提升游客满意度策略探析——以镇江市丹阳天地石刻园为例

论文总字数：15397字

摘 要

随着旅游业的快速发展,游客对旅游业的需求急剧增加，提升游客满意度对旅游业发展十分重要。在分析天地石刻园景区概况的基础上，通过对天地石刻园游客的问卷调查，获得相关数据用spss软件进行分析；根据期望差异模型研究，发现游客对于景观资源，文化氛围的差值为正；主要对于交通情况道路布局，餐饮种类和服务，娱乐设施，安全设施，购物服务，落定影响满意等的差值为负。最后提出了完善基础设施和旅游设施建设，提高员工服务水平和服务意识，完善石刻园软硬件设施，开发适合各年龄层游客的旅游产品，开展特色化服务的策略。

关键词：丹阳，天地石刻园，游客满意度

Abstract: With the rapid development of tourism, demand of tourists has increased dramatically, improving tourist satisfaction is very important for the development of tourism. Based on describing general idea of The Stone Carving Park, through analysising the questionnaire survey of the park to obtain the relevant data, arrange them and use Spss to analysis, then through the expectancy disparity model, we can find that tourists are satisfied with land resources and culture; tourists are not satisfied with parking places, the variety and service of the food, entertainment facilities, safety facilities, shopping services and the influence. Five suggestions are come up with：improve the infrastructure and tourism facilities, improve the level of employee service and service consciousness, improve the software and hardware facilities of The Stone Carving Park, expand all aged tourists’ products and distinctive service.

Keywords：DanYang, The Stone Carving Park, Tourist satisfaction

目 录

1 引言…………………………………………………………………………………………3

1.1研究综述 ………………………………………………………………………………3

1.2研究方法和内容 ……………………………………………………………………4

2江苏省镇江市丹阳天地石刻园景区概况………………………………………4

3天地石刻园旅游满意度调查分析 ………………………………………………5

3.1 样本特征分析 ………………………………………………………………………5

3.2期望差异数据分析…………………………………………………………………8

3.3天地石刻园游客满意度现状分析……………………………………………10

3.3.1游客对天地石刻园景区景观资源满意度分析………………………10

3.3.2游客对天地石刻园景区旅游设施满意分析………………………10

3.3.3游客总体满意度调查分析…………………………………………………12

4提升天地石刻园游客满意度的策略 …………………………………12

4.1完善基础设施与旅游设施建…………………………………………………13

4.2提高服务水平及服务意识 ……………………………………………………14

4.3完善景区软硬件设施……………………………………………………………14

4.4开发适合各年龄段游客的旅游产品………………………………………14

4.5开展特色化服务 …………………………………………………………………14

结论……………………………………………………………………………………………16

参考文献 ……………………………………………………………………………………17

致谢……………………………………………………………………………………………18

附录：调查问卷 …………………………………………………………………………19

1 引言

旅游业是一个典型的集信息密集型和信息依托型为一的产业，旅游产品的异地性和无形性，生产和消费的同步性等使得信息在旅游业中至关重要^[1]。企业能否能在旅游业中生存和发展，企业的前景都取决于企业是否实现顾客满意，顾客满意度的大小和高低。以镇江市丹阳天地石刻园为例，经营顾客和使顾客对天地石刻园满意是重点。提高天地石刻园的竞争力，保持天地石刻园的可持续发展的保障就是游客满意。

1.1 研究综述

通过查阅大量的资料，发现关于中国游客满意度的研究从20世纪80年代末开始，发展慢，相关的研究文献也比较少而且不全面。研究也仅仅从旅游景点游客满意度的内涵，影响因数，满意度模型，意义和提高旅游景点游客满意度措施这几个方面做了研究。

1.1.1 国外研究

在国外，最早的关于顾客满意度的研究始于20世纪60年代早期。

国外学者菲利普﹒科特勒认为“满意度是一个人对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望相比较所形成的感觉状态” ^[2]。

国外在旅游景区游客满意度方面的研究，最早是由Pizam等发现的，并且提出利用游客的实际感受和期望比较是否存在差异的理论模型，而这定义模型目前被很多学者广为应用。Beard等学者研究主要是证明游客满意是一种在旅游过程中“积极的”的感受，而这个观点是建立在游客的期望和实际感受相比较处于正值的基础上的^[3]。

目前该领域中模型主要有奥利沃（Oliver,1980）提出的期望差异模型，拉图尔和皮特在1979年提出的标准模型，还有奥利沃和斯旺提出的关于花费—收获模型^[4]。

1.1.2 国内研究

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