论文总字数：17647字

目 录

1 绪论 3

1.1 研究背景、目的及意义 3

1.1.1 研究背景 3

1.1.2 研究目的 3

1.1.3 研究意义 4

1.1.3.1 理论意义 4

1.1.3.2 现实意义 4

1.2 研究思路及主要内容 4

1.2.1 研究思路 4

1.2.2 研究的主要内容 4

2 客户满意度相关文献综述 5

2.1 客户满意定义及发展 5

2.1.1 客户满意定义 5

2.1.2 客户满意理论的发展历程 5

2.1.3 国外客户满意度研究 5

2.1.3.1 美国客户满意度指数模型—ACSI模型 5

2.1.3.2 欧洲客户满意度指数模型—ECSI模型 6

2.1.4 国内客户满意度研究 6

2.2 驾校行业的研究文献 7

2.2.1 国内对驾校行业研究 7

2.2.2 文献总结 7

3 研究设计 7

3.1 南京地区驾校的相关简介及客户满意度测评 7

3.1.1 南京地区驾校的相关简介 7

3.1.2 南京地区驾校客户满意度测评的必要性 8

3.2 研究方法 8

3.2.1 文献研究法 8

3.2.2 问卷调查法 8

3.3 南京地区驾校客户满意度指标体系建立 8

4 实证分析 9

4.1 客户样本分析 9

4.1.1 性别分析 9

4.1.2 年龄分析 10

4.1.3 职业分析 10

4.1.4 学历分析 11

4.2 信度分析 11

4.3 效度分析 12

4.4 因子分析 12

4.4.1 KMO 样本测量和 Bartlett 的检验 12

4.4.2 公因子的提取和命名 13

4.5 相关性分析 15

4.6 回归分析 16

5 研究结论与建议 17

5.1 主要研究结论 17

5.2 对南京地区驾校的建议 17

5.2.1 教练行为 17

5.2.2 驾校形象 18

5.2.3 驾校收费 19

5.3 论文研究的不足 19

参考文献 20

致谢 24

驾校的客户满意度研究——以南京地区为例

周辉

，China

Abstract: in the increasingly competitive market environment, customers pay more and more attention to whether products or services can meet or exceed their expected needs, which no doubt does not lead to further exploration and research on customer satisfaction by domestic and foreign scholars. This paper takes Nanjing driving School as the research object, adopts the qualitative and quantitative research methods, such as literature research, questionnaire investigation and so on, through the establishment of customer satisfaction model, carries on the evaluation to the customer satisfaction of the driving school. The results show that the important factors influencing the customer satisfaction of driving school are the image of driving school, the teaching ability of coach, the behavior of coach, the service level of driving school, and the charge of driving school. Measures and suggestions on customer satisfaction of driving school.

Key words: customer satisfaction; customer satisfaction model; satisfaction measurement

绪论

研究背景、目的及意义

研究背景

在经济发展日新月异的今天，市场特征已经发生了很大的变化。以生产为中心的营销理念已经逐步向以客户为中心的理念发展，这意味着谁能处理好于顾客的关系谁就能在激烈的市场竞争中取得制胜法宝，顾客关系作为企业的无形财产对企业的生存发展有着不可替代的竞争优势，为了衡量企业对客户关系管理的水平就要引入顾客满意度这一概念，这也是越来越多的企业所追求的目标。

随着经济全球化进程的日益加快，全球经济的“服务化”趋势也逐渐显露。服务行业不仅要发掘顾客潜在需求，更要通过顾客的感知质量去维系与顾客的长久联系。越来越多的服务行业、企业开始关注顾客满意度的相关调研。驾驶技术培训学校作为提供驾驶技术培训服务的企业来说，如何吸引大量的有价值的顾客显得尤为重要，作为提供一次性服务的企业，它更多的是要通过企业自身的服务和形象去打动顾客，再凭借现有顾客建立的口碑效应去获取大量新客户，因此研究驾校的客户满意度就能更好的了解驾校的服务对顾客影响的重要因素。

据统计，学习驾驶技能的学员一年的数量高达2000万。到2017年初，北京和上海的学员数量超过了50万；天津和重庆的学员数量也高达35万；有15个城市的平均学员数量超过13万，其中广州、深圳等城市已经超过30万；以上城市的学车比例约为1.6%。像海南省这样人口偏少的城市，人口总数是826万，每年有大约10万的人学习驾驶技能，它的占比在1.2%江西省的人口总数约4368万，年驾驶学员数量高达26万，比例为0.6%。拿南京地区来看，南京驾驶学员总量达到了30万，在南京，大大小小的驾驶培训学校有大约95所，通过率较高的主要是一些老牌的驾校，包括金港驾校、天保驾校、安技驾校、宁浦驾校、天马驾校、盛达驾校、石佛寺驾校、天翔驾校、吉顺驾校等等。老品牌虽然有自己的竞争优势，但随着科学技术的进步和市场的快速发展，老品牌在客户服务与营销方面的不足也逐渐显露，本文旨在通过客户满意度调研，了解南京地区学员对驾校的满意度的影响因素，并提出一些个人建议。

研究目的

随着我国经济的快速发展，人民生活水平日益提高，对物质条件的需求也有了更高的要求，私家车作为一种方便快捷的交通工具在人们的日常生活中变得随处可见。我国的汽车保有量也在逐年增多，因此，人们迫切想要学习汽车驾驶技术的需求催生出各式各样的汽车驾驶培训学校。一方面汽车驾驶培训学校市场发展的异常火爆；另一方面，目前很多汽车驾驶培训学校存在基础设施不齐全、学员培训时间不足、师资力量不完备等各种问题，这些将导致驾驶培训质量的下滑以及学员情感忠诚的不足，进而影响其口碑建立和市场份额的扩大。所以本文旨在通过对南京地区驾校的客户满意度研究，从而找出影响其客户满意度的相关因素，进而为汽车驾驶培训行业提出相应的建设意义，进一步提高该服务行业的客户满意度。

研究意义

理论意义

客户满意度研究已经在各行各业被广泛运用了，尤其是在服务性质的行业或企业，但在驾驶培训学校的客户满意度方面的研究还很局限，在当今以客户为中心的服务导向之下，大量学者都趋向于研究客户关系管理，作为一次性服务行业来说，研究驾校的客户满意度对其提高客户情感忠诚、建立良好口碑、扩大市场份额有着重要意义。

现实意义

近年来，炒的沸沸扬扬的“学车热”带动着驾校市场火爆，大量的驾校不断发展起来。官方数据显示，交通事故引发的人员伤亡数量随处可见，甚至让我国居于首位。对驾校的客户满意度测评研究有利于加强驾校市场的建设，改善驾驶培训质量，提高学员的驾驶培训考试通过率以及驾驶能力，进一步促进机动车市场和驾校市场的健康发展，促进社会的和谐稳定。

研究思路及主要内容

研究思路

绪论

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