基于内容分析法的南京秦淮区民宿客户满意度研究

论文总字数：10323字

摘 要

民宿的客户满意度研究意义重大，但国内外学者对于民宿的关注度偏低，主要内容涉及民宿的发展现状。本文选取空中食宿（Airbnb）和小猪短租作为数据收集平台，运用内容分析方法和ROSTCM软件，以入住南京秦淮区民宿的客户网络评价为样本数据，进行民宿客户满意度的调查。从中发现民宿的装修和服务是客户最重视，也是满意度最高的因素；民宿的位置、房间的卫生、设备和其他住客的影响是客户关注的要素，存在不足有待改善；性价比和客户互动在很大程度上影响客户满意度；情感分析显示客户对秦淮区民宿的总体态度很满意。对此，笔者从经营者、政府和社会的角度，提出提升民宿客户满意度的改进建议，并对本文存在的局限性和后续的深入研究进行讨论。

关键词：内容分析法，满意度，民宿，南京

Abstract: B amp; B"s customer satisfaction research is of great significance, but scholars at home and abroad for B amp; B"s attention degree is low, main content relates to the current situation of the development of the B amp; B. This paper selects the air board (airbnb) and pig short rent as a data collecting platform, by the method of content analysis and ROSTCM software, to stay in Nanjing Qinhuai District B amp; B"s customers network evaluation as the sample data, B amp; B customer satisfaction survey. From found in the decoration and homestay services customers the most important, is the highest satisfaction factors; B amp; B"s location, room health, equipment and other live guest"s influence is the elements of customer focus, there is need to be improved; price and customer interaction to a great extent sound customer satisfaction; sentiment analysis shows customers to the Qinhuai District B amp; B"s overall attitude very satisfied. In this regard, I from the angle of the operators, the government and society is proposed to improve the B amp; B customer satisfaction improvement suggestions, and discuss the limitations and follow-up research.

Keywords: content analysis, satisfaction, B amp; B, Nanjing

目 录

1 前言 5

2 文献综述 5

3 研究方法和研究过程 5

3.1 研究方法——内容分析法 5

3.2 研究过程 6

3.2.1网站、评论和样本民宿的选取 6

3.2.2 样本处理 6

3.2.3 建立分析体系 7

4 样本分析 8

4.1 民宿环境 8

4.2 民宿设施与服务 9

4.3 客户心理 9

4.4 二次住宿意愿 9

4.5 情感分析 9

4.6 与其他酒店的对比 10

5 提高民宿客户满意度建议 11

5.1 借鉴国内外特色案例 11

5.2 民宿经营者提高对文化的重视 11

5.3 政府加强监管制度 11

5.4 观念的转变 11

结论 13

参考文献 14

致谢 15

1 前言

客户满意度是客户在感知产品并与其期望值相比之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，是一种主观的感受^[1]。客户对产品的满意或者不满意的感受，受到很多因素的影响，例如客户的情感、产品的价值感知、服务质量和以往经验等，这些因素会直接导致客户在对产品的评价，从而影响二次购买意愿，因此研究客户满意度是非常必要的。

随着互联网分享经济的快速发展，民宿凭借自身优势呈现井喷式增长。跟标准化的住宿相比，民宿满足了人们追求新奇的心理。我国民宿发展相对成熟的地区是丽江、厦门等旅游资源丰富并且旅游业发达之地。江苏经济水平位居全国前列，旅游业发展快速，各类酒店圈地造楼，而民宿正处于起步阶段，关于民宿满意度方面的研究也比较少。近年来政府对民宿发展政策的推行，使得民宿迅速发展，南京旅游资源种类繁多，经济发展水平高，交通便捷，文化底蕴深厚，城市居民素质普遍高，适合发展民宿，而南京民宿相对集中在秦淮区，研究数据比较多，所以选取南京秦淮区作为研究对象。民宿的服务质量通常通过住宿设施和人员服务来体现，客户一般从网上预订民宿，通过对民宿的体验感知之后写下在线评论，所以本文采用内容分析法对客户的网络评论进行分析，以此来了解客户对南京秦淮区民宿的满意度情况。

2 文献综述

对民宿满意度方面的研究成果比较少，例如柯厅敏以温州为例研究影响民宿顾客满意度与再次购买意向的因素^[2]；杨丽娟和熊鸣忠总结了台湾民宿旅游的进展，提出了对大陆民宿的启示^[3]；朱晨霞以浙江永嘉县为例从乡村旅游的角度研究民宿发展的对策^[4]；葛蔓从生态文化旅游的角度研究民宿的发展路径^[5]。总体来说，目前关于民宿的研究主要集中在发展模式方面，对满意度方面研究比较少，并且更多的是以星级酒店为研究对象，缺少对民宿客户满意度的关注。所以本文的重点是从网络评价的角度分析客户对南京秦淮区民宿各项要素的关注度和满意度，希望更好地促进民宿的发展。

3 研究方法和研究过程

3.1 研究方法——内容分析法

本文主要使用内容分析法(Content Analysis)和 ＲOST Content Mining 软件对顾客在线评论进行分析。内容分析法是把不系统的、质性的符号内容如文字、图像转化成系统的数据资料，将定量方法和定性研究相结合，由表征有意义的词句推断出准确意义的过程^[6]，也是将消费者的潜意识消费关注转化为显性行为研究的有效方法之一。随着网络媒体的发展，研究者借助信息技术将传统的内容分析方法发展为与数字化环境相适应的新研究方法——网络内容分析。网络平台相比于传统研究方法，如实地调研、问卷调查等，具有言论自由和虚拟的特点，参与评论的客户不受其他因素影响，较真实发表自己的感受和心情，为本次研究增加了客观性和可信性。

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