论文总字数：24802字

摘 要

高等学校食堂在高等学校基础建设中占有很重要的地位，食堂经营的好坏与全校师生的工作学习生活息息相关，食堂肩负着为学生提供最基本的生活保障服务的重要任务。

本研究将对高校食堂服务质量的影响因素进行研究，在查阅前人研究以及相应文献的基础上进行符合东南大学九龙湖校区食堂实际情况的质量服务研究。首先基于SERVQUAL模型构建了符合食堂服务质量评价的模型，然后以此模型为基础，考虑到九龙湖食堂具体情况，设计九龙湖食堂评价指标体系，然后通过线上问卷星以及线下实地发放问卷的方式获得有效数据，接着按照SERVQUAL模型的基本原理，运用权值因子判断表法确定每一个指标所占的权重，分析计算食堂服务质量的整体满意度以及准则层的满意度偏差值，然后进行相关研究分析。

研究发现大学生对于东大九龙湖食堂的服务质量比较满意，其中对于满意度影响程度最大的是移情性，反映出食堂工作人员站在顾客角度看问题，了解顾客期望的重要性。在指标层面上餐具更新频率，排队时间和打饭速度这几项影响程度较大，表明大学生对于餐具更新以及打饭时间长短的重视。

关键词：服务质量 高校食堂 SERVQUAL模型

Abstract

The canteen of colleges is very important in school infrastructure. Canteen management is good or bad is closely linked with the study and work and life of students. The canteen of colleges takes on important tasks in life support service of the student in the school.

This study will study college canteen service quality to find the influencing factors , and in combination with consulting previous studies and relevant literature, carry out the quality service research in line with the actual situation of the canteen in jiulonghu campus of southeast university. First of all, based on the SERVQUAL model is constructed in accordance with the canteen service quality evaluation model, and then based on this model, considering the jiulong lake dining room to the specific circumstances, design evaluation index system of jiulong lake dining room, and then through online questionnaire star field and offline questionnaires of ways to obtain valid data, then according to the basic principle of SERVQUAL model, by using weight factor judgement table method to determine the weights of each indicator, analyzed and calculated the canteen service quality of overall satisfaction and satisfaction deviation rule layer, and then to analyze related research.

The study found that college students are relatively satisfied with the service quality of jiulonghu campus of southeast university canteen, among which the most significant influence on the degree of satisfaction is empathy, which reflects the importance of canteen staff to see problems from the perspective of customers and understand customer expectations. At the level of indicators, the update frequency of tableware, queuing time and the speed of dining are of great influence, indicating that college students attach great importance to the update of tableware and the length of dining time.

Key words: Service quality, college canteen, SERVQUAL model

目 录

第一章 绪论 1

1.1选题 1

1.1.1选题背景 1

1.1.2研究意义 3

1.2研究目的和研究内容 3

1.2.1研究目的 3

1.2.2研究方法 4

1.2.3研究内容 4

1.2.4研究技术路线 4

1.3研究可能的创新 6

第二章 文献综述 7

2.1服务质量的概念 7

2.1.1顾客满意 7

2.1.2服务质量 7

2.1.3服务质量与顾客满意的关系 8

2.2高校食堂服务质量 8

2.2.1高校食堂 8

2.2.2高校食堂服务质量 9

2.2.3高校食堂服务质量与学生满意度 10

2.3服务质量测评 10

2.3.1服务质量测评的概念 10

2.3.2服务质量模型 11

2.3.3服务质量测评指标体系 16

第三章 高校食堂服务质量测评 17

3.1高校食堂服务质量模型 17

3.2高校食堂服务质量测评指标体系 18

3.3问卷设计与问卷调查 19

3.3.1问卷设计 19

3.3.2问卷调查与数据处理 20

第四章 服务质量测评分析与改进 21

4.1信度与效度分析 21

4.1.1信度分析 21

4.1.2效度分析 21

4.2描述性统计 22

4.3食堂服务质量评估与分析 24

4.3.1确定指标权重 24

4.3.2质量指标的评估计算 28

4.3.3质量指标的测评分析 29

4.4服务质量改进建议 30

第五章 回顾与展望 32

5.1回顾 32

5.2展望 32

参考文献 33

附录 34

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