浅谈秘书人际关系处理的艺术

论文总字数：9033字

摘 要

：秘书人际关系是指秘书在其工作生活中，与所接触人之间产生和发展起来的相互交往联系的固定关系。由于秘书地位的特殊性，意味着秘书不仅要不断完善自身的知识，提高自身的素质，更重要的是秘书如何来处理与上级、同事、下属及竞争对手的关系。只有处理好了与他们的关系，秘书的工作才能顺利开展起来，进而提高工作效率，实现自身价值。

关键词：秘书；人际关系；处理艺术

Abstract: 秘书人际关系是指秘书在其工作生活中，与所接触人之间产生和发展起来的相互交往联系的固定关系。由于秘书地位的特殊性，意味着秘书不仅要不断完善自身的知识，提高自身的素质，更重要的是秘书如何来处理与上级、同事、下属及竞争对手的关系。只有处理好了与他们的关系，秘书的工作才能顺利开展起来，提高工作效率，实现自身价值。

Secretary relationship refers to the Secretary in its working life, mutual communication between fixed and developed with the contact person. Due to the particularity of the secretary position, means that the secretary should not only continue to improve their own knowledge, improve their own quality, more important is how to deal with the relationship between the Secretary of superiors, colleagues, subordinates and competitors . Only handle the relationship with them, the Secretary of the work can be carried out smoothly, improve work efficiency, realize their own value.

Key words: Secretary; Relationships; Art deal

人际关系这一概念属于社会心理学，主要是指个人在社会实践中形成的人与人之间的相互作用和相互的关系。其涵盖面包括个人在生活、生产及其它社会活动中形成的一切人与人之间的关系。人际关系具有以下几点特征：“一、个体性。与一般的社会关系有所不同，人际关系本质上表现在具体的个体间的互动过程中。二、情感性。即人际关系的基础是人们彼此间感情的流动，这种情感倾向决定了人际关系中的和谐与不和谐。三、对应性。人际关系总是与人际行为相对应。比如喜欢某人，便会表现出亲近和帮助对方的行为，而厌恶某人，则会表现出回避或攻击的行为。四、管理性。人际关系就是对人的一种组织形态和方式，而这样的组织就是一种管理模式，一种管理的方法。”^[1]（P23）

正因为人际关系具有以上特征，作为秘书能否根据工作需要正确地处理人际关系，就显得特别重要。“秘书作为单位的枢纽，人际关系比较复杂：承上启下、沟通左右、联系内外。不仅要通过从事办文、办会、办事来辅助决策服务于领导，做好领导的参谋与助手，同时作为领导的左右手，也要帮助领导处理一些日常事务，在此过程中将接触到不同的人，秘书在其工作中所接触到的与人之间的关系统称为秘书的人际关系。” ^[2]（P2）秘书人际关系的好坏是秘书工作能否顺利开展的关键。

“全美秘书协会《章程》对秘书人员的要求是：要像心理学家一样善于洞察别人的心灵，要像外交家一样善于处理各种交际关系。” ^[3]（P7）台湾资深秘书石咏琦所在的秘书协会曾对境内外工作两年以上的秘书作过一项问卷调查，得出的结论是：“无论办公室大小，人员多少，秘书所作的工作如何繁琐、技能如何熟练，到头来决胜因素的取舍，往往系之乎人际关系是否良好。” ^[4]（P52）积自身的丰富体验，石咏琦反复表达了这样的理念：“秘书的成败往往不在效率第一，而在人缘第一。”^{[5] （P36）}所以在秘书的职业生涯中，怎样强调拥有良好的人际关系的重要性都不过分。秘书良好的人际关系有利于营造良好、愉悦的工作气氛，使公司充满活力与生机。员工的工作积极性提高顺带着工作效率也会提高，在整个工作氛围中员工的心情也会愉悦，管理者与员工的关系会达到和谐共处的目标。

人际关系的好坏对秘书的工作尤为重要。因此，我认为秘书应当处理好与领导、同事、下属、竞争对手关系。

一、与领导之间的关系

秘书是一个特殊的职业。它的特殊之处体现在他要协助领导工作。秘书工作的核心人物是领导。秘书岗位的产生是伴随领导岗位的产生而产生的。因为秘书这一岗位的特殊性，使它有别于其他同事，所以在处理这种有区别与其他同事的特殊关系时，秘书在办公室中的特殊地位也就显现出来了。领导是秘书的主要服务对象，这种特殊的服务对象让秘书在人际交往中略显复杂。秘书在工作中同样起到上传下达的作用，秘书与领导的关系是否和谐会关系到整个团队的关系是否和谐。因此，秘书与领导的关系是一种复杂且微妙的关系。同时它们之间又是一个矛盾体，在工作中领导与秘书属于领导与被领导、服务与被服务的关系。在生活中，他们同样要交织着人与人之间在思想、认知、感情等方面的交往关系。因此，不论是从哪个方面讲，对每一个秘书人员来说，正确认识和处理与领导者的关系是十分重要的。

秘书在领导的身边工作，是领导身边的参谋辅助人员，和领导存在着密切的工作关系。如何处理好与领导的关系，便是秘书需要关注的问题。首先，我们要尊重领导。领导之所以能带领大家工作，坐在领导的位置，就一定有能让人们佩服的才能与智慧；有让我们学习与借鉴的工作经验与为人处世的方略。我们应该尊重他们。但是，尊重并不是巴结奉承，同时不是唯领导是从。秘书要有自己完全的人格与尊严。唯唯诺诺，阿谀奉承的秘书反而会让领导很反感。有独立性思想，有创新性思维的秘书会让领导如获臻宝。这样的秘书，也会让领导赞不绝口。所以在工作中，秘书在尊重领导的前提，解放思想，用自己的分析与判断做好领导的“左右手”。现代秘书应该具有创新意识，不唯领导而是从，做好领导的辅助工作，给领导决策上提出有效而针对性的帮助。而不是敷衍领导，让领导发生一些决定上的错误。

现代秘书是可以给领导提意见的。但是，秘书给领导提意见应该记住一个准则：在尊重领导的前提下，有礼有节的提出自己的观点。秘书也应记住，给领导提意见只是本职工作中的一部分，要让工作顺利的，有效的进行下去才是最终目标。如何才能让领导接纳你的观点？我认为，当秘书向领导提出疑问和想法时，一定要拿出详细的、足以说服对方的资料计划。这样秘书与领导会创造出一个合作化得环境，秘书也会更加积极的投入到工作中，秘书的才能不仅可以体现，工作的效率也会得到提高。小王是C公司李经理的秘书，在一起讨论项目方案时，李经理从工作效率方面提出解决方案，而秘书小王从公司根本利益出发提出项目方案。小王认为自己的意见正确但并不被领导认同，两人的意见相违背。作为李经理的秘书，小王虚心的接受李经理的项目方案，尊重领导的决策。在项目开始启动后，小王加班加点的去考察市场，与员工分析项目方案的实施效果，调查客户的反映。经过一周的辛苦工作，小王把调查的数据整理成报表，在适当的时机小王说出了自己的想法，并把整理的调查结果拿给李经理参考，李经理很快就采纳了小王的建议，给公司创下了不错的业绩。

在与领导相处过程中，我认为应特别注意以下几点：1、辅助参与而不是干预决定：作为秘书，是起到为领导者提出参谋辅助的作用，要对所提出方案的准确性、科学性负责。在决策过程中，领导要选择哪个方案，采纳谁的意见，都不是秘书所能干预的。要选定哪个方案，是领导者的决定。作为秘书，要将“谋”和“断”分开，否则将扰乱领导的决策，会增加决策失误率。作为领导的辅助人员，秘书要分清主次，要学会领悟领导的意思，任何时候都不能越位，不能代替领导做决定。当领导的一些正确决策和意见不被人理解或反对时，秘书要做领导的代言人，积极的挺身而出，勇敢大胆的支持领导的决策与意见。不应当装老好人，在是非面前装聋作哑。当你真诚的为领导服务时，收获的也是领导的信任，领导与秘书的关系会更进一层。秦丽是一名刚毕业不久的大学生，文笔甚好的她一毕业就被分到了一把手身边做秘书。由于年轻不懂事，领导一有什么决策，她总爱说上两句，参与策划。平时说话也不经过深思熟虑，也不会很好的领悟领导的意图。刚开始领导还能原谅她的做法，觉得是刚毕业缺乏锻炼。可是参加工作一年多，她这“多话”的毛病还是改不了。久而久之，领导开始厌倦身边的秦秘书，最终把她辞退了。

2、主动服从不是客观被动：秘书为领导服务，应该积极主动服从于领导。而不是客观被动的去为领导服务。这是对每一个秘书人员的职责要求。在客观被动的条件下是做不出成绩的。“居于配角的地位，应具有主角意识”。这里所说的主角意识，不是要与主角换位，而是站在主角的立场和角度去观察，研究分析和处理问题，这样所提出的参谋意见才能达到总揽全局，高屋建瓴的境地^[6]。当领导感到员工的工作积极性不高或工作业绩不理想时，秘书就应当提出有效建议为领导出谋划策；当领导者因缺乏有效信息而无法决断时，秘书就应当把收集起来的信息资料反馈给领导；当领导者想要休息时，秘书就应当尽可能减少日常事务对领导的干扰。秘书还应做领导生活上的好朋友，要将心比心，能够换位思考去体谅领导的困难，为领导分忧。人无完人，领导也一样，我们不能对领导要求太高，他们也会有困难，也会有这样或那样的不顺心，遇到领导的不如意，不顺心时，秘书应当积极主动的体谅领导的难处。真正做到和领导同甘苦、共患难，建立起深厚的感情。

3、遭受批评而不抱怨：领导是秘书的直接服务对象，秘书有时会因为工作做不好，没有达到领导的要求而受到批评时，对于这种批评，我们应当虚心接受，及时改进工作。当领导因为误解而批评错时，秘书人员要识大体，从大局出发，维护好领导的面子。遇到合适时机，再向领导说明情况，得到领导的谅解。

二、与同事之间的关系

办公室人际关系的重要部分之一体现于秘书与同事之间的关系。秘书是拉近领导与同事关系的纽带。一般来讲，秘书与同事关系的好与坏，可以反映出他人际关系的好坏。在这里，我觉得应该遵守两个基本原则：

（一）真诚

真诚在人际交往中处于重要的位置。真诚是人际交往中其他手段、技巧的铺路石。人与人的交往是建立在真诚原则的基础之上的。尔虞我诈式的欺骗和虚伪式的敷衍均是对人际关系的亵渎。真诚不是由外表的喜怒哀乐呈现出来的，而是通过人们发自内心表达出的最真实的独白。虚情假意的与人交往会让人们唾弃。真诚是人们相互信任的基础，是打开人们心灵的钥匙。程易是一个刚从广州跳槽来上海的年轻白领，初来上海，陌生的生活环境和工作氛围让她很不适应。第一天来上班经理让她去机场买3张飞往泰国的机票。程易在向经理确认是头等舱后，很快地买回来了。经理看后很不高兴地说：“难道都让我们坐头等舱吗？”程易不知如何是好，于是跑到副总那里寻求建议，副总也是很不高兴地说：“难道你不怕经理一个人坐头等舱寂寞吗？”当同事们都在嘲笑她不会买机票时，老秘书王时伸出了援助之手，耐心的帮助她。告诉她如何分清主次领导，领导领导之间也是不能越级的。程易很快就领悟了王时的意思，顺利的买好了3张机票。从这以后王时经常在工作上帮助她，传授经验给她。程易的工作进步也很快，不久便得到了经理的赏识。通过频繁的相处，王时的真诚打动了程易，她们成了无话不说的忘年交。真诚的与同事相处要求我们要树立“诚信第一”的观念；答应别人的事一定要做到言必行，行必果。如果由于某种原因确实没有做到，事后一定要诚恳的向对方说明原因，争取得到对方的谅解。而不是敷衍了事，不守信用。真诚的与同事相处还要求我们树立“宽容待人”的观念；由于人们的生活环境不同，身边会有性格不同的朋友或同事。当他们与我们的行为思想有所不同时，我们要以宽容的心对待，而不是百般为难。有时我们也会让其他人看不惯，听到别人议论自己的是是非非。当遇到这种情况时，一定要以一颗平常心去对待，有则改之，无则加勉。当与同事发生小矛盾时，应该以宽容的心主动找同事和解，真诚地向对方解释清楚，不仅定会赢得对方的谅解更会得到他人的尊重。

（二）沟通

　　心理治疗师萨堤尔：“我想要爱你而不抓住你；欣赏你而不评判你；走进你而不侵犯你；邀请你而不要求你；离开你而不歉疚你；批评你而不责备你；并且，帮助你而不是侮辱。如果，我也从你那边得到相同的对待，那么，我们就可以真诚相会且丰润彼此，”^[7]（P35）这段话道尽人与人之间沟通的重要性。有效的沟通是心灵相会，沟通彼此。沟通是打开心灵的钥匙。同事与同事之间的沟通可以表现在乐于助人，加强自己对同事的感情投资，当同事遇到不如意，不顺心时，主动找他聊天，尽自己最大的力量去帮助他。幽默风趣是人与人沟通的“润滑剂”，幽默风趣的谈吐可以使自己更容易被同事接受，利于融入群体。主动倾听是沟通的重要前提，倾听能够使同事感受到被尊重和被欣赏，拉近双方的距离，让对方更快的接纳自己，感受到你的真诚存在。以笔者的经历为例：记得刚参加工作时，我们是一个年轻的团队，由于工作量很大，特别需要团队合作。我的两个搭档她们性格迥异，一个总爱抱怨不做事，一个只爱在领导面前表现。在这种情况下我们合作起来很不默契，工作总是不能顺利准时的完成。人们都说沟通是拉近心灵距离的良药，我先去了解两位同事的具体情况，以朋友的身份和她们真诚的沟通。在工作后，我们一起喝茶聊天，拉近大家的距离。经过一段时间的磨合与交流，我们的团队有了一个积极的工作氛围。

三、与基层群众之间的关系

秘书是领导的参谋助手，领导是秘书直接的服务对象。秘书又在领导与同事间起到上传下达的作用。由于工作的特性，使得秘书会代替领导去处理一些事情。当秘书代替领导去完成一些工作时，秘书这时直接触的就是同事。当一个秘书端正自己的态度，清楚的认识自己的地位时，他就会用平和礼貌地态度去和同事交流，把领导的意图传达到位。员工们会喜欢这样的秘书，进而喜欢这样的领导。当员工工作时积极性也会大有提高，工作积极性提高了，工作的效率和质量也会大有提高。而有些秘书不会清楚地认识自己，在传达领导的命令时顺带着赋予了自己一些特权，对待员工不客气，不礼貌，趾高气昂的发布命令。这种秘书会让员工们畏而远之，对待工作失去积极性，工作效率和质量会大打折扣。秘书与员工的关系会变得疏远，员工与领导的关系也会疏远。领导的形象在员工的心目中树立不起来，工作的效率也就提不上来。秘书是联系领导和同事的纽带，秘书与同事关系的好坏直接关系着工作效率，工作质量的好坏。因此，秘书处理好与同事的关系尤为重要。

1. 平等交往

平等交往是人与人之间相处最重要的原则之一。人与人之间只有从事的工作类型不同，在人格和地位上都是平等的，没有高低贵贱之分。秘书与基础群众也是只有工作职能与工作范畴的不同。秘书与基层群众在工作中同样也是相互合作的关系。秘书在与基层群众商讨工作时，一定要在尊重同事想法的前提下采取平等商量的态度，而不能以命令的口气代替平等的协商。秘书应当清楚的认清自己的位置，而不是轻易的就把自己误认为是领导，采取平易近人的态度，尊重同事的人格与尊严。人与人的相处是相互的，当秘书以平等的姿态与基层群众相处时，他们同样也会尊重你，对你产生好感。

1. 宽容待人

由于人与人的生活背景经历不同，所接受的文化也不同，所以人们的办事能力也不同。当秘书交代员工的工作没有做好时，秘书应当以宽容的态度去对待。任何人的能力都是通过点滴的积累和锻炼才形成的，千万不能容不得员工有半点的过失，以小人之心来担心员工办事效率的不高会影响自己在领导面前的能力。宽容大度的去对待员工的过失，将自己工作的经验传授给员工，让他们以后比自己做的还好。如果用心胸狭窄的态度去看待员工的过失，会让员工失去自信，工作会越做越糟，本应有的能力也培养不出来。秘书在领导面前的能力也会受到影响。宽容大度会让你获得不错的口碑和很好的人缘，员工也会愿意接近你，与你合作。

（三）关心互助

关心互助会拉近秘书与基层群众的距离。关心互助可以体现在工作以外，经常与他们聊聊家庭琐事，兴趣爱好等等。这些看似简单的做法，不仅会拉近你们之间的距离，也会让工作的效率性，准确性有所提高。方秘书在公司有着不错的人缘，从领导到下面的清洁工都对他一致好评。为什么方秘书会有如此好的人缘呢？方秘书不仅在工作上兢兢业业，在人际交往上也平易近人。他经常关心同事，当同事有需要时他总是第一个伸出援助之手。在周末，方秘书会召集公司的门卫，清洁工，保安一起吃烧烤，与他们聊聊家常。一次，保安小廖的工资都寄回家了，方秘书知道后主动借钱给小廖，这让小廖感动不已。方秘书良好的口碑在公司下层员工中传了出来。电梯交际是方秘书经常遇到的，因为在电梯中电经常会遇到同事，方秘书会找到各种不同的话题与人交流，遇到女孩子时他会与她们聊瑜伽，聊美容，聊最近的时尚搭配。遇到男同事时他会跟他们聊见闻，聊理想。遇到中年同事时会向他们请教一些工作上的经验，聊聊家里的孩子，健身与保健等等。通过与同事们的进一步交流，让方秘书获得了不错的口碑，公司上下都喜欢方秘书的为人，方秘书在安排工作时，同事们也都会尽力完成。所以说关心了解同事对秘书办公室工作的开展是有好处的，它会激发同事的工作积极性，让同事把工作做的更好，也会让自己获得不错的人缘。

李秘书是一个部门的临时负责人，由于年轻，老同志总是不听他的招呼，甚至跟他做对，处处挤兑他，根本不把这个血气方刚的小伙子放在眼里。李秘书不但不跟他们计较，反而处处尊重他们。遇到不明白的地方经常请教老同志。李秘书认为，作为一个部门的负责人，与部门每个人员建立良好的工作关系是顺利开展部门工作的基础。李秘书认为，老同志工作时间长，积累了大量的经验，业务能力也很扎实，看不惯年轻人的做法也是情有可原的。李秘书开始虚心耐心的向老同志请教学习，端正自己的态度，慢慢地得到了老同志的认可，工作能力也有很大的提升。

在工作中遇到相似的情况，我们应该以如下方式来对待：首先，我们要调整好自己心态，不能因此对老同志心存不满，甚至产生怨恨而影响到正常工作。其次，要换位思考或从侧面找出老同志与我们作对的原因。如果是因为老同志对我们本人的一些工作方式和方法有意见，日常工作中有不恰当的地方，我们应该主动向老同志道歉，恳请他的谅解，并在以后的工作中，请老同志对自己多监督。如果是因为老同志经验丰富，与我们处理问题和分析问题的方法不同而造成意见不合，以至于出现老同志总是和我们作对的现象。那么我们应该在以后的工作中，多与老同志交流，多听取老同志的意见，虚心的向他们学习，共同商量达成一个都认可的合理方案。总之，对待老同志在工作中不仅要向他们请教，在生活中也要照顾他们，这样才能保证团队的团结合作性。

四、与竞争对手的关系

在我们的工作生活中，竞争对手无处不在。面对竞争对手时，我们要以平常心对待。千万不能嫉妒，使坏。要多学习竞争对手的长处，弥补自己的短处，以达到大家共同进步。

孔子曰：“三人行必有我师焉。”“向竞争对手学习,”这是每一位成功人士所要经历的必修课。研究生毕业后，马力成了一家大型跨国公司的总裁助理，他总自负地认为自己占据了各方面的优势，年轻，学历高，懂英文，会计算机。马力刚进公司，根本就不把资历很深的老秘书放在他的眼里，处处跟他对着干，甚至有些瞧不起他们这些“老古董，”觉得他们唯一能炫耀的就是他们的经历与经验。没过多久，总裁就把一件重大的策划方案交给年轻有为的马力去负责。总裁特别嘱咐他要多向老同志请教，他们经验丰富。马力完全听不进去总裁的建议，在开会讨论策划方案时，老秘书发完言，马力就否定他，他想让大家知道老同志思想古化跟不上时代的步伐。一意孤行的马秘书最终惨败在这次策划案中。总裁把他调离了工作岗位。马力后悔万分，这件事给他一个深刻的教训，每个人都有自己的长处，不要只看到他人的短处，要虚心的学习竞争对手的长处，才能让自己立于不败之地。

虚心成绩优异的凡凡告别了十几年的校园生活，工作业绩不错，得到老板的赏识，但同事却处处排挤她。凡凡很快找到了被排挤的原因。首先，她学会了保持一颗平常心，一如既往地做好自己的本职工作，尊重领导，团结同事，不能因自己取得一些成绩而脱离集体。其次，她开始反思自己的行为，做到谦虚谨慎，在平时低调为人处事，处处考虑同事们的感受。再次，向单位德高望重的老同志请教，真诚地请他为凡凡分析出现问题的具体环节，认真聆听他的指导，虚心接受他的意见和建议。同时，找与她关系比较融洽的同事进行沟通，了解同事们疏远她的原因。最后，她会找一个合适的时间和机会，向同事们诚恳的说明她的想法，如果自己哪儿有做的不对的地方，真诚地向大家道歉，取得他同事们的谅解和支持。经过凡凡自己的努力，同事们开始友好的与其合作相处。

由于秘书地位的特殊性，导致秘书工作也有特殊性。良好的人际关系是秘书工作成功的标志，因此，秘书学会处理好与各方面的人际关系，积累经验，才能把工作做得更好，人际更广。

参考文献：

[1] 马丽红：《处理好人际关系的重要性及秘诀》，《北京宣武红旗业余大学学报》2007年第3期。

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