论文总字数：29210字

目 录

1.绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究内容 1

1.3研究意义 2

1.4研究方法 2

1.5研究思路与框架 2

2文献综述 4

2.1顾客满意的定义 4

2.2国内外研究现状 4

2.3文献述评 5

3大学生网络购物消费行为现状分析 6

3.1 大学生网络消费行为的现状 6

3.2 大学生网络消费遇到的问题 6

4 大学生网络购物满意度影响因素模型构建 7

4.1 大学生网络购物影响因素分析 7

4.1.1 产品方面 7

4.1.2 网站方面 8

4.1.3 物流方面 8

4.1.4 服务方面 9

4.1.5 安全方面 10

4.2大学生网络购物满意度影响因素模型构建 11

5实证分析 11

5.1问卷设计 11

5.2调查实施 12

5.3数据分析 12

5.3.1描述性统计分析 12

5.3.2信度分析 16

5.3.3主成分分析 16

6提高大学生网络购物满意度的建议 21

6.1 加强安全建设 21

6.2 提高服务质量 22

6.3 规范物流管理 22

6.4 建设优质网站 23

6.5 设计合格产品 23

7研究结论与展望 24

7.1 研究结论 24

7.2 研究展望 24

参考文献 25

附录：调查问卷 27

致谢 30

大学生网络购物满意度影响因素研究

赵晔辉

，China

Abstract：In the 21st century，online shopping for college students is already longer an ordinary thing．With the development of the electricity supplier，consumer satisfaction with online shopping has shown a downward trend．This article focuses on the student population in Nanjing，researching the factors about the online shopping satisfaction．Firstly，the product features，the site features，services，logistics and safety factor were contained into the model about college students＇online shopping satisfaction．Secondly，the questionnaire was designed according to the model．Then the questionnaires were issued among college students in Nanjing．Thirdly，the contracted influencing factors were analyzed by principal component analysis．Finally the improved suggestions were made on the basis of empirical analysis．

Key words：online shopping；satisfaction；factors；principal component analysis

1.绪论

1.1研究背景

现如今，网络购物早已成为当下主流的消费方式与生活方式，来自中国电子商务研究中心的监测数据显示，国内主流城市网络购物消费者的数量占比已过半。数据表明，在包括南京、厦门、重庆等在内的50多个“国家电子商务示范城市”中，网络购物消费者数目占比已达55%。

自2011年起大学生消费者的消费金额逐年增加，到2015年为止，我国大学生消费市场规模超过4000亿。大学生作为年青一代，已经成为消费市场的主体。

网民人数中，大学生是最主要的群体，由于大学生思维活跃，乐于吸收新鲜事物，所以大学生网络购物已经成为一种司空见惯的现象。但是在网络购物的过程中他们会经常遇到问题，如产品质量差、物流配送效率低以及个人隐私泄露等，而这些问题都会直接影响其网络购物的满意度。

图1 大学生消费金额及增速

1.2研究内容

本文以南京高校大学生为研究对象，以网络购物为研究背景，分析影响大学生网络购物满意度的因素。首先，在文献综述的基础上对大学生网络购物满意度的影响因素进行分析，构建大学生网络购物满意度影响因素的理论模型；其次，以南京的大学生为实证对象，分析大学生网络购物的现状，找出影响网络购物满意度的主要因素，并提出提升大学生网络购物满意度的建议。

1.3研究意义

（1）理论意义

从产品特征、网站特征、物流、服务和安全性五个方面分析大学生网络购物满意度的影响因素，建立影响大学生网络购物满意度因素的理论模型，为商家能更好地了解大学生网络购物情况提供理论基础。

（2）实践意义

随着互联网的发展和人们消费观念的改变，网商兴起后便迅速发展。国内外很多学者都对网络购物满意度做出了深入研究，但对于大学生群体的研究还不够全面，本文将以大学生群体为重点，研究大学生群体对于网络购物满意度的看法，并给出提升大学生网络购物满意度的对策。

1.4研究方法

本文综合采用了文献研究分析、问卷调查和主成分分析三种方法来研究大学生网络购物影响因素问题。

（1）文献分析

本文对国内外有关于网络购物满意度影响因素进行了研究，对相关文献进行了分析，为本文的写作打下理论基础。在综合参考有关学者的研究结论的前提下，本文又进一步探讨了影响大学生网络购物满意度的因素，力求做到详实全面。

（2）问卷调查

本文在构建了大学生网络购物满意度影响因素模型后进行了问卷的设计，通过网络发布的方式回收问卷，并对其数据进行分析，找出影响大学生网络购物满意度的主要因素，同时提出针对性意见。

（3）主成分分析

在收集了大量数据的基础上，本文利用SPSS 19.0对相关数据进行了分析处理，运用了描述性统计分析、信度分析和主成分分析法进行研究，力求得出可行性结论。

1.5研究思路与框架

第一章：论述本文的研究背景、研究意义和研究方法，以及整个论文的研究思路，并且明确了本文整体的框架。

第二章：收集国内外学者对于网络购物满意度影响因素的相关信息，发现前人研究的不足，并提出本文的创新点。

第三章：阐述了大学生网络购物行为的现状等，并提出目前大学生网络消费所存在的问题。

第四章：构建大学生网络购物满意度影响因素的理论模型，从产品特征、网站特征、服务质量、物流和安全性五个方面来探讨影响大学生网络购物满意度的因素。

第五章：设计问卷并对大学生网络购物顾客满意度进行调研，实证分析影响大学生网络购物满意度的各种具体因素，运用主成分分析法对影响大学生网络购物满意度的因素进行降维分析，找出最主要的影响因素。

第六章：提出增加大学生网络购物满意度的对策。

第七章：分析得出结论并对未来研究进行展望。

本文研究流程如图2所示。

提 出 问 题

选题背景、研究内容、研究意义

文献综述

建立大学生网络购物满意度影响因素评估模型

分 析 问 题

结论与展望

提高大学生网络购物满意度的建议

数据的收集、整理和分析

设计问卷

大学生网络购物满意度实证研究

解 决 问 题

图2 研究流程

2文献综述

2.1顾客满意的定义

顾客满意是指一件产品的绩效满足顾客期望的程度，此概念产生于1970年左右，接着便快速引起了众多学者的关注，他们分别对顾客满意从不同的方面进行了定义。具体如表1所示。

表1 顾客满意度定义

总结以上观点，顾客满意实质上就是消费者依据对产品和服务的认识形成主观评价和判断，是消费者需求得到满足后的心理感受，是以产品购买和使用经验为基础的。

2.2国内外研究现状

网络购物最早出现在美国，因此国外学者对于网络购物顾客满意度的研究比较成熟，不同的学者对网络购物满意度影响因素的指标也不尽相同，具体变量如表2所示。

表2 作者及研究变量

最近几年电子商务发展的前景可观，中国学者对影响网络购物顾客满意度因素的研究也渐渐增多。

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