论文总字数：26656字

摘 要

为了更好地了解游客和游憩者在南京旅游时对旅游公共服务体系的评价，提供满足游客需求、解决游客痛点的服务，本文通过文献研究法厘清了旅游公共服务的内涵，收集了多个实证研究案例，在进一步的实证研究中通过问卷调查法获得了游客视角的服务评价。依据收集的数据进行分析，最后绘制出南京旅游公共服务体系各指标的IPA矩阵图，显示：(1)交通道路设施、公共交通换乘、区域旅游整体形象、公共免费景点等7个指标属于南京旅游公共服务体系中的优势区；(2)旅游地治安状况、安全预警提示等5个指标属于劣势区，可能会降低游客的重游意愿和推荐意愿；(3)交通信息服务、旅游公共标识与解说系统等5个指标属于机会区；(4)旅游网络信息服务、旅游信息咨询服务等4个指标属于维持区。最后，从需求推向供给，提出扬长避短以优化南京旅游公共服务的对策。在交通便捷服务方面，规划一些慢游的交通设施，如功能更加齐全的观光大巴；与游客使用率高的手机APP进行合作，或者开发相关APP或者小程序，使得交通信息和指示标识切实服务到游客。

关键词：城市旅游，旅游公共服务，需求分析，重要性—满意度分析法

Abstract

In order to better understand how tourists evaluate tourism public services of Nanjing and help supply better services that meet the needs of tourists and solve the pain points of tourists, this paper has obtained the connotation and empirical research case of tourism public service through literature research. In the further empirical research, the facilities and services evaluation of the tourist was obtained through the questionnaire survey. According to the collected data, draw the IPA matrix diagram of Nanjing Tourism Public Service System Indexes. Results are as follows. First, transport infrastructure, transportation transfer, overall image of regional tourism and public free spots etc. are strengths. Second, the five indicators, such as the security status of the tourist destination and the safety warning, are inferior ones, which may reduce the willingness to travel and the willingness to recommend. Third, such as traffic information service, tourism public signs and interpretation service, belong to the opportunity area. Forth, four indicators, such as tourism online information service and tour consultation service, belong to the maintenance area. Finally, from demand to supply, concludes with how to foster strengths and avoid weaknesses and optimize Nanjing tourism public services. For example, in terms of tourism transportation, some slow-moving transportation facilities, such as tour buses with more functions could be provided; cooperate with mobile APPs with high tourist usage rates, or develop related APPs，thus making tourism information more available to tourists, etc..

KEY WORDS: urban tourism, tourism public services, demand analysis, importance-performance analysis method

目 录

摘要 III

Abstract IV

第一章 绪论 1

第一节 研究背景 1

一、 全民旅游休闲背景下城市旅游的发展 1

二、 《“十三五”全国旅游公共服务规划》的出台与实施 1

三、 南京城市旅游公共服务体系的进步与不足 1

第二节 研究目的与意义 1

一、 研究目的 1

二、 研究的理论意义 2

三、 研究的实践意义 2

第三节 研究内容与框架 2

一、 研究内容 2

二、 研究框架 2

第四节 研究方法 4

一、 文献法 4

二、 实地调查法 4

三、 问卷调查法 4

第二章 相关概念和文献综述 5

第一节 相关概念 5

一、 城市旅游 5

二、 旅游公共服务 5

第二节 文献综述 6

一、 国内旅游公共服务体系研究 6

二、 国外旅游公共服务体系研究 8

三、 国内外研究评述 8

第三章 南京市旅游公共服务体系现状 9

第一节 南京城市旅游发展 9

一、 南京市丰富的旅游资源 9

二、 南京市旅游稳步的增长态势 9

第二节 南京城市旅游公共服务体系发展 10

一、 旅游交通便捷服务 10

二、 旅游安全保障服务 10

三、 旅游公共信息服务 10

四、 旅游便民惠民服务 11

五、 旅游市场公共管理服务 11

第四章 南京市旅游公共服务体系游客需求实证研究 12

第一节 研究设计 12

一、 问卷内容 12

二、 实地调查 12

三、 信度和效度检验 12

第二节 基础数据分析 12

一、 游客人口统计学特征分析 12

二、 游客总体评价分析 13

第五章 南京市旅游公共服务体系优化对策 17

第一节 旅游交通便捷服务优化 17

第二节 旅游安全保障服务优化 17

第三节 旅游公共信息服务优化 18

第四节 旅游便民惠民服务优化 18

第五节 旅游市场公共管理服务优化 19

第六章 结论与展望 20

第一节 结论 20

第二节 研究创新 21

第三节 不足与展望 21

参考文献 22

附录 24

致谢 26

绪论

研究背景

全民旅游休闲背景下城市旅游的发展

随着我国经济社会的进步和发展，大众旅游时代悄然而至。大众旅游一方面表现为大众化的旅游，即旅游参与者的广泛性不断增强，越来越多的人得以参与旅游。当大众旅游从观光型向休闲度假型过度时^[1]，与大众旅游相伴相生的概念全民旅游休闲要求旅游配套设施的进一步完善。城市旅游是全民旅游休闲的主要组成部分之一，城市旅游接纳的国内游客和入境游客总体上不断增长。2013出台的《国民休闲旅游纲要》也体现了城市旅游的重要性。如倡导开发农村居民喜闻乐见的都市休闲、城市观光、科普教育等旅游休闲项目，开发康体健身、休闲购物等旅游休闲消费产品。具体措施包括稳步推进公共博物馆、纪念馆和爱国主义教育示范基地免费开放等^[2]。

《“十三五”全国旅游公共服务规划》的出台与实施

旅游活动离不开旅游公共服务的支撑。2017前国家旅游局为认真贯彻“十三五”旅游业发展规划进一步颁发了《“十三五”全国旅游公共服务规划》。在总结“十二五”期间全国旅游公共服务表现的基础上，“十三五”全国旅游公共服务规划对旅游公共服务基础设施、旅游信息咨询、旅游交通集散、厕所革命、旅游便民惠民、旅游安全保障等领域提出进一步优化的要求，提出了“十三五”期间旅游公共服务体系建设的发展理念、发展目标，明确了主要工作任务、重点建设工程^[3]。旅游公共服务规划在全国落实，我国旅游公共服务体系得到进一步建立。

南京城市旅游公共服务体系的进步与不足

在南京市，旅游公共服务依托其商业、交通等的发展起步较早，在发展中取得了一定的进步，也存在不足之处。如在交通方面，南京的公交线和地铁线相辅相成，保证了游客在市内各个景区的畅通出行。地铁和公交均可使用支付宝乘坐，有效解决了游客和市民没有零钱或忘记带公交卡的情况。在旅游惠民方面，多处景区降价或实行免费。又以南京旅游公共信息服务为例，南京旅游信息网络平台正逐步完善，但质量褒贬不一；旅游解说服务系统基本建成，但存在设施陈旧等问题^[4]。

研究目的与意义

一、研究目的

研究旨在从游客需求的视角出发，在现有研究基础上将城市旅游公共服务体系进行合理的划分，通过实证研究收集南京公共服务体系各个维度在游客需求方面的表现数据，分析公共服务体系中的强弱和优劣，提出可行的优化措施。游客旅游期望的实现需要目的地城市中旅游公共服务体系的支撑，旅游公共服务若差强人意将使得目的地城市整体旅游形象大打折扣，而只有不断提高旅游公共服务的质量、完善旅游公共服务的范围，才能使得公共服务达到游客期望水平，助力目的地城市良好的旅游品牌形象建立，提升国内外游客对南京旅游的满意度。

二、研究的理论意义

理论上，选题包括以下三点意义：（1）研究的课题目标明确且涵盖着较有深度的专业知识。从旅游活动的主体——游客的视角出发，基于需求分析，对南京城市旅游公共服务体系进行优化研究。其中，需求分析是旅游学科研究中的经典问题，城市公共服务体系是近年旅游学科中研究的新的热点，两者的结合使得对公共服务体系的研究在理论上有了更好的切入角度；（2）研究的课题采用较为科学的分析方法，通过调查问卷、实地访查等方法，获取第一手数据资料，通过对数据资料的整理，依据重要性-满意度评价法，使用统计软件SPSS对数据进行分析，在理论上是对旅游问题较为科学的一种处理方式；（3）国外对研究对象城市旅游公共服务体系较为成熟，而国内研究还处于发展阶段，但国内旅游学者们对旅游公共服务体系的关注度在不断提高，对个案南京市的城市旅游公共服务体系的研究能够为学者们的研究提供参考，给与南京城市旅游公共服务体系优化研究微薄的贡献。

三、研究的实践意义

实践中，选题主要有以下两点意义：（1）研究对象——南京市的旅游公共服务体系仍处于待完善的阶段。研究中将南京城市旅游公共服务体系以一个较为科学的量表表现，通过问卷调查和数据分析获取了游客对南京旅游公共服务体系的重要性认知和满意度评价，了解游客的痛点，据此提出对南京城市旅游公共服务体系进一步改善的建议；（2）南京作为东部经济发达地区的重要旅游城市之一，一直是城市旅游的热点，对南京的研究将对其他城市有借鉴意义。

研究内容与框架

研究内容

（1）本论文基于需求分析进行关于南京城市旅游公共服务体系的实证研究，以南京市旅游为例，通过问卷调查法收集游客关于南京旅游公共服务体系的重要性和满意度评价的第一手资料。（2）借助软件SPSS20对问卷的数据进行统计和分析，对问卷中的主观数据进行信度和效度分析，分析集中于游客重要性认真和满意度感知之间的差距，在图形中生成I-P映射矩阵。（3）依据IPA矩阵中公共旅游服务准则层下的各个指标在象限中的布局情况，针对带给游客痛点的部分提出创新性和建设性的优化对策，提出南京旅游公共服务体系优化和完善方面较为具体可行的建议。

研究框架

本论文首先提出基于需求分析的南京城市旅游公共服务体系优化研究这一问题。然后进行理论研究和实证研究分析问题，理论研究包括文献综述和搭建框架研究城市旅游公共服务体系的构建和评价；实证研究以南京市为例，通过实地调查法和问卷调查法研究其旅游公共服务体系的发展现状和游客评价。最后，根据研究结果提出优化对策以解决问题（见图1）。

第四节 研究方法

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