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摘 要

酒店产品实质上是以无形服务为核心，以有形设备设施为辅助的服务性产品，也可以称为酒店服务。服务质量是酒店经营管理的核心内容和中心工作，为顾客传递优质的服务是一个酒店成功和生存的关键因素。而个性化服务作为标准化服务的延伸，是酒店提高顾客满意度、增强顾客对酒店的忠诚度、获取竞争优势和可持续发展的重要战略。南京香格里拉酒店作为具有代表性的高星级酒店，拥有优质的服务、良好的地理位置以及硬件设施。但同时也存在标准化服务不达标、员工服务意识欠缺、员工缺乏沟通技巧、员工流失率高的问题。所以需要通过维护更新酒店设施、加强员工培训、适当对员工进行授权、完善人才储备等才能进一步优化酒店的个性化服务。

关 键 词：酒店，顾客忠诚度，标准服务，个性化服务

Abstract: Hotel products are essentially intangible services as the core, with tangible equipment and facilities as auxiliary service products, can also be called hotel services. Delivering quality service to customers is a key factor for the success and survival of a hotel. As an extension of standardized service, personalized service has become an important strategy for hotels to improve customer satisfaction, enhance customer loyalty to the hotel, and obtain competitive advantages and sustainable development. As a representative high-star hotel, Nanjing Shangri-la hotel has high quality service, good geographical location and hardware facilities. But at the same time, there are also some problems, such as the standard service is not up to standard, the employee service consciousness is lack, the employee lacks the communication skill, the employee turnover rate is high.needs to further optimize the personalized service of the hotel by maintaining and updating hotel facilities, strengthening staff training, properly authorizing staff and improving talent reserve.

Key words: Hotel, Customer Loyalty, Standard Service, Personalized Service

目 录

1 前言 3

1.1 研究背景 3

1.2 研究现状 3

1.3 酒店个性化服务的定义 3

1.4 酒店个性化服务的重要性 4

2 南京香格里拉大酒店个性化服务现状 5

2.1个性化服务案例分析 5

2.2 酒店个性化服务存在的问题 6

2.2.1 标准化服务不达标 6

2.2.2 员工服务意识欠缺 7

2.2.3 员工缺乏沟通技巧 8

2.2.4 员工流失率高 8

3 酒店个性化服务问题的解决方法 8

3.1 酒店方面 9

3.1.1 维护更新设施 9

3.1.2 加强员工培训 9

3.1.3 适当授权员工 9

3.1.4 完善人才储备 10

3.2 管理者方面 10

3.2.1 物质激励 10

3.2.2精神激励 11

3.2.3其他激励方法 11

3.3 员工方面 11

3.3.1熟记并认同酒店文化 11

3.3.2培养服务意识 11

结语 13

参考文献 14

致谢 15

1 前言

1.1 研究背景

随着旅游业的兴起，“世界那么大，我想去看看”的想法走进了越来越多人的心目中。旅游市场需求出现个性化和多样化趋势，而酒店业作为旅游产业链上一个不可或缺的重要组成部分也随之蓬勃发展。同时，消费者日趋成熟，消费需求也日趋多样，人们对于酒店的期待越来越高，酒店产品功能也从住宿和餐饮延伸为商务、娱乐、健身、文化和旅游等综合性极强的一站式服务产品。但是由于现在酒店的同质化现象十分严重，酒店之间的竞争也尤为激烈。单纯的价格战只会使整个行业变得萧条，现在的酒店都是在品牌竞争，服务竞争和特色竞争。在激烈的市场竞争中，服务品牌化对于提升酒店核心竞争力具有重要的战略意义。故酒店必须采取差异化竞争手段进行产品和服务的创新，特别是对服务传递过程中软性文化和人文元素的设计和创新，致力于产品的特色化和个性化以满足消费者的个性需求和体验互动的需求，增强自身竞争力。

1.2 研究现状

个性化服务在短短几十年的发展过程中被越来越多的应用到酒店的营销战略中，同时也是学者们关注的重点问题之一，涉及个性化服务的研究主要关注餐饮管理、商务会议、顾客忠诚度、员工满意度、品牌价值等方面。李超指出随着电商发展和体验经济的到来，顾客服务消费的个性化趋势愈发明显。酒店个性化服务有利于增强顾客对酒店的信任感，提高忠诚度。^[1]付雯静发现员工满意度与个性化服务存在着一种关联。员工是链接企业与顾客的纽带，在与顾客互动中传递服务，他们的行为及表现是顾客评价服务质量的重要依据。内部营销可以有效地维护企业和员工间的内在关系，使员工认同企业文化和价值观，并将其融入产品和服务中传递给顾客，提高顾客感知价值，创造出更好的个性化服务^[2]。Timmerman,John Carl在《The relationship between hotel staff service delivery with customer attitudinal loyalty and financial outcomes》中指出个性化服务有利于顾客对酒店特色服务的识别，影响购买决策。酒店服务品牌作为一种有形展示，为顾客识别特色和高品质的专业服务提供了指导，减少顾客信息搜寻成本，降低购买风险，对顾客购买决策及顾客忠诚度的影响有十分重要的作用^[3]。虽然国内外学者关于酒店个性化服务研究颇多，但是对于个性化服务的具体案例现状分析较少。故笔者以南京香格里拉酒店为例，研究个性化服务的相关现状，问题分析并提出相应的解决策略。

1.3 酒店个性化服务的定义

西方国家对个性化服务的定义研究开展较早，始于20世纪90年代。而在国内，自2005年后，有更多学者开始对其进行研究，研究成果颇为丰富，主要观点有：美国学者特莱斯（Trice）和拜耳（Beyer）认为个性化服务是一种导向性服务，它是酒店以自身能力为基础并结合顾客的需求提供的略高于消费者实际需求的服务。并且这个服务能够提升顾客的消费欲望^[4]。国内学者张延认为个性化服务是以标准化服务为基础但不局限于标准，而是以顾客的需求为中心去提供的有针对性的差异化服务^[5]。马勇认为完全一样的服务产品不可能适应众多消费者千差万别的需求，现代服务企业除了在市场调研预测基础上进行市场细分以区分顾客的需求外，还需要针对个别顾客的特殊化需求提供针对性服务^[6]。

综合上述，学者们对于个性化服务的定义达成了较为一致的共识。根据他们的研究，笔者将个性化服务定义总结为：以标准化服务为基础，主动为顾客提供根据其特点和需求的具有差异性的服务。

1.4 酒店个性化服务的重要性

个性化服务作为一种容易被复制但是又不容易学习创造的高质量服务水平有利于酒店在激烈的市场竞争中取得优势。毕竟产品可以同质化，服务质量却不容易。因为服务质量不是有形的产品，难以被有效测量。服务的价值体现在顾客对服务过程的心理和生理感知，是一种需求的满足^[7]。

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