，并通过调查问卷统计分析了客户对各个指标的满意度。

因此，提升客户的满意度对美发店是十分重要的。本文以禄口巨涛美发为例，通过对禄口巨涛美发的具体情况进行分析，建立客户满意度测评体系并进行分析，希望能给该店提供一些意见，能够更好的提升客户的满意程度，进而促进美发店更好的发展。

2 禄口巨涛美发客户满意度的评价体系

禄口巨涛美发店于2010年3月1日正式成立，是南京巨涛美发服务有限公司的一家加盟连锁店。自开业以来一直关注着店铺和服务质量的问题，并没有系统化的关注客户满意度的问题，客户关系管理水平较低。

为了建立对禄口巨涛美发的评价指标体系，基于评价指标设定的科学性、重要性、可行性、导向性原则，总结前人的研究成果，本文在评价影响美发店客户满意度的众多因素中，将店铺的内部环境归属于环境指标；接待速度、技师服务态度、美发师沟通交流态度等归属于该店的服务质量指标；而优惠活动和总体价格归于价格指标；客户配合度、对美发师的信任度可以归属于客户关系指标；最后客户的整体体验与今后是否向他人推荐因素，可以归属于店铺形象指标。最终形成了包括以客户满意度为一级指标，店铺环境、服务质量、价格、客户关系以及店铺形象5个二级指标和14个三级指标的禄口巨涛美发客户满意度的评价体系（如表1）：

表1 客户满意度指标的设计

一级指标	二级指标	三级指标
禄口巨涛美发 客户满意度(B)	店铺环境指标(C1)	店铺内部环境(X1)
	服务质量指标(C2)	接待速度(X2)
		技师服务态度(X3)
		美发师沟通交流态度(X4)
		具体操作过程和时间(X5)
		服务人员沟通交流技巧(X6)
		外带产品服务(X7)
	价格(C3)	店内优惠活动是否满意(X8)
		价格是否合理(X9)
	客户关系(C4)	客户主动配合度(X10)
		客户对服务人员的信任度(X11)
		客户不满意采取的补救措施(X12)
	店铺形象(C5)	整体体验是否满意(X13)
		以后是否向他人推荐(X14)

3 禄口巨涛美发客户满意度的调查分析

为了调查禄口巨涛美发客户满意度的客户满意度，本人设计了一份调查问卷。该问卷共发放了150份，有效问卷147份。本次调查的对象都来自于该美发店的客户，由本人及其他调查人员进行随机抽样选择。通过问卷调查，统计结果来分析影响客户满意度的各个因素。每个指标的得分是从1到5分，分别代表非常不同意到非常同意等5个程度。通过问卷调查进行满意度测试。

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