论文总字数：35093字

摘 要

客户价值创新机会识别是客户价值创新的第一步，也是提高客户价值创新成功率的核心。传统客户价值创新机会是通过客户的特征或产品功能进行市场细分，从而去发现和识别，但往往识别的不是真正的创新机会，是一种客户特征和购买行为相关性分析。待办任务理论揭示了客户购买行为的因果关系，基于待办任务理论的客户价值创新研究为识别真正的客户价值创新机会提供了一个新的思路。

本文主要使用文献分析法、个案研究法以及问卷调查法，对待办任务的发现以及基于待办任务的客户价值创新机会识别进行研究。首先基于场景理论和马斯洛需要层次理论对待办任务进行详细定义，分析待办任务构成要素，以及搭建了客户待办任务发现的过程。然后基于待办任务理论，结合已发现的待办任务，提出衡量待办任务成功完成的标准，创新机会就存在于没有完美解决方案的待办任务。然后根据待办任务属性将待办任务分为四类：生活类，规定类，社交情感类与自我提升类，并分析四种类型待办任务中存在的客户价值创新机会。

关键词：待办任务，客户价值，创新机会

Abstract

The identification of customer value innovation opportunities is the first step in customer value innovation progress, and it is also the core of improving the success rate of customer's value innovation. The traditional customer value innovation opportunity is to discover and identify by market segments through customer characteristics or product functions. But, it is often not a real innovation opportunity.，which is an analysis of the correlation between customer characteristics and purchase behavior. The jobs-to-be-done theory reveals the causality of the customer's buying behavior. The customer value innovation research based on the jobs-to-be-done theory provides a new idea for identifying real customer value innovation opportunities.

The literature analysis method, the case study method and the questionnaire survey method is mainly used to discover the jobs-to-be-done and to identify the innovation opportunity of the customer value based on the discovered jobs-to-be-done. First of all, based on the scene theory and Maslow's hierarchy of needs theory to do a detailed definition of the jobs-to-be-done, it analyze the constructed components of the jobs-to-be-done, as well as build the jobs-to-be-done discovery process. Then, based on the jobs-to-be-done theory, combined with the jobs-to-be-done that have been found, the standard for measuring the success of the jobs-to-be-done is proposed. The innovation opportunity exists in the jobs-to-be-done with no perfect solution. Then the jobs-to-be-done are divided into four categories according to the attributes of jobs-to-be-done: life class, stipulation class, social emotion class and self-elevation class, and the customer value innovation opportunities existing in the four types of jobs-to-be-done are analyzed.

KEY WORDS: Jobs-to-be-done, customer value, innovation opportunities

目录

摘要 I

Abstract II

第一章 引言 1

1.1研究背景与问题提出 1

1.1.1研究背景 1

1.1.2问题提出 2

1.2研究目标与研究意义 2

1.2.1研究目标 2

1.2.2研究意义 2

1.3研究内容与研究方法 3

1.4研究框架 4

1.5可能的创新点 4

第二章 理论基础与文献综述 6

2.1相关理论基础 6

2.1.1待办任务理论 6

2.1.2马斯洛需要层次理论 6

2.1.3场景理论 8

2.2客户价值以及客户价值创新的研究综述 8

2.2.1客户价值 8

2.2.2客户价值创新 9

2.3总结与启示 9

第三章 待办任务的发现研究 11

3.1待办任务的构成要素分析 11

3.1.1场景 11

3.1.2进展 12

3.2待办任务的发现 12

3.2.1待办任务发现的过程 12

3.2.2影响待办任务发现的因素分析 14

3.3待办任务的属性分析 15

3.4本章小结 16

第四章 基于待办任务的客户价值创新机会分析 17

4.1基于待办任务的创新机会来源 17

4.1.1完成待办任务需要的客户价值 17

4.1.2待办任务成功完成衡量标准 18

4.2不同类型待办任务中的客户价值创新机会分析 19

4.2.1待办任务划分 19

4.2.2不同类型待办任务客户价值创新机会识别 20

4.3基于待办任务的客户价值创新机会识别过程的障碍与对策 22

4.3.1障碍分析 22

4.3.2对策分析 22

4.4本章小结 22

第五章 基于东南大学在校大学生群体的实例研究 24

5.1东南大学在校大学生群体的待办任务发现 24

5.2东南大学在校大学生群体典型待办任务的客户价值创新机会分析 25

5.2.1典型待办任务1 25

5.2.1典型待办任务2 27

5.3本章小结 29

第六章 总结与展望 30

6.1全文总结 30

6.2研究展望 30

致 谢 31

参考文献 32

附录 34

附录A 34

附录B 36

引言

1.1研究背景与问题提出

1.1.1研究背景

客户价值创新是现代企业提高核心竞争力的焦点所在。随着经济全球化和科技信息化时代的到来，企业不再仅仅依赖提高产品或者服务的技术来打造企业的竞争力，进行客户价值创新，而是通过为客户创造客户价值来赢得市场份额，获得成功。客户价值创新，能创造出使客户愿意为之买单的产品或者服务，使得企业能在激烈的竞争市场中脱颖而出。

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