旅游电子商务研究

论文总字数：26687字

摘 要

电子商务是信息化、网络化的产物，是利用电子信息技术进行商务活动的一种手段，也是一种创新的经济运行方式。

本文对乌鲁木齐市旅游酒店电子商务应用进行了研究，论文结合国内外研究人员对酒店电子商务的研究，以乌鲁木齐市3星级及以上酒店，以及如家、7天和汉庭，这三类经济连锁型酒店为研究对象，运用深入访谈的方法，对乌市旅游酒店电子商务的模式、应用现状、网站（页）结构与设计这三个方面进行了分析，在此基础上，从政府、酒店企业和游客三个角度总结了乌市旅游酒店电子商务存在的问题。最后提出乌市旅游酒店电子商务应从充分发挥政府的引导作用、加大发展信息技术的支持力度、大力培养多层次酒店电子商务复合型人才、 以顾客为中心，提高客户满意度与忠诚度等方面进行改革和完善。

关键词：乌鲁木齐，旅游酒店，电子商务，应用

The Research of Tourism Electronic Commerce—

Taking Urumqi Tourism Hotel E-commerce application as an example

Abstract

Electronic commerce is the product of information technology and networking, is the use of electronic information technology as a means for business activities, as well as an innovative economic operation.

In this paper the Urumqi tourism hotel e-commerce applications are studied. Combine with the domestic and foreign research on hotel electronic commerce. To three stars and above hotel in Urumqi, and Home inns, 7 days and Han ting, these three kinds of economy type hotel chain as the research object. Using the method of in-depth interviews, then to its’ mode of the electronic commerce, the application scale, web site (page) design of these three aspects has carried on the thorough analysis. On this basis, from three aspects of government, hotel companies and tourists are summed up in Urumqi tourism hotel on electronic commerce. Finally propose that perfects electronic commerce from Urumqi tourism electronic commerce should do those things. For example: Full play to the guiding role of the government; To increase the development of the information technology support; Vigorously develop the multi-level Hotel e-commerce talents; From the “transaction-centric” to “customer-centric” to improve customer satisfaction and loyalty and so on, to reform and perfect.

KEY WORDS: Urumqi, Tourist Hotel, Electronic commerce, Application

目录

摘要 I

Abstract I

第一章 绪论 1

1.1选题背景和意义 1

1.1.1选题背景 1

1.1.2选题意义 1

1.2研究方法 1

第二章 国内外酒店电子商务研究综述 1

2.1国外酒店电子商务研究现状 1

2.2国内酒店电子商务研究现状 2

2.2.1酒店电子商务的概念 2

2.2.2酒店电子商务应用存在问题及对策 2

2.2.3电子商务在酒店管理中的应用 2

2.2.4酒店移动电子商务平台的构建 3

2.2.5电子商务在某种酒店中的应用 3

第三章 乌市旅游酒店电子商务应用现状调查与分析 3

3.1乌市旅游酒店电子商务模式调查 3

3.1.1酒店自建网站——酒店官方网站 4

3.1.2第三方旅游专业网站，即传统OTA(Online Travel Agent)平台 4

3.1.3借助销售平台 5

3.1.4三类酒店在线预订模式分析 5

3.2乌市旅游酒店电子商务应用规模及旅游者调查与分析 6

3.2.1旅游酒店应用电子商务的数量 6

3.2.2在线预订旅游者基本情况 7

3.2.3游客酒店在线预订满意度 7

3.3旅游酒店电子商务网站（页）设计调查与分析 7

3.3.1网站（页）结构 8

3.3.2网站（页）栏目与板块设计 10

3.3.3网站首页设计 11

3.3.4网站（页）维护与信息更新 14

3.4乌市旅游酒店电子商务特色及存在的问题 16

3.4.1乌市旅游酒店电子商务的特色 16

3.4.2乌市旅游酒店电子商务存在的问题 16

第四章 完善乌鲁木齐市旅游酒店电子商务应用的建议 18

4.1政府方面 18

4.1.1提高网络覆盖率 18

4.1.2 重视旅游电子商务 18

4.2旅游酒店方面 18

4.2.1建设安全的电子支付体系 18

4.2.2创新与维护酒店电子商务网站 18

4.2.3以顾客为中心 19

4.2.4充分利用酒店电子商务平台 19

4.2.5培养多层次酒店电子商务人才 20

4.3游客方面 20

4.3.1疆内游客积极参加淡季旅游活动 20

结论 20

致谢 20

参考文献·····································································21

第一章 绪论

1.1选题背景和意义

1.1.1选题背景

CNNIC《报告》显示，截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿，全年共计新增网民3117万人，互联网普及率为47.9%，为电子商务的广泛应用提供了坚实的用户基础。2014年中国的在线酒店市场增速升至30.0%左右。电子商务在现代酒店中的应用很好的促进了酒店业信息化的快速发展，使酒店业更具生命力和活力。

在信息高度发达的今天，旅游者对电子商务的要求越来越高，个性旅游消费者通过网络预订酒店服务的群体也在迅猛增长。基于此种情况，乌鲁木齐市（以下简称乌市）旅游酒店也应该及时地在自身管理中应用电子商务，这既是对社会发展需求的满足，也是拓展自身酒店发展的重要途径。因此如何有效、有序、有理的在乌鲁木齐市旅游酒店应用电子商务以及应用过程中存在的问题和对策值得我们进行探究，以期获得有实践意义的参考和实践依据。

1.1.2选题意义

信息技术和旅游酒店的结合以及酒店网上业务的发展，扩大了酒店对技术投入的规模，推动酒店业运行水平的提高和服务内涵、质量、速度的改进。本文借助酒店电子商务领域的相关理论研究，在此基础上对乌市旅游酒店电子商务应用现状进行了分析。

通过对乌市旅游酒店电子商务应用的研究，在宏观上，可以为改善乌鲁木齐市旅游酒店行业电子商务应用情况提供部分的理论依据；另一方面通过实证研究在一定程度上丰富了酒店电子商务的研究成果。同时微观上，通过研究发现了乌鲁木齐市旅游酒店电子商务应用中存在的问题，能够提高政府对建设旅游电子商务平台的重视度，同时使酒店在应用电子商务时扬长避短，从而促使乌鲁木齐市甚至全疆可以更好的运用和发展本地区的数字化酒店，进一步推进新疆“智慧旅游”的发展进程。

1.2研究方法

由于出游者越来越多的选择个性旅游、自助游等旅游方式进行休闲度假，因此在线消费旅客的比例越来越高，相应的对于旅游电子商务的要求也在不断地提高。各旅游酒店为了能够更好地满足国内外游客个性化、规范化的服务要求，对于旅游电子商务的完善显得更为迫切。

论文采用文献综述法，阅读了近五年来与酒店电子商务有关的文献，并查阅了相关书籍，对国内外研究现状等进行了解，着重阅读了与新疆旅游（酒店）电子商务有关的文献。采用“理论 实际访问”的方法从电子商务的模式、应用规模、网站（页）设计、特色及存在问题这四个方面分析了乌鲁木齐市3星级及以上酒店和如家、7天、汉庭，这三类经济连锁型酒店电子商务应用的现状。对存在的问题从政府、旅游酒店和游客这三个角度进行了归纳和总结，并针对存在的问题提出了相应的完善措施。

第二章 国内外酒店电子商务研究综述

互联网的快速发展以及我国旅游酒店电子商务平台的迅猛发展，涌现了一批优秀的酒店电子商务作品。酒店电子商务作为商品同样需要宣传推广与营销，让更多的旅游者、商务人士认知，发掘潜在的客户，从中获取经济利益，扩大酒店品牌影响力。因此不少研究人员也开始了对酒店电子商务应用的研究。

在中国知网、万方数据库以及Springer中以“酒店电子商务（Hotel E-commerce）”为关键词，以2011年—2015年为时间限制，共搜索到与酒店电子商务相关的文献近70篇。

2.1国外酒店电子商务研究现状

在西方发达国家，酒店业信息化实践历时较长，已积累了较成熟的经验，关于信息技术在酒店业的理论研究也形成了一定的规模。在对酒店的研究文献中，涉及了饭店移动电子商务、旅游酒店社会媒体（网络）营销以及影响因素等内容。

在国外的旅游酒店的电子商务建设历程中实践较长，已经总结积累不少成熟的信息运用技术和相关经验，其理论的发展也取得了长足的发展。Roberta Minazzi 和 Stefan Lagrosen（2013）^[1]研究了社交媒体在欧洲酒店业中的应用现状。运用定量和定性相结合的研究方法，确定了一组对理解酒店与客户如何在社交媒体上互动的有用数据。研究结果表明欧洲酒店业在发展社交媒体上仍处于第一阶段，即出现了不同媒体之间一种中等水平的结合。并认为这是提高酒店品牌知名度的一种方式，但客户参与的可能性仍被低估。

Maria-Eugenia Ruiz-Molina、Irene Gil-Saura和Beatriz Moliner-Vela´zquez^[2]（2011）研究了信息与交流技术对西班牙酒店业的影响。

Ali Aalar；Qaglar Karamasa（2011）^[3]以小型宾馆为例对影响发展中国家电子商务应用的不同因素进行了阐述与分析，为发展中国家酒店电子商务的发展提供了理论支持。

英文文献中对于网站的研究主要集中在二十世纪九十年代，许多研究人员运用定性、定量、建模等不同的研究方法对电子商务网站进行了研究，为酒店信息化建设提供了理论支持，并对建立实用型、系统型的电子商务网站具有很好的指导意义。

2.2国内酒店电子商务研究现状

中国的研究人员对于酒店电子商务的研究集中在以下几方面：酒店电子商务的概念、应用存在的问题及对策、电子商务在酒店管理中的应用、酒店移动电子商务平台的构建以及电子商务在某种类型酒店的影响中的应用。

2.2.1酒店电子商务的概念

陈萱（2011）^[4]认为“酒店电子商务即利用互联网和通信技术，实现酒店顾客信息收集与整合，实现酒店业电子化运作和营销，是一种先进的运营模式。酒店电子商务主要是酒店信息网络宣传与酒店产品在线预订、支付以及酒店业务流程的电子化。”

康科峰（2014）^[5]将酒店电子商务定义为：“酒店电子商务是指利用先进的计算机网络及通信技术和电子商务为基础，整合酒店企业的内部和外部的资源，扩大酒店信息的传播和推广，实现酒店产品的在线发布和销售，为客户提供一个知识共享增进交流与交互平台的网络化运营模式。”

在本篇论文中酒店电子商务是指“通过现代网络信息技术手段实现饭店商务活动各环节的电子化，包括通过网络发布、交流酒店基本信息和商务信息，以电子手段进行酒店宣传、促销、开展酒店服务、进行电子交易，也包括酒店内部流程的电子化及管理信息系统的应用等，是电子商务在酒店这一行业中的具体体现。^[6]”

2.2.2酒店电子商务应用存在问题及对策

现阶段国内关于酒店电子商务的“问题与对策的探析”较多。

谢宗福（2012）^[7]认为有以下问题：“酒店的网络意识不强；没有足够的技术支持力量；网址、网上价格存在问题。针对这些问题他提出的对策是：加强宣传、做好网上交易安全工作、培养多层次酒店电子商务专业人才、整合资源和合理定位、增设酒店服务项目，提高产品技术含量。”

彭阳洋（2014）^[8]指出酒店电子商务应用存在的问题有：“酒店的电子商务意识不强；电子商务应用技术欠缺，支持力量薄弱；酒店网址与网络经营手段存在的问题；电子商务功能利用率不高，酒店信誉得不到保障。其相应的解决措施为加强网站、APP 建设，促进电子商务发展；高电子商务平台技术含量，充分满足客户需求；建立酒店网络营销联盟。”

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