论文总字数：32362字

摘 要

经济的迅速发展和生产力水平的大幅度提高，人们的生活节奏越来越快，对悠闲生活的渴望也日益强烈，“慢城”理念由此产生。目前，我国学界对游客满意度的研究较多，但是对于慢城旅游地游客满意度的研究较少。本文选取期望差异理论为研究的理论基础，通过深度观察、问卷调查等方法研究南京桠溪国际慢城的游客满意度。研究发现：（1）游客多是26岁以上的居住在南京的中高等收入者，受过高等教育的男性游客偏多，职业分布较分散，出游特征比较明显。（2）游客对桠溪国际慢城的整体满意度评价不高，在重游意愿、推荐意愿方面很多表示不确定。（3）总体上游客实际感知质量低于游前期望，20项指标中只有空气清新、环境安静和谐、生态环境保护好、景区拥挤程度、从业人员态度友好方面没有显著差异，其余指标在游客测评中均有显著差异。然后对评价项目进行分类，整理出今后需要保持和改进项目的优先顺序。最后提出提高游客满意度的策略，为桠溪国际慢城的管理者和经营者提供决策依据。

关键词：期望差异理论；游客满意度；慢城旅游地；南京桠溪国际慢城

The research of tourists’ satisfaction in destination of Citta Slow

based on the expectation disconfirmation theory

——Taking Cittaslow Yaxi in Nanjing as an example

ABSTRACT

With the rapid development of economy and productivity, the pace of life is accelerated, and the longing for carefree life is increasingly intense, from which the concept of slow city emerged. At present, the researches of tourists’ satisfaction are more than those of slow city in Chinese academic circles. Therefore, on the basis of the expectation disconfirmation theory, a research is conducted to study the satisfaction of tourists to Cittaslow Yaxi through methods of observation and questionnaire investigation. Here are the findings: (1) the major tourists are over 26 living in Nanjing, with income above average. Male visitors with higher education account for a large proportion. Under different backgrounds of professions, the traveling features of the tourists are found obvious.(2) as a whole, the tourists hold a relatively low opinion to satisfaction, and they are uncertain whether they should revisit the place or recommend it to others.(3) Overall, the practical traveling experience is below former expectations. Among the 20 indexes, there exist no significant differences in fresh air, quiet environment, good protection of the ecological environment, the congestion of the spot as well as good service attitude. However, there are significant differences in other indexes. This thesis also classifies the evaluated projects, gives the priority of the ones to maintain and improves the projects in the future. Finally, strategies are proposed to improve tourists’ satisfaction and provide references of decision making for the managers and operators.

Key words: tourists’ satisfaction; expectation disconfirmation theory; destination of Citta Slow; Cittaslow Yaxi in Nanjing

目录

摘要 I

ABSTRACT I

第一章 绪论 1

1.1研究背景 1

1.1.1现实背景 1

1.1.2理论背景 1

1.2研究意义 2

1.3研究框架 2

1.3.1研究内容 2

1.3.2研究方法 2

1.4 研究创新点 3

第二章 理论研究综述 3

2.1国内外研究综述 3

2.1.1慢城研究 3

2.1.2游客满意度研究 4

2.1.3文献研究小结 5

2.2相关概念 5

2.2.1慢城 5

2.2.2期望差异理论 6

第三章 研究设计 6

3.1南京桠溪国际慢城简介 6

3.1.1生态旅游资源 6

3.1.2人文旅游资源 7

3.1.3经济发展 7

3.2南京桠溪国际慢城游客期望差异——满意度模型构建 7

3.3问卷内容设计 8

3.4问卷发放设计 9

3.4.1问卷预调查 9

3.4.2问卷正式调查 9

第四章 问卷统计分析 10

4.1样本描述分析 10

4.1.1游客的基本信息分析 10

4.1.2游客出游的行为特征分析 11

4.1.3满意度的后续影响分析 12

4.2游客满意度量表分析 13

4.2.1信度分析 13

4.2.2期望重要性与实际体验满意度差异性分析 13

4.2.3各项指标配对样本T检验 14

4.2.4评价项目分类 15

4.3研究结论 17

4.3.1南京桠溪国际慢城游客特征 17

4.3.2 游客满意度导致的结果 17

4.3.3 游客期望与实际感知质量差异 17

第五章 提高桠溪国际慢城游客满意度的策略 17

5.1 自然环境方面 18

5.1.1提高自然风光的欣赏性 18

5.1.2注重植物景观设计 18

5.2人文环境方面 18

5.2.1挖掘地域文化 18

5.2.2维护传统文化和现代文明融合 19

5.3服务设施方面 19

5.3.1完善慢行交通系统 19

5.3.2改善餐饮及住宿条件 20

5.3.3合理布局休憩场所 20

5.4情感体验方面 20

5.4.1加强“慢城”理念教育 20

5.4.2激发游客的活动参与性 21

第六章 研究局限与展望 21

6.1研究局限 21

6.2研究展望 21

致谢 22

参考文献 23

附录 25

第一章 绪论

1.1研究背景

1.1.1现实背景

（1）“慢旅游”的兴起

城市化进程的不断推进，给我们带来物质财富的同时，也带来了生态环境恶化、工作压力加大、人际关系淡漠、心理疾病增加等问题，人们渴望在自由闲暇的时间里，体验真正的休闲，精神得到彻底的解放，从而感悟人生的价值，“慢旅游”满足了人们的这些需求。“慢旅游”提倡人们放慢脚步，慢慢欣赏、细细品味、深度体验、享受生活。从旅游者的角度来看，现代人在可自由支配收入不断增加、闲暇时间日益增多的情况下，希望享受生活的美妙，领略生命的从容和美好。繁忙的工作引起了人们对“晨兴理荒秽，带月荷锄归”^[1] 传统生活方式的向往，也对“漠漠水田飞白鹭，阴阴夏木啭黄鹂”^[2]的诗意空间产生了憧憬。从慢旅游目的地的角度来看，“慢旅游”可以保护目的地的生态环境、延长游客停留时间、提高旅游资源的利用效率，有利于帮助旅游目的地树立良好形象。综合起来看，“慢旅游”的发展势头强劲，逐渐成为旅游市场上的宠儿。

（2）传统地域文化的复兴

2011年11月16日发文的《国家旅游局关于进一步加快发展旅游业促进社会主义文化大发展大繁荣的指导意见》中提出，要充分认识文化的丰富性和多样性，善于以文化为资源开发优质旅游产品^[3][1]。居住地和旅游目的地的文化差异越大，旅游者的出游欲望越强烈。旅游目的地在规划时不仅要保存蕴含历史价值的古建筑、古树名木、传统习俗，还要保留人与自然和谐、人与人和谐的人居环境。这满足了全球化发展的当代社会，人们对大量同质化商品的厌弃，需要感受传统地域文化的魅力，在精神世界得到充盈。人们希望传统地域文化有明确的发展方向和自强意识，能够在全球化浪潮中继续保持活力，比如传统节日、传统手工艺等在现阶段的状态，能够和经济的快速增长、科学技术的突飞猛进以及人们的心理需求相适应。人们已经意识到尊重地方特色传统的时代意义，继承和发展优秀传统文化，保持地方个性，从而增强对旅游地的认同感和归属感。

1.1.2理论背景

从本质上讲，游客满意度是游客心理状态的一种表现，它来源于游客对于旅游目的地提供的产品或服务消费所产生的感受与自己期望水平进行的对比，能够体现旅游地服务水平的高低。近几年来，由于旅游市场竞争加剧的影响和服务质量管理研究的推动，关于游客满意度的探讨越来越多。同时，随着人本理念的普及，我国旅游业对游客的体验质量日益重视，2014年8月9日印发的《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》中提出要创新发展理念，坚持以人为本，积极营造良好的旅游环境，让广大游客游得放心、游得舒心、游得开心，在旅游过程中发现美、享受美、传播美^[4][2]。旅游者希望沉浸在大自然的神奇秀美之中，聆听美妙的旋律，体验安静闲适的生活，与志同道合的朋友进行交流，获得悠然自得的感受，成为快乐、自由、富有创造力和具有追求真善美能力的人。面对旅游者的这些需求，旅游地应该以游客满意为中心，考察提供的产品、服务与顾客期望的吻合程度，促进他们的自由全面发展。可以看出，提高游客满意度已成为旅游研究领域的重要课题之一。

1.2研究意义

本文的研究课题具有重要的实践和理论意义。实践层面上，慢旅游是一种深度体验旅游，提倡旅游者放松下来，找寻自己内心的需求，用智慧的双眼去发现美，提升人生境界。本研究可以帮助南京桠溪国际慢城的管理者和经营者对自身经营状况和提供的产品内涵有更深刻的了解，进一步意识到旅游者的动机和要求，以市场需求为导向，分析并抓住旅游者的心理特征，有系统地开发旅游产品和提高服务质量，促进桠溪国际慢城持续健康发展。从理论上讲，以南京桠溪国际慢城的游客为调研对象，分析来此地游玩的游客体验前期望与体验后感知质量的差异，能够提高对慢生活、慢文化、慢旅游的认识，加强对慢城理念的了解，拓展对慢城旅游地游客的研究内容，同时也可以为慢城旅游地发展模式以及慢城与宜居城市建设的研究提供帮助。

1.3研究框架

1.3.1研究内容

本文由六个部分构成：

第一部分阐述了论文的研究背景、研究意义、研究框架以及研究的创新点，分析本文的主要特色，为后文的研究提供思路。

第二部分查阅国内外关于慢城和游客满意度的相关研究文献，归纳总结出目前文献研究的主要成果，并对相关概念进行界定。

第三部分总体上介绍一下桠溪国际慢城的发展概况，根据文献梳理，选取期望差异理论为本文研究的理论基础，对问卷进行设计，并根据参与观察以及预调查的结果对设计的问卷进行合理性分析，进而正式发放问卷。

第四部分针对调查问卷结果进行统计分析，包括：样本描述分析、信度分析、各项指标配对样本T 检验以及评价项目分类，据此整理出桠溪国际慢城继续保持和需要改进的主要项目。最后对研究结论进行总结。

第五部分针对相关研究分析数据和对各个项目的评价分类情况，提出一系列能够提高桠溪国际慢城游客满意度的策略。

第六部分为研究局限和展望，主要是分析在研究过程中本文存在的不足之处以及进一步研究的想法。

1.3.2研究方法

（1）文献研究法

通过万方数据库、维普全文期刊、CNKI、Springer Link 电子期刊数据库、EBSCO电子期刊数据库、Wiley-Blackwell 电子期刊数据库等资源，获得了比较全面的慢城、慢旅游以及游客满意度等方面的相关文章，对这些科研成果进行分析和总结，从而对慢城和期望差异理论的内涵理解更深刻，为后文的深入研究提供借鉴。

（2）观察法

观察法是指调查者根据自己的研究目的或者制定的研究提纲，通过耳闻目睹来收集具体资料的方法。这里的观察不是随便看看，而是带着目的去观察。在研究过程中，本人以普通游客的形式在桠溪国际慢城进行观察和体验，同时又保持着客观态度和其他游客进行交谈，对游客的心理、感知以及意向有了进一步的认识。

（3）问卷调查法

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