C2C模式网络购物顾客满意影响因素研究

论文总字数：18180字

目 录

1绪论 1

1．1选题背景 1

1．2研究意义 1

1．3研究内容 1

1．4研究方法及技术路线 2

1．4．1研究方法 2

1．4．2技术路线 3

1．5研究创新点 3

2文献综述 3

2．1客服服务质量对顾客满意度的影响研究 4

2．2网站质量对顾客满意度的影响研究 4

2．3商品质量对顾客满意度的影响研究 4

2．4价格感知对顾客满意度的影响研究 5

2．5物流服务对顾客满意度的影响研究 5

2．6研究评述 5

3网购满意度影响因素模型构建 5

3．1模型的提出 6

3．2变量的选择与研究假设 6

4顾客满意度实证研究 7

4．1数据来源 7

4．2信度与效度检验 9

4．3回归分析 11

4．4方差分析 12

4．5讨论 12

5提升顾客满意度的对策研究 13

6结论与展望 14

6．1研究结论 14

6．2研究展望 14

参考文献 14

附录 关于C2C网络购物满意度的调查问卷 16

致谢 18

C2C模式网络购物顾客满意影响因素研究

邹佳丽

,China

Abstract: With the popularity of Internet in our life, more and more people choose the way of online shopping for shopping. The market size is large, but the competition is also fierce. Customer is the decisive factor to gain competitive advantages. The paper, based on the background, explored the influencing factors of customer satisfaction of C2C online shopping, then provided certain suggestions to gain conclusions and win customers. The paper put forward hypothesis and built model based on the research of predecessors' theories and my own online-shopping experience, then finally concluded that service quality, website quality, product quality, price perception and logistics service have an impact on satisfaction. The paper obtained data with questionnaire survey and conducted regression analysis on these data.Then the result showed that: logistics service, goods quality and price perception have a significant impact on satisfaction. Service quality and website quality have no significant impact on satisfaction. In addition, it found that only the degree difference has a significant impact on satisfaction through variance analysis.

Key words: customer satisfaction;online shopping;C2C

1 绪论

1．1 研究背景

随着信息技术的快速发展，其已经被广泛运用到各个行业中，包括零售业。网络购物作为一种新型的购物方式，渐渐融入了我们的生活。网络购物由其特殊的优势为众多消费者所接受，并改变了我们的生活方式。与实体店铺相比，网络店铺通常是二十四小时制、无歇业，并且无地域限制、只要拥有上网设备与网络，就可以随时随地满足客户的需求，同时，网络店铺也能够避免出行拥挤、天气等外界因素影响。另外其也掌握了时尚潮流元素、种类丰富并且成本低价格低廉等优势。因此，其更能够吸引顾客的注意，越来越多的卖家加入其中。

根据艾瑞咨询公布的相关数据，2014第一季度与2015第二季度交易量对比显示，交易量快速增长且存在一定周期性，表明我国的网络购物交易规模不断的扩张。并且认为随着我国经济的快速发展，这种发展态势仍将继续加快。但同期B2C与C2C比较，B2C的规模在逐步增加，而C2C的规模在逐渐下降，并且在2015年B2C占比超过了C2C，表明B2C交易规模在不断扩大，消费者更多的转向B2C平台进行消费，网络购物竞争激烈。

在如今竞争严峻的形势下，C2C网站要想从中占据市场份额并获利，就需树立以客户为中心的理念，维护好客户关系，提高客户满意度，进而提高利润率，有效抵御竞争对手。事实上，在整个交易过程中，顾客是主体，其满意度直接决定了是否再次购买某一商品，客户满意度是留住客户促进再次购买、吸引新客户的重要决定因素。基于此背景，本文试图研究C2C模式下的顾客满意度，对其影响因素进行研究，根据分析结果进而为C2C平台及商家提出应对策略。

1．2 研究意义

了解C2C模式下网络购物顾客满意度的影响因素，不仅能够具有针对性的解决相关问题，提高顾客的满意度，有利于增加网络购物用户规模，同时对我国网络购物的发展也有着重要的意义。

本文理论意义在于：对现有的理论模型进行验证是我国目前学术界研究的重要内容之一，而本文使用调研的相关数据，实证分析了顾客满意度，这对于相关理论模型有着一定的参考价值和研究意义。同时构建的顾客满意度影响因素，为今后的研究提供了一定的帮助。

本文现实意义在于：顾客满意度影响因素的调査研究有利于商家按照影响因素的重要性看自身是否有所不足从而针对性的采取合理的策略调配手中有限的资源，增强顾客满意进而加强对新老顾客的吸引力，来帮助商家改善顾客关系，让顾客不易选择其他网站或网店进行购物。

1．3 研究内容

本文在相关文献基础上，使用调研数据进行实证分析，具体本文涉及到的研究内容有以下几部分：

1. 绪论。本章阐述了本文的研究背景及研究理论意义与现实意义，并对文章的主要内容、研究方法进行阐述画出技术路线图，最后提出创新点。

第二章文献综述。本章的研究是实证研究的基础部分，主要分析了国内外学者现有的顾客满意度模型的科研成果，特别是关于网络购物C2C模式的顾客满意度的研究现状。

第三章网购满意度影响因素模型构建。在第二章相关文献的基础上，构建适用于C2C模式网络购物的顾客满意度模型，提出假设。同时根据模型设计出调查问卷，进行数据收集、数据整理。

第四章顾客满意度实证研究。本章首先对数据来源进行了详细说明，之后对模型进行了信度检验、效度检验，进行修正。最后进行相关的分析。

1. 提升满意度的对策分析。根据上一章节分析结果，根据网购满意影响因素，提出建议，以使商家有针对性改善策略，达到留住老顾客吸引新顾客的目的。
2. 结论与展望。根据本文进行总结，并提出本文不足之处，对未来网络购物顾客满意度的研究提出一定的展望。

1．4 研究方法与技术路线

1．4．1 研究方法

本文使用下列分析方法对C2C模式下的网络购物顾客满意度影响因素的问卷结果进行数据分析。

（1）信度检验

运用spss22．0软件，对所有量表题项进行可靠性分析，当Cronbach’s alpha的值大于0．7时，问卷信度可接受，问卷具有可靠性。

1. 因子分析

首先，应KMO及Bartelett检验看变量间相关性，是否适合做因子分析，通过检验后用因子分析测量问卷的有效性。

1. 回归分析

回归分析是确定多变量间相互依存关系的定量，处理不确定的变量间的相关关系，最终目的是得到一个回归方程对客服服务质量、网站质量、商品质量、价格感知、物流服务及满意度之间的关系进行分析，研究变量之间的依存关系，得出影响程度与方向对假设进行验证。

（4）单因素方差分析

单因素分析是比较两个及以上样本均值间的差异，若有差异即代表自变量对因变量有显著影响。首先应满足方差齐性的前提条件，才能进行单因素方差分析。

1．4．2 技术路线

本文的主要研究技术路线如下图1：

图1 技术路线

1．5 研究创新点

本文主要是针对C2C模式下的网络购物顾客满意影响因素进行分析，与其他学者的研究相比，主要存在着以下三种创新：

第一，在研究视角上，目前，网络购物顾客满意因素已经有了很多相关分析，但是很少有学者将B2C和C2C模式分开研究。而本文专门专注于C2C模式的研究。

第二，在研究内容上，国内外相关研究较少探讨个人特征对满意度的影响关系。本文对一些人口特征进行探索，验证它的不同是否会影响满意度。

第三，在研究方法上，对数据进行回归分析，对假设进行验证，并运用单因素方差分析研究性别、年龄、学历等个人特征对变量是否具有影响。

2 文献综述

自从Cardozo对顾客满意进行开创性研究后，顾客满意理论在现代营销思维或营销实践中已成为中心理论之一。商家想要持续经营,就必须站在顾客立场上，了解顾客的主观需求,提高服务质量，实施全方位的顾客满意经营。因此，随着网购的迅猛发展，国内外学者对其顾客满意程度影响因素进行了研究。

2．1客服服务质量对顾客满意度的影响研究

感知服务质量是影响顾客满意度的重要因素。张圣亮(2009)认为，顾客满意是顾客所接触、购买或消费的某种产品、服务或组织本身的积极评价以及由此产生的愉悦心理，而这种评价及心理是基于顾客本身的某种标准^[1]。申文果等(2007)针对网络用户进行了调査研究，研究结果表明顾客对网络商家、商品的熟悉与否和感知服务质量对顾客满意有着显著的影响^[2]。杨文超(2013)使用相关分析探讨了服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度之间的关联性，结果发现三者之间存在着显著的正相关性^[3]。从以上研究看出，顾客满意涉及服务质量这一因素，并且服务质量显著影响满意度。

2．2网站质量对顾客满意度的影响研究

剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：18180字