论文总字数：19788字

摘 要

学校食堂对于学校学生正常的学习生活及学校的教学工作顺利展开非常重要，学校食堂对于学校的影响是比较大的，对学生师生健康及学校和谐发展有着积极的影响，为此，对高校学生食堂满意度研究非常重要，本文旨在通过以问卷调查的方式，以东南大学在校大学生为研究对象，并建立大学生食堂满意度评价体系，研究影响大学生食堂满意度的主要因素，并根据影响因素，为食堂的管理提供一些建议，希望能够提高该校的食堂满意度。具体而言，本文研究主要包括六个部分：一是绪论，阐述本文的选题背景、选题意义及创新点；二是文献综述，梳理国内外关于服务提供、服务提供评价及高校食堂服务提供评价的相关研究；三是根据高校食堂的现状和特点建立适合高校食堂顾客满意度模型，设计指标评价体系，并依指标体系设计问卷；四是东南大学食堂满意度评价，分析东南大学食堂餐品状况、服务提供及就餐环境对学生食堂满意度的影响；五是根据东南大学学生对学校食堂满意度的评价状况，找出高校食堂存在的问题并提出解决建议；六是全文总结。

关键词：学生食堂；满意度；问卷调查

Abstract

The school canteen must be established with the establishment of the school. It is convenient for the teachers and students to eat at school. It also ensures the smooth progress of the school teaching and the study and life. School canteen management is an important part of school management, which is related to the stability of the school and the health and safety of teachers and students. Therefore, the satisfaction of College Students' cafeteria has attracted wide attention. This paper studies the satisfaction evaluation of university student canteen. The purpose of this paper is to study the college students in Southeast University by questionnaire, and to establish the satisfaction evaluation system of college cafeteria, to study the main factors that affect the satisfaction of College Students' cafeteria, and to provide some suggestions for the management of canteens according to the influencing factors, hoping to improve the satisfaction of the cafeteria. Degree. Specifically, this study mainly includes six parts: first, the introduction, the background of the topic, the significance of the topic and the innovation point; two is the literature review, combing the domestic and foreign related research on service quality, service quality evaluation and the quality evaluation of university canteen service; three is based on the status and characteristics of university cafeteria. It is suitable for the customer satisfaction model of university cafeteria, design index evaluation system, and design the questionnaire according to the index system. Four is the satisfaction evaluation of the Southeast University canteen, and analyzes the influence of the food quality, service quality and dining environment on the satisfaction of the student canteen in the Southeast University cafeteria; the five is based on the Southeast University students' full of school canteens. The evaluation of Italy, find out the problems existing in the university canteen and propose solutions; six is the summary of the full text.

Key words: Southeast University; student canteen; satisfaction; questionnaire survey

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1选题背景 1

1.2研究意义 1

1.3可能的创新 2

第二章 文献综述 3

2.1服务提供 3

2.1.1服务质量概念 3

2.1.2服务质量与顾客满意 3

2.1.3服务质量测评基本原理 4

2.2高校学生食堂服务质量 5

2.2.1高校学生食堂服务质量 5

2.2.2高校学生食堂服务质量与学生满意度的关系 5

2.3高校食堂学生满意度测评 6

第三章 模型构建与问卷调查 8

3.1构造高校食堂学生满意度评价模型 8

3.1.1高校食堂学生满意度 8

3.1.2高校食堂学生满意度评价模型 8

3.2指标体系设计 9

3.3问卷设计 9

3.4问卷发放与回收 10

第四章 东南大学食堂满意度评价 11

4.1描述性统计分析 11

4.2问卷及数据有效性评估 12

4.2.1问卷可靠性 12

4.2.2数据有效性 12

4.3学生食堂服务提供满意度评价 13

4.3.1相关数据处理 13

4.3.2学生食堂服务质量评价 14

第五章 东南大学学生食堂存在的问题与建议 16

5.1高校学生食堂存在的问题 16

5.1.1饮食产品整体质量较低 16

5.1.2员工的服务提供不高 16

5.1.3缺乏与学生的沟通交流 17

5.2提高高校学生食堂的建议 17

5.2.1提高饮食产品质量 18

5.2.2加强员工队伍建设 19

5.2.3完善投诉机制，加强与学生沟通 20

第六章 结论 22

致谢 23

参考文献 24

附录 25

第一章 绪论

1.1选题背景

现阶段武汉生物工程学院的橙子炒肉、武昌工学院的圣女果炒香蕉以及中南财经政法大学推出的西芹炒草莓，各大高校食堂出现的口感独特、色彩丰富的“黑暗料理”成为人们津津乐道的话题，网上关于高校食堂的“黑暗料理”纷纷吐槽，认为难以下咽，高校食堂餐品成为网友讨论的热门话题。学校食堂是为学生提供餐品的地方，与学生有着非常复杂的关系，高校食堂餐品质量直接影响学生的身体健康及营养状况，高校学生对学校餐品的满意度不一。武汉科技大学校报记者团的记者从武汉科技大学、武汉大学等武汉高校进行了食堂满意度问卷调查，从收集到的352份有效问卷分析结果来看，60%的高校大学生选择校外餐馆、路边小摊、大排档等，只有40%的学生选择到食堂就餐，高校大学生认为餐品味道是最重要的，食堂餐品味道一般，没有特色，造成很多学生选择外卖或是其他食堂外餐品；有61.7%的高校学生认为选择外卖或是校外餐馆等食堂外餐品是因为价格便宜；有30%的学生因为相信食堂餐品质量、卫生，而选择食堂餐品。为了了解东南大学学生食堂情况，大学生对东南大学学生食堂的满意度情况，对东南大学学生食堂餐品满意度展开研究。

1.2研究意义

本文对东南大学学生食堂满意度展开研究，有着非常积极的意义，对高校学生食堂满意度研究可以促进高校学生食堂发展提供一定的借鉴，丰富相关课题的研究，促使高校学生食堂服务质量的提高，丰富服务质量及顾客满意度理论，为高校学生食堂管理提供一定的理论依据。本文研究可以了解东南大学学生食堂满意度情况，对于学生不满意度的地方进行改善，促使学校食堂经营管理能力提高，提高食堂竞争力，提高学生对食堂的满意度，维护学生利益，促使学生与学校食堂和谐稳定发展。

1.3可能的创新

本项研究根据服务质量管理的基本原理，调查、分析了学生对东南大学学生食堂服务质量的满意情况，提出了当前学生食堂存在的主要问题以及解决这些问题的相应对策。对于东南大学学生食堂管理来说，具有创新性。

第二章 文献综述

2.1服务提供

2.1.1服务质量概念

服务质量研究是从20世纪80年代开始的，取得了比较多的研究成果，目前服务质量已经成为比较成熟的研究领域，对于营销理论发展有着比较大的推动作用。服务是易逝的、无形的，关于服务质量的定义目前学术界还没有一致性的结论，本文从不同的角度，对服务质量的定义进行具体分析。

（1）从对比定义服务质量。Levitt（1972）、Lewis，Booms（1983）、Gronroos

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