我国个人网上银行服务质量评价及提升对策研究——以邮政储蓄江阴分公司为例

论文总字数：22404字

目 录

1.绪论 5

1.1选题背景 5

1.2研究目的和意义 5

1.2.1研究目的 5

1.2.2研究意义 5

1.3研究内容 5

1.4研究方法 6

2.文献综述 7

2.1网上银行概述 7

2.2 服务质量研究综述 7

2.2.1国外研究动态 7

2.2.2国内研究动态 8

2.3 文献述评 8

3.网上银行服务质量评价模型的建立 9

3.1 网上银行服务质量评价体系 9

3.2 具体指标解释 10

3.2.1有形性 10

3.2.2可靠性 10

3.2.3响应性 11

3.2.4移情性 11

3.2.5安全性 12

4.邮政储蓄银行网上银行服务质量现状分析 12

4.1 邮政储蓄银行简介 12

4.2 邮政储蓄银行网上银行服务质量现状分析 13

5.服务质量问卷分析 13

5.1调查问卷设计 13

5.2调查问卷结果分析 13

5.2.1描述性统计分析 14

5.2.2主成分分析 15

5.2.3权重-绩效分析 21

5.2.4开放性问题分析 21

6.邮政储蓄银行网上银行服务质量提升对策 22

6.1加强后台支持 22

6.2创新服务及产品 22

6.3提高操作便捷性 23

6.4注重客户体验 23

6.5优化前台设计 23

7.结论与展望 23

7.1研究结论 23

7.2研究展望 24

参考文献 25

致谢 26

附录： 27

个人网上银行服务质量评价及提升对策研究

——以邮政储蓄银行为例

顾莹樱

，China

Abstract：With the continuous development of Internet technology, online banking has gradually occupied an important position in the financial field. This dissertation takes Postal Savings Bank as an example to study the issue of the evaluation and promotion of China's personal online banking service quality. Firstly, an evaluative model of online banking service quality is constructed on the base of the SERVPERF model; secondly, a questionnaire is designed based on the constructed evaluative model to conduct empirical research on the quality of online banking services of the Postal Savings Bank; then,it collects relevant data and uses the way of principal component analysis to evaluate the present situation of the online banking service quality of the Postal Savings Bank. Finally, based on the results of empirical analysis, it proposes effective measures to improve service quality.

Key words：Online Banking; Service Quality; Online Banking Service Quality Evaluation Model; Principal Component Analysis

1. 绪论

1.1选题背景

随着互联网技术的不断进步，我国的互联网经济发展迅速。1996年以后，我国的银行率先运用互联网技术开设网上银行提供相关网上服务，这一举措标志着我国开启了网上银行时代。在之后的一段时间里，我国掀起了网上银行建设的热潮，网上银行迅速发展壮大，业务量直线上涨。

随着网上银行在金融业逐渐占据重要地位，网上银行的服务质量也越来越得到重视。现在，网上银行良好的服务质量已经成为各大银行抢占市场份额的核心竞争力。

中国邮政储蓄银行作为我国的第五大银行，其网上银行业务却并不具备明显的竞争优势。为了提高中国邮政储蓄银行网上银行业务的服务质量、加强其网上银行的竞争力，本文将运用SERVPERF模型，结合问卷调查等方法，深入研究中国邮政储蓄银行网上银行的服务质量，重点分析其网上银行在服务质量上的不足并提出相应的可行性提升对策。

1.2研究目的和意义

1.2.1研究目的

随着银行业竞争日益激烈、电子信息技术不断发展、电子商务被广泛应用，为了增强银行自身的竞争优势，网上银行开始出现并迅速推广开来。网上银行的迅速扩张，使得其服务质量越来越成为各大银行抢占电子金融市场的核心竞争力，所以提升网上银行的服务质量是必要的。

本文将结合已有的相关理论和网上银行的实际发展情况，以中国邮政储蓄银行网上银行为例，运用SERVPERF模型，结合问卷调查等方法，深入研究邮政储蓄银行网上银行的服务质量，重点分析其网上银行在服务质量上的不足并提出相应的可行性提升对策。

1.2.2研究意义

理论意义：本文在借鉴前人的理论研究成果上，结合现今网上银行在服务质量方面存在的不足，运用SERVPERF模型，建立网上银行服务质量评价体系，运用定量与定性相结合的方法，评估提升网上银行服务质量的办法。

实践意义：本文以中国邮政储蓄银行网上银行为研究对象，以建立起的网上银行服务质量评价模型为依据设计问卷，向邮政储蓄银行网上银行用户分发调查问卷并回收数据，运用主成分分析法进行实证分析，找出影响邮政储蓄银行网上银行服务质量的主要因素，并给出值得借鉴的建议，帮助提升网上银行服务质量。

1.3研究内容

本文将研究内容分为七个部分：

1. 简单介绍邮政储蓄银行网上银行服务质量评价研究的背景及本次研究的目的和意义，阐明本次研究的主要内容和研究方法；
2. 是文献综述部分，主要对国内外涉及服务质量评价体系的相关理论分别进行简析比较，以此作为本文研究的理论基础。
3. 完成网上银行服务质量评价体系的构建，提出并量化指标，最终确立网上银行服务质量评价体系的各项指标及计算方法，完成调查问卷、搜集调查数据。
4. 对邮政储蓄银行网上银行发展现状进行分析。
5. 根据所使用的模型分析搜集到的调查数据，从而对邮政储蓄银行网上银行服务质量现状进行分析，从多个维度研究其在服务质量方面存在的问题及造成这些问题的原因。
6. 根据分析结果提出有利于邮政储蓄银行网上银行优化服务质量、强化可持续性发展的可行性对策。
7. 对研究做出相应的总结。

选题背景、研究目的、研究意义

网上银行服务质量评价文献概述

邮政储蓄网上银行现状分析

网上银行服务质量评价模型

设计问卷

收集数据

数据分析

邮政储蓄网上银行提升服务质量的改进与措施

结论与展望

提 出 问 题

分 析 问 题

解 决 问 题

图1 文章架构模型

1.4研究方法

本文主要运用定性与定量相结合、理论研究与实证分析相结合的方法，对个人网上银行服务质量问题进行研究，具体方法如下：

1.文献综述法

依据本文的研究目的，通过查阅大量国内外文献资料得出相关理论，并全方位地了解所研究问题的历史和现状，从而归纳出适用于本文的理论模型——SERVPERF模型。

2.问卷调查分析法

本文通过调查分析法，建立中国邮政储蓄银行网上银行的服务质量评价体系，在维度、指标的基础上设计问卷进行问卷调查，数据分析，为中国邮政储蓄银行网上银行服务质量提升举措提供数据依据。

3.专家访谈法

通过与中国邮政储蓄银行网上银行用户交谈，了解到用户群体最真实和最迫切的需要，归纳总结出提升网上银行服务质量的对策。

4.主成分分析法

本文运用主成分分析法，并借助spss软件对收集到的数据进行整理分析，达到降维的目的，简化问题，抓住重点。

2.文献综述

2.1网上银行概述

网上银行是指一种以信息技术和互联网技术为依托，为用户提供开户账、转账、信贷、网上证券、投资理财等各种金融服务的新型银行机构与服务形式。

个人网上银行为个人用户提供余额查询、转账汇款、理财投资等金融服务，使客户可以随时随地安全便捷地管理个人资产。

2.2 服务质量研究综述

服务质量是指服务内容能够满足被服务者需求的程度。无论在哪个行业领域，服务质量都是企业在行业竞争中致胜的核心要素。衡量服务质量与衡量有形产品质量有所区别，在评估服务质量的过程中，不仅要考虑服务的结果，还要考虑服务的过程。

2.2.1国外研究动态

相较于国内对于服务质量的研究，国外对于服务质量评价的研究更为成熟些。二十世纪八十年代由于产品和服务的质量在行业竞争中占据越来越重要的位置、服务质量逐渐成为营销策略中的焦点问题，许多学者开始着手研究服务质量评价体系，建立评价模型。其中最具代表性、被广泛应用的就是SERVQUAL模型。该模型共包含有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性这五个维度。

然而随着SERVQUAL的广泛应用，模型本身所存在的缺陷和运用的局限性渐渐显露出来。由于SERVQUAL模型将服务行业按接触度分为高、中、低三种程度，所以它无法准确的描述不在划分范围内或介于两种接触度之间的行业的特性。其次，SERVQUAL模型是通过对三个行业、五家公司进行事前调查研究所得出的，所以该模型无法准确反映所有服务行业会涉及的所有服务问题。

为了弥补SERVQUAL模型的不足，Cronin 和Taylor提出了SERVPERF 评价模型。SERVPERF 评价模型仍旧沿用SERVQUAL模型的五个关键因素，但不再使用差异分析法。尽管SERVPERF模型同样存在难以避免的局限性，但在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。2005年Hans H Bauer ; Maik Hammerschmidt^[1]（2005）在对银行工作人员、网上银行客户进行一系列调查分析后，总结出网上银行的三大核心服务，以及包含了安全与信任、基础服务、非购买性服务、附加价值、交易支持和响应能力在内的六大网上银行服务质量测评维度。 S Zaman ，KF Khawaja ，S Waqar^[2]（2013）评估研究了网上银行决定客户使用行为的服务质量参数，他们认为感知风险、隐私与安全和感知信任与客户态度之间存在一定的关系。Chaofeng Hsu,Biru Lee^[3]（2017）也做过网上银行的服务性能和服务质量的相关研究，认为网上银行的服务性能对网上银行的服务质量有很大的影响。

2.2.2国内研究动态

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