基于层次分析法的景区服务质量评价—以铁山寺国家森林公园为例

论文总字数：14054字

摘 要

文章在盱眙县对外开放的景区中选取了开发最成熟、最具代表性的铁山寺国家森公园作为研究样本。借鉴国内外景区服务质量评价的相关理论,选择产品、服务、环境三个指标，构建了景区服务质量评价的的多层次评价指标体系。利用层次分析法确定指标的权重，借鉴李克特量表制定评分等级标准，然后根据测评要求设计景区服务质量调查问卷，通过实地调查获取各评价指标的分值，最后将问卷进行量化处理，计算出铁山寺风景区的综合评价值。通过调查与分析,总结出景区在管理与服务过程中存在的问题，并提出解决对策。

关键词:铁山寺国家森林公园，景区服务质量，层次分析法

Abstract: The Tieshan Temple National Forest Park is selected as the object of study, which is the most maturely developed and representative among scenic spots in Xuyi county. Referring to the relevant research on evaluation of service quality at home and abroad, i select the product, service and environment as indexs, and then construct hierarchical multi-level evaluation index system for service quality of scenic spot. Firstly, the weight of index is determined with AHP. Secondly, a questionnaire for quality evaluation of Tieshan temple is designed according to the Likert Likertscale. Thirdly, each index score is achieved through field survey. Next, findings of questionnaire are quantified. Finally, based on the comprehensive evaluation of Tieshan temple, i analyze the problems appearing in the process of scenic management and service. By survey and analyze, this paper puts forward some suggestions for sustainable development of Tieshan temple.

Keywords: Tieshan Temple National Forest Park, quality of scenic service, analytic hierarchy proces

目 录

1 前言 4

2 文献综述 4

3 研究方法 5

4 研究对象 5

5 景区服务质量评价 6

5.1 评价指标体系的确定 6

5.2 构建判断矩阵 8

5.3 确定权重 9

5.4 确定各项评价指标的分值 11

5.5 结果分析 12

5.6 确定综合评价值 14

6 发展建议 14

6.1 科学规划旅游资源，丰富旅游产品类型 14

6.2 改善基础设施建设，完善公共服务体系 14

6.3 优化景区空间布局，整改环境卫生工作 15

6.4 注重员工培训与发展，提高服务人员综合素质 15

6.5 实行跟踪服务，建立与游客的互动机制 15

结论 16

参考文献 17

致谢 18

附录1 19

附录2 20

1 前言

旅游景区是承载旅游行为的空间载体，也是促使旅游者做出旅游决策的原始动力^[1]。作为旅游者完成旅游行为的目的地和旅游系统的重要组成部分，旅游景区的服务质量决定着旅游业发展的综合竞争力。伴随着国民经济的快速发展和人民生活水平的提高，旅游需求不断增加，每年各大景区的游客接待量都在大幅增长，旅游已经成为日常生活的必需品。然而国内大部分景区在开发运营过程中，片面追求经济效益，导致景区容量超载、开发过度，景区环境污染、设施老化、服务意识淡薄、商业化严重、游客体验劣化等问题日益突出 ^[2]。服务质量的下降势必会成为阻碍景区可持续发展的一道“门槛”。因此，在旅游产业大发展的二十一世纪，提高景区服务质量刻不容缓。

2 文献综述

笔者分别在篇名、关键词、主题中输入“景区服务质量”，在CNKI进行高级检索，共搜索出100条结果，文章选取了主题相关度较高的28篇进行研究分析。在检索结果中，关于旅游服务质量的研究最早出现在2001年，主要从中国旅游发展的大环境出发，探讨了旅游区服务质量存在的问题及产生的原因，并提出了一系列建设性的解决对策^[3]。自从2003年颁布了新的旅游区（点）质量等级划分与评定标准，与景区服务质量相关的文章逐渐增多，研究方法和研究内容都发生了阶段性的变化。在研究方法方面，从描述性的定性分析逐步向定量评价上转变。先后有学者将结构方程模型、差距模型、因子分析法、模糊综合评价法、模糊聚类分析法、多元线性逐步回归分析法等数学模型和方法运用到景区服务质量评价中。在研究内容方面，早期的文献普遍热衷于宏观层面的理论研究，包括景区服务质量的内涵、特点、构成要素、标准体系等^[4]。后来，学者开始侧重于从某个层面（角度）对景区服务质量进行定量评价，研究对象也逐渐细化，重在为某个地区或景区的旅游服务质量提出可行的发展意见。如吕倩从游客感知的角度分析了徐州市景区服务的相关内容^[5]。王薇基于对景区服务质量标准的认知，通过分析游客满意度，总结昆明市景区在服务上的成功与不足之处^[6]。纵观目前关于景区服务质量的研究，在研究方法上，虽然学者已经提出了数十种定量评价方法，但层次分析法的应用还比较空缺；在研究内容上，景区服务主要分为有形的产品和无形的服务，在进行服务质量评价时，大多从游客对景区产品满意度、服务满意度和环境满意度3个方面入手。

3 研究方法

层次分析法是一个研究多指标、多层次、多方案问题的决策方法。它根据分析对象的属性和结构特点，把一个关系复杂的总目标分解为多个指标，并将这些两两相关的指标构建成一个结构严密的分析模型，最后通过一系列的数学运算得出单项指标的权重和总权重。在运用该方法研究问题时，首先要构建完整的层次系统，然后运用成对比较法和1—9标度法对各层级指标的相对重要性的赋值，并根据标定值构造矩阵。由于原始数据来源于专家打分，具有一定的主观性和片面性，因此需要从最高层到最低层，依次对每一列判断矩阵进行一致性检验，只有检验通过，特征向量才可以作为最终的权向量。最后，逐层比较各层因子对总目标层的相对重要性，计算出总权重，并从上到下进行一致性检验。

层次分析法将定性分析与定量研究相结合，具有系统性强，逻辑性高，结果可靠，操作简单等特点，便于人们理解和接受。旅游景区服务质量是景区服务功能和游客满意度的综合反映，受到多重因素的影响，而且各因素之间具有上下层级关系,运用层次分析法能够将这种复杂的关系转化为简单明了的量化结果，便于比较和分析。

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