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摘 要

随着保险行业的不断发展，不同保险公司的险种种类也逐渐变得相同，因此，提高客户满意度成为保险公司在行业竞争中获取胜利的一种重要途径。本文对平安保险客户满意度影响因素展开实证研究，通过因子分析的方法，得出代理人员表现，企业形象，保险服务，保险产品，企业表现是影响客户满意度的主要因素，同时本文还为平安保险如何提高客户满意度提出相应的建议,具有一定的现实意义。

关键词：保险，满意度，因子分析

Abstract: With the development of the insurance industry,diverse types of different insurance companies gradually tend to be homogeneous. Therefore,improving customer"s satisfaction is an important way to win in the industry competition.From the empirical study on factors affecting Ping An customer"s satisfaction in this paper,we can draw a conclusion that the business "s performance, enterprise image, insurance services, insurance products, enterprise management is the main factors through the method of factor analysis.At the same time ,it has a certain practical significance for Ping An to put forward the corresponding suggestion on how to improve the customer "s satisfaction in this paper.

Keywords: insurance, satisfaction, factor analysis

目 录

1 引言 3

2 客户满意度的概念 3

3 数据的收集 4

4 数据的分析 4

4.1 样本的特征 4

4.2 因子分析 6

4.3 因子分析的检验 6

4.4 构造因子变量 6

5 讨论与建议 9

5.1 建立完善的培训、考核和奖惩制度 9

5.2 加强企业形象建设 9

5.3 提高工作效率 9

5.4 在保险产品上创新 10

5.5 完善顾客投诉机制 10

结论 11

参考文献 12

致谢 13

附录 14

1 引言

随着保险行业不断的发展，保险公司的险种种类逐渐趋于同质化，导致了很多保险公司都试图利用价格竞争来击败竞争对手，通过各种方法来变相降低费用。最终造成公司的利润不断减少，服务质量也很难得到提高。但是，伴随着经济疾速的发展，人们的生活质量也普遍提高了，所以在消费时更多的注重自己满意与否而非价格方面，尤其是在保险行业更为明显，由于保险公司销售的是无形产品，顾客就会更加重视在消费过程中满意度。因此，就保险公司而言，必须把提高客户的满意度作为一项重要任务，只有不断提高顾客满意度，增加投保率，才能为企业带来更多的利润，进而提高企业竞争力，这样才能在行业竞争中处于领先地位。

平安保险公司是国内首家以保险为核心集银行、投资为一体的综合性金融公司。到2013年12月31日为止，平安公司旗下一共包括24家分公司，具体包括寿险公司、产险公司以及养老和意健险公司等。根据权威机构调查显示，2013年平安的品牌价值上升到将近八百亿人民币，与去年相比较，上升了近10%，排名也有很大程度的上升。

平安公司是中国四大保险公司之一，是中国保险行业的领头羊，上海张江的中国平安是亚洲最大的一家分公司，公司主要有电话销售和网络销售两个部分，电话销售的主要是寿险而财产险的部分主要是通过网络销售，同时平安公司还有一支专业的客服团队，随时帮助客户解决在操作中遇到的问题。此外，平安公司还有专业化的后台作业系统，通过电话以及网络等手段，全方位的为其客户提供各种的理财服务。平安先后推出了万里通和一账通，为顾客提供了更多的增值服务，这两种服务模式在业界也是首创的。平安保险今年在车险方面首推出了“全国非事故道路救援”服务，公司与全国多家专业的救援机构进行合作，为所有购买平安车险的客户提供该项服务，这种创新的经营思路首次把那些购买保险但没有出险的客户也作为公司的服务对象，打破了以往没有出险的客户就无法享受服务的现象，成为平安保险服务竞争的又一突破口。

2 客户满意度的概念

顾客满意度的概念开始于20世纪70年代中期，学术界对“顾客满意”的定义也各不相同，其中以Howard和Steth的观点最具有代表性，是指“消费者在购买商品的过程中，他们所付出的是否能够得到足够回报的一种认知状态”,它包含了4个基本的要素：第一，消费者实际对产品或服务的一个认知；第二，消费者对这方面存在的一个期望；第三，消费者对自己所付出的成本的认知；第四，消费者在作出评价时的一个时间与时机。总而言之，消费者满意就是消费者对产品或服务的期望水平与实际认知水平之间的主观比较^[1]。所以说“满意”并不是一个绝对的概念，它具有一定的相对性。企业不能够完全不管消费者的感受，闭门造车，只凭借自己的主观判断来决定是否要优化企业的产品与服务，而应该关注自己所提供的产品与服务能否满足顾客的需求与期望。

3 数据的收集

为了获得有效的数据来进行分析，本文选择了正在或曾经购买过平安保险的客户为样本，采取随机抽样的方法来调查。问卷总发放量为200份，收回问卷182份，问卷的回收率为91%。经过筛选之后，去除无效问卷14份最终得到的有效问卷一共168份，有效回收率为84%。本文将通过对这168份问卷进行关于上海平安保险客户满意度影响因素的分析。

问卷一共包含了23 个可能影响客户满意度的问题，采用了李克特7级量表进行设计，用1、2、3、4、5、6、7分别来表示完全反对，很反对，有点反对，中立，有点同意，很同意，完全同意。

4 数据的分析

4.1 样本的特征

在所有参与问卷调查的人中，男性77人占总人数的45.8%；女性91人，占总人数的54.2%，如表1所示。从年龄上看，年龄在20-35岁的有63人，比例为37.5%；36-50岁的有77人，占总人数的45.8%；51-65岁的人有25人，比例为14.9%；65岁以上的人有3人，占总人数的1.8%，如表2所示。家庭月收入在1000元以下的有13人，占总人数的7.74%；1000-2000元的有40人，占总人数的23.8%；2000-3000元的有48人，占总人数的28.57%；3000元以上的有67人，占总人数的39.89%，如表3所示。

表1 性别比例

性别	频率	百分比（%）
男	77	45.8
女	91	54.2
总计	168	100.0

表2 年龄比例

年龄	频率	百分比（%）
20-35岁	63	37.5
36-50岁	77	45.8
51-65岁	25	14.9
65岁以上	3	1.8
总计	168	100

从所有被调查者的情况可以看出被调查者的年龄在65岁以上的几乎没有，这与中国的保险发展水平有关。当时，中国的保险行业还处于发展初期，很多人还不是很了解保险到底是一种什么样的产品，购买这样的产品对自己的生活有什么影响，更有人在心底是排斥保险的。

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