秘书工作中的挡驾用语研究

论文总字数：8376字

摘 要

：为领导挡驾是秘书日常工作的重要组成部分，而挡驾语的使用则在挡驾过程中起着关键性的作用。挡驾语的合理使用既可以缓解工作人员与来访者之间矛盾，还可以较好地维持单位的良好形象。本文主要通过对秘书挡驾用语的含义、使用原则以及挡驾语的两大类型模糊语、委婉语的运用和语用效果进行分析，从而加深对挡驾语的了解，也有助于秘书人员更好地在工作中实现有效挡驾。

关键词：秘书；挡驾用语；使用原则；应用

Abstract: Leadership onto trains for the secretarial staff is the daily work of an important part, and onto trains terms of use is an integral part of the work onto trains. Onto trains terms of rational use of both ease the contradiction between staff and visitors, but also to maintain a good image of better units. In this paper, through the Secretary of the meaning of the term onto trains, as well as use of the principle of two types of vague language onto trains words, euphemism and pragmatic analysis of the effects, and thus deepen the understanding of language onto trains, but also help to better the secretarial staff work to achieve effective onto trains.

Key words: Secretary of rejecting language; Use; Principle; Application

一 挡驾与挡驾语

“挡驾”，简单来说，就是指谢绝客人的来访。“秘书挡驾工作指秘书人员为保证领导集中精力想大事抓大事，对领导日常工作中无关紧要或关系不大的人和事进行鉴别和剔除的一种把关性措施。”^[1]秘书为领导进行挡驾是为了保证领导工作在相对良好的环境下，从而可以提高领导的工作效率，进而让领导有更多的精力去抓全局工作、重点工作，又可以较好地化解矛盾，取得共识，让来访者满意。

“挡驾”工作内容主要包括办文挡驾、来电挡驾、来访挡驾等。因此，挡驾语的使用在挡驾过程中起着关键性的作用。“挡驾语”，简言之，就是秘书为领导挡驾时所使用的语言。秘书挡驾语运用得不好可能会给来访者心理上造成不快、伤害到来访者的自尊，甚至可能带来不欢而散的尴尬局面，但是做得好便可以较好地化解矛盾，取得共识。

二 挡驾语的得体原则

秘书在使用挡驾语时要遵循语言的得体原则，懂得并恰当地运用挡驾语中得体原则，不仅可以体现秘书工作人员的和蔼、礼貌，也能让来访者的内心感受到被尊重，从而取得他的理解。“得体原则是指在特定的语境当中，为了达到最佳的交际效果而有话曲说。”^[2]秘书挡驾语的得体原则包括四个准则，具体为以礼待人准则，以情动人准则，以理服人准则，以智胜人准则。

（一）以礼待人准则

每一位来访者到单位来访时，都希望可以得到工作人员的尊重，因此，秘书人员在进行挡驾工作时，要根据当时的具体情景适时地使用一些恰当的方法以示礼貌。“礼貌是人们用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种方式，是人际交往中不可缺少的润滑剂。”^[3]所以，以礼待人是秘书挡驾语得体原则的第一准则。

1.礼貌的用语

在现代文明社会中，各个领域都积极提倡使用礼貌语，礼貌用语在秘书工作中同样必不可少。一方面，很多来访者本就因自己的问题没有得到解决而来找领导，此时他们往往是心烦气躁的，加之没有如愿见到领导，心中更是失望，情绪难免有些激动，而秘书人员的礼貌一定程度上有助于缓解来访者焦急的情绪，也可以让接下来的沟通更顺利地进行。另一方面，现代社会，人人平等。秘书在面对不同的来访者时都要注意礼貌，展现自己的风度。比如，秘书初次见到来访者时，应使用“您好”、“请问您找谁”等礼貌性的问候语、接待语。如果一见面就使用“你是谁啊”、“你干嘛呢”等不礼貌的语言，这样的话定会让来访者感到极度的不适，这不仅不利于正常沟通，也会有损本单位的良好形象。对于一些来访者的问题没有得到妥善解决的，秘书人员还可以相应地使用一些表示歉意的语言，比如“很抱歉”等。

例1.礼貌的，如秘书：“您好，我们领导出差了，请问我有什么可以帮助您的？”

例2.无礼的，如秘书：“这个问题不归我们领导管。”

来访者：“那我该找哪个部门呢？”

秘书：“我怎么知道。”

由例子可见礼貌的挡驾用语可以体现秘书人员的良好素质，树立较好的单位形象，而无礼、冷漠的用语不仅有损单位形象，更会导致单位工作的效率低下。

2.谦和的态度

“秘书处于沟通领导与下属、上级机关与下级机关、本单位与外单位之间关系的枢纽位置上，某种程度上来看，当秘书实施拒绝这一言语行为的时候，它代表的不仅仅是秘书的个人言论，也是侧面对对方传达出领导的态度，或者可以说，秘书扮演的就是领导的代表人，他的一言一行随时都会影响对方对领导的看法。”^[4]秘书所处的位置十分特殊，使用挡驾语时的必须要注意态度谦和。对于一些比较棘手的事情，秘书人员更要保持冷静，要表现出自己良好的风度，这样来访者可以感受到充分的尊重，切不可烦躁、急躁，这样不仅会有损个人的形象，还会破坏领导和单位的良好形象。

例3.一批农民工来单位找项目负责人，因天气热，想要发放一些高温费。

秘书沈某听后，不耐烦说道：“你们这些农民工，没有文化，什么都不懂，领导每天日理万机，没有时间管这些小事，去找别人去！”

秘书沈某的粗鲁行为定会让来访的施工人员感到不舒服，他的这种行为不仅降低了自己的个人素质，可能还会让来访者对单位的领导也产生不好的印象。

3.合理的体态

挡驾语除了口头表达的言语，还包括挡驾时的肢体语言。肢体语言会向别人传达很多潜台词，比如面带笑容会让他人感受到友善，也会让别人感觉到被重视，可这种情况下，即使来访者的需要无法满足，也能让来访者的内心感到安慰和被尊重的温暖。好的体态挡驾可以缓解对方的内心挫败感，可以提升自身的个人素养，还可以更好地维护单位的形象，与群众建立良好的关系。因此，秘书人员懂得使用合理的体态艺术进行间接挡驾是很重要的。

（二）以情动人准则

1. 换位思考

首先，秘书人员一定要站在来访者的角度，对他们给与充分的理解，要明白来访者来找领导都是有原因的，有准备的；其次要认真倾听与分析，对于他们的要求要采取“先肯定再否定”的方法。不要一开始就直接否定对方，应先肯定对方的一些合理的说法，这可以让来访者感受到被理解，认为工作人员是替他着想的，这才能让接下来的沟通更加顺利，让来访者较为容易地接受其他信息。反之，如果秘书人员一开始就直接地对来访者进行否定，会让双方间的谈话变得紧张起来，来访者也会产生抵触心理，不利于沟通的顺利进行。秘书人员在为领导进行挡驾时，面对来访者，应该注意换位思考，多站在对方的角度思考问题，明确这样的思路，可以让来访者感受到工作人员的真诚，也更容易与来访者达成共识，使工作的可以顺利进行。

1. 如实相告

在面对来访者时，秘书人员有时也要根据具体情况选择实话实说。

例4.“说实话吧，领导现在确实不是很忙，但是他现在因为一些事正在气头上，这时去找他，可能不是很合适，如果您真的有什么事情，最好另外选一个时间或许更好。”

秘书将实际情况告诉给来访者，并且真诚地劝导来访者，来访者在这种情况下大多会选择离开，他们离开时也不会有怨言，并且还会感谢秘书的善意提醒。

（三）以理服人准则

秘书为领导进行挡驾，是为了让领导更好地将精力集中在处理一些大事上，因此，秘书进行挡驾时，挡驾语的使用要以情、礼为辅，以理为准，语言的使用还要注意结合语境使用正确的方法、方式。诸多的来访者对单位的机构设置、职能范围并不了解，所以秘书首先应该礼貌地向来访者解释本单位相关的规定，向他解释相关的程序，并主动指引他去相关的部门。

除此以外，还有个别被挡驾的求见者，因一些个人问题三番两次找领导纠缠或者态度蛮横、出言不逊，对待这样的来访者，一定加强重视，一旦处理不好，就会激化矛盾，所以一定要采取平等对话的方式，运用商讨说理式的方法与来访者交换意见，做到以理服人。

例5.一位自称是领导朋友的人来找领导，但领导正在忙，已经交代过任何没有预约的人都不予接待。

秘书挡驾：“您来的正不巧，今天领导手上有要紧的事，不接待没有预约的来访者。您作为他的朋友，更应该尊重他公司的制度，配合工作，是不？”

来访者一听，便表示理解公司的规定，会私下里联系领导的，就先回去了。

（四）以智胜人准则

一般情况下，秘书应该做到：

1. 语气幽默诙谐

在工作中，秘书常会遇到一些来访者提出一些领导不方便解决的问题、不好答应的事情，这时就需要秘书人员及时领会领导的言外之意。如果秘书简单而直接予以回绝，往往会让来访者自尊心受创，造成尴尬的局面。此时，秘书在挡驾语的使用上就要将原则性巧妙地融入灵活性之中，采用幽默式的挡驾语来回绝他们。

例6.一次宴会上，林肯在席间擦自己的皮鞋,一个外交官惊讶地说:“林肯先生,您怎么擦自己的皮鞋?”林肯笑了笑，反问道:“哦?难道您还擦别人的皮鞋吗?”顿时引起了周围人的笑声。林肯的机智幽默回答巧妙地化解了尴尬的局面，既保护了自己的尊严，也维护了外交官的颜面。

1. 表达委婉含蓄

在拒绝别人的时候，肯定会在一定程度上让对方感到挫败感，如果处理不好，甚至会出现严重的后果，因此，秘书人员应注重委婉表达，学会间接拒绝。

如果来访者是有十分重要的事情，秘书人员绝对不可以简单地拒绝，应该具体了解事情，并且使用来访者比较容易接受的，委婉含蓄的表达方式会得到更好的效果，比如：“非常不好意思，我明白您有十分重要的事情，但最近我们领导真的比较忙，请您理解一下。”“您先留一下联系方式，大概说一下事情的情况，我之后一定帮您转告给领导”等。

1. 言语诱导挡驾

众多的来访者中，难免会出现一些提出无礼要求的，秘书在挡驾时就要适时地采用诱导挡驾的方法。“诱导挡驾是指超出法规、制度和客观条件的要求挡驾的同时，通过启发诱导，使之主动放弃不客观、不实际的非份想法与要求。”^[1] 秘书人员在接待提出不合理要求的来访者时，首先要认真细心聆听来访者的要求，发现要求的不合理之处，先不要正面回答，应先为来访者泡茶让座，同其聊聊家常等方法，先将对方的注意转移，让他提要求的热情冷一冷，也可以拉近双方之间的距离。然后以亲切的口吻说明一些客观情况，向来访者说明相关的法规制度，运用提条件或反问的方式等诱导性语言，逐步诱使对方发现自己要求的不合理性，让其从根本上体谅到领导的难处，使他主动放弃不客观、不实际的要求。

例7.单位退休的老干部想找领导帮忙，将自己女儿由临时职工转为正式职工。

秘书接待时，先为他泡好茶，和他聊起家常，接着说：“国家规定正式编制都要参加组织的考试，而且现在单位正在精简职员，之前也有好几位老干部来找到领导，但是都没有成功，如果想进入体制内，肯定是需要经过规范的考核的。”

老干部听完解释后，表示理解，且主动放弃了想法。

三 挡驾语的两大类型

模糊语和委婉语是在挡驾语的使用中最常见的两大类型。下面就对这两种挡驾语分别进行详细的分析：

（一）含蓄迂回、和而不同的模糊语

“模糊语言是指在意义上不明确，在形态上不清晰，内涵伸缩性大，解释或理解可变性大的这一类社会交际使用的语言。”^[5]

1.模糊语的巧用

（1）巧用模糊词义

“模糊词义是指一个词本身所表达的概念内涵清晰，但外延不明确，即没有准确的范围和界限”。^[6] 在模糊语当中常见的“ 前”与“后”、“早”与“晚”，这些词看似有明确的含义，其实词义都很模糊，“都是一些相对概念，二者之间没有精确的界限”^[7]。使用这些模糊语可以给对方留下思考的空间，为秘书人员争取一些时间，从而更好地实现有效挡驾。

例8.有人因子女的工作问题来单位找领导，希望领导提供点帮助，秘书挡驾说：“领导今天有事出去了，不在单位，您下回早点过来吧”

“早”就是一个模糊词，它的含义范围不清晰，什么时候是早，到底怎么才算是早，都没有具体的答案。

例9.烟酒公司的来来找经理进行推销，秘书挡驾：“总经理刚刚出去了，您有什么事可以先告诉我。”

“刚刚”和“出去”都是模糊语，“刚刚”是几分钟前？还是几十分钟前？“出去”是去哪里了？去别的单位还是去别的部门了？外延都很模糊。

在秘书人员挡驾过程中，往往为了达到沟通的目的或当时语境的需要，秘书就要巧妙地运用词义的模糊的特点，使用模糊语。这不仅可以取得挡驾的效果，也可以维护良好的自身形象。

1. 巧用模糊语义

“有些句子从每个词的本身看，意义是明确的，而整个句子的表达意义确实模糊的。”^[6]模糊语义可以通过以下两种方式来实现，一种是通过一些意义不明确的量词、插入语、副词，来调节句子的内容的模糊程度。通常有副词“大概、也许、可能”等，插入语“我猜、我觉得”等，和表示程度模糊的“差不多”、表示时间模糊的“过段时间”等状语都属于这一类。另一种则是一些特殊的动词，如“再说、研究研究、讨论讨论”等。

例10.“很抱歉，今天这个问题估计无法处理了，老总之前出去了，我也不太清楚他什么时候能回来。”

秘书使用了不确定意义的副词“估计”作为限制语，就使后面的“无法处理”变得不是很明确，实际上这个回答既没有说今天无法处理，也没有说今天可以处理。

例11.“这个问题，领导还需要研究一下，如果结果出来，就通知你可以么？”

看上去秘书似乎给了一个明确的答案，但并没有办法得知决定做了没有，具体做了什么决定，所以实际上这个回答是模糊的。

2.模糊语的作用

（1）可以加大语言的伸缩性，缓解尴尬局面。来访人员总是希望自己的问题可以得到明确的、具体的答复，但秘书人员由于自己的职业原则，往往不可以将来访者想要的答案告诉他，这时，巧用模糊语，可以缓解双方之间的尴尬局面，巧妙打破僵局。

例12.最近单位进行人事调整，有一些员工想找领导，弄清自己的职位是否会有调动。秘书回答说：“这个事情我也说不好，领导可能还在商榷当中，大家不要着急，耐心等等，过几天可能就会出结果的。”

结果暂时还没有出来，秘书不可以泄漏任何消息，但是如果直接地进行拒绝，必定会造成尴尬的局面，此时秘书采用一系列的模糊词语进行巧妙回答，如“可能”、“过几天”等。这一回答既没有给出任何明确的内容，又巧妙地回答了员工，让他们感到相对的踏实，不再追究。

1. 符合挡驾语的得体原则，利于人们沟通。挡驾工作实际上就是拒绝别人的一种行为，这种行为会让来访者感到一定的挫败感，而得体的挡驾用语可以让来访者的挫败情绪降到最小。模糊语言在挡驾工作中一直被当作得体语言来使用，它比生硬的拒绝语更易让人接受，可以避免和减少语言的刺激性，使对方被拒绝以后也感受到一种人情和善意。

例13.秘书挡驾：“老总今天很忙，现在还在谈事情，您要不过几天再来或者和我说一声，我待会帮您转告”。秘书回答中，“很忙”一词并没说指出老板有多忙，是否忙到今天没有时间，只是模糊的指出“忙”这一点，“过几天”一词代替了“你今天见不到老总”的生硬拒绝，使得来访者更能接受，不会明显感觉到被拒绝的挫败感。

1. 可以表达丰富的内涵、含蓄的情感。

例14.某天，有人来单位闹事，在办公室大吵打闹，导致大家都无法正常工作，此时秘书说：“你不要再无理取闹，领导对你以前的那些事都已经不追究了，你还不知道适可而止。”该秘书并没有直接说清楚是什么事情，而是巧妙地使用了模糊语，这样既表明了自己的态度，也保护了领导的隐私，体现了秘书的变通能力。

（二）显而不露、直意曲达的委婉语

委婉语的意思就是“用一种令人愉快、含蓄有礼的、听起来顺耳的词语来代替令人不快的、粗鲁无礼的、听起来刺耳的词语” ^[8]。委婉语同其它的交际语言相比，有着独特的特征，委婉语的特征主要为直意曲达、显而不露。直意曲达指将不适合直接表达的内容采用委婉表达的方法，让对方可以在思考、回味之后明白你所表达的意思；显而不露是指将表达的主旨隐约闪烁、藏而不没，最终使对方都明白话外之意。

1.委婉语的运用

秘书在遇到以下各种情况时，巧妙使用委婉语，可以有效缓解矛盾，打破僵局，化解尴尬局面，更有利于顺利的开展工作、协调关系。

1. 在不方便说明情况的情景下挡驾，不妨使用委婉语进行挡驾。如上司正在与其他客户洽谈；上司正在忙一些涉及机密事情等情况，秘书在接待来访者时，应巧妙使用委婉语，这样可避免或缓解可能出现的尴尬局面。

（2）在不能满足其要求的情景下挡驾，最好使用委婉语进行。委婉语一词来源于希腊语，意思为“顺耳之语”，就是指使用间接缓和的语言代替刺耳直接的语言，以免造成不愉快的状况。秘书拒绝来访者的要求时，如果直接说不，往往会让对方感到挫败，内心难以接受，还有可能激化矛盾，从而引发不必要的冲突。因此，在这种情况下，秘书要灵活运用委婉语，这样会让来访者更容易接受，也可达到间接拒绝的良好效果。

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