论文总字数：23464字

摘 要

【Abstract】： 1

1. 研究背景与意义 2

1.1. 研究背景 2

1.1.1 动物˙自然˙游憩 2

1.1.2 研究契机 3

1.1.3 我国动物园概况 3

1.2 研究意义 4

1.2.1 理论意义 4

1.2.2 实践意义 4

1.3 国内外相关研究综述 4

1.4 研究方法与技术路线 6

1.4.1 问卷调查与统计分析 6

1.4.2 IPA分析： 6

1.4.3 技术路线 7

2. 调查与分析 8

2.1 流程 8

2.2 调查 9

2.2.1调查地和调查对象 9

2.2.2 问卷设计和发放 10

2.2.3 数据收集与统计 10

3. 数据分析结果 11

3.1 受访者人口学特征 11

3.2 动物园参观的绩效表现和重要性 13

3.2.1 各属性绩效表现与重要性平均值数据分析 13

3.2.2 四个维度的绩效与重要性平均值分析 14

3.3 重要性——绩效分析矩阵 15

3.4 整体满意度的决定因素 16

3.5 对比数据 17

3.5.1 与澳洲野生动物园研究对比 17

3.5.2 与韩国公共动物园研究对比 18

4.讨论 19

5.结论 24

6.未来研究与致谢 25

参考文献： 25

附 件…………………………………………………………………………………………29

基于IPA分析法的动物园游憩者满意度研究

——以南京市为例

The research of recreationists’ satisfaction with zoos based on IPA analysis

----A case analysis of Nanjing

【摘要】：

日常游憩是人们生活的重要组成部分,公共游憩场所服务质量的高低影响人们对游憩体验质量和生活质量的高低。动物园作为一种兼具旅游与游憩功能的公共游憩空间，提供结观光休闲和教育自然于一身的旅游体验，这就要求动物园自身和旅游研究更集中游憩者在动物园旅游体验中的满意度调查与讨论。本文基于IPA分析法，运用重要性—绩效分析对动物园游憩者进行调查研究，从动物园的基础设施服务、旅游服务、动物状况、游客体验与认知四个方面概括动物园的各项属性。根据发放调查问卷，从动物园游憩者的期望程度和满意程度评分解析各项属性的满意度，把握动物园游憩者的心理需求和体验标准，发现旅游服务和动物状况维度对整体满意度的影响较大，通过提高工作人员素质和改善动物福利等方面，加强动物园的亲子项目和教育功能，促进动物园发展提高，以达成动物园游憩者更高水平的满意度。

【Abstract】：

Daily recreation is an important part of people's life, service in public recreation places has an effect in the quality of recreation experience.As a public space with the function of tourism and recreation, the zoo has been a place in which provides sightseeing, leisure and education of tourism experience, in this case it requires the zoo more attention to development.At the same time,satisfaction investigation and discussion of the tourism experience at the zoo should be carried out in recreation and tourism research.Based on the IPA analysis,this study summarized the zoo visitors to experience and cognitive four aspects of the various attributes by four dimesions .According to the questionnaires,it combines the degree of expectation and satisfaction of the recreationists in each attribute , to grasp the recreation of the zoo's psychological needs and experience standard, and the ‘tourism services’ and ‘animal’ dimensions have bigger influence on the overall satisfaction.Through improving staff quality and improve the animal welfare, etc., and develop the parent-child project and strengthen the function of education, so we can achieve a higher levels of satisfaction with the zoo.

【关键词】：动物园；游憩者；满意度；IPA分析法。

【Key words】: zoo;recreationists;satisfaction;IPA analysis.

研究背景与意义

研究背景

1.1.1 动物˙自然˙游憩

随着人与自然之间关系渐渐受到越来越多人的关注，以及城市化进程促使人们的自然意识、环境意识的不断深入提高，旅游者越来越注重以自然为基础的游憩体验，这促使世界范围内自然生态旅游迅速发展(Higham，1998；Wilson，Tisdell，2001)。[^[1]][^[2]]作为一种重要的可持续旅游形式，野生动物旅游满足了游客在自然环境中领略珍稀动物魅力的愿望，也获得长足发展，并成为目前世界上快速增长的旅游类型(tourism sector)之一(Rodgers，et al．，2007)。[^[3]]同时动物园又以自然环境为载体，为人们的游憩体验提供场所。

动物园作为收纳野生动物和保护动物的场所，最本初的功能和宗旨就是对外展出野生动物、收容区域内珍稀保护动物。而由于动物园主动承担起环境保护的工作和责任，开始成为环保工作中一支不可替代的力量，从而在世界范围内，彻底改变了动物园的社会形象，扩大了动物园的生存空间和工作业务范围，这是世界动物园界发展的趋势。
动物园为社会服务的四大功能是为游人提供休闲娱乐场所、科普宣传教育基地、野生动物移地保护基地和科学研究基地等。在新的形势下，这四项功能依然存在，并随着主要任务的转变发生着深刻变化，其中一般意义上的科普宣传工作已经不能满足社会的需求，被工作内容更为广泛而丰富的“保护教育”所包含并替代。野外物种及栖息地的保护和环境保护教育这两项工作一起成为动物园工作的主要任务。
随着动物园工作任务的改变，动物园已经从一个单纯展出野生动物的单位转变成为一个真正意义上的教育单位。鉴于教育工作自身具有的特殊性和重要性，使得动物园的教育工作成为环境保护工作中的一项特殊而又重要组成部分，从野生动物保护工作中凸现出来。动物园成为了社会上专业的、业余的环保工作者的乐园，他们在这里集会，开展各项活动和工作，募集社会资金，组织开展野外的各类环保工作。野外的工作成果也反过来丰富了动物园的展出内容，改变着动物园的形象。从此以后，以野生动物及栖息地保护为主要内容的环境保护工作和公共环境保护教育工作就成为动物园的主要工作和任务。也随之成为当代衡量一个动物园工作状态的评价条件。
由于社会各界的广泛参与，以及公共教育工作和野生动物保护工作的确立，从根本上确立了动物园的公益事业的社会性质和地位。各动物园成立了实质性的教育部门——教育中心，有些动物园教育从业人员达全园总人数的1／6—1／5。骨干人员全部具有教师资格，对教育工作的管理完全按照教育机构的管理方式进行。

同时当今的旅游风向带动动物园在不断发生变化，以动物园为场所，野生动物观赏为主要内容的游憩体验变得越来越普遍和频繁。

1.1.2 研究契机

随着中国湖南卫视和韩国MBC电视台同时段播出推介的动物互动真人秀节目《奇妙的朋友》和《Animals》的热播，记录人与动物的相处，动物成为时下的一个热门话题。后者着重于城市生活中孩子和大人与动物一起生活的趣味时间，而在前者则将视角对准动物园内奇趣大自然和可爱的野生动物们，重点聚焦动物和人类交流。拍摄地点主要在广州番禹长隆野生动物园各场馆和珠海长隆海洋馆进行，真实记录近距离和动物相处、交流的全过程。节目带来的话题性影响着人们对野生动物旅游和对动物园的观念的转变和认知深入。人们通过电视节目的生动画面，对动物园加深感知印象，同时开始思考动物园作为娱乐游憩和教育的角色，是否存在问题，更加关注动物园多属性项目的发展和建设。

1.1.3 我国动物园概况

我国动物园起步比较晚，相较于世界性的动物园发展趋势，中国动物园在不断改善管理加快转变的同时，更多的仍显一些滞后性。从动物园的立场角色来看，中国的动物园更侧重于呈现一个传统的游览景点式的场所，甚至是以静态参观为主要的呈现方式，偶尔有一些互动的项目，多是拍照片、投喂食品等比较初级的手法。从动物园的工作任务来看，野外物种及栖息地的保护是存在的，环境保护教育则不太多。从观光到教育，还需要很长一段时间的努力，从票价上也体现的比较明显。总的来说，我国的动物园仍在初级的发展阶段，不管是运作模式、环境设施还是宗旨理念、角色立场都比较不足，动物福利与保护、教育项目与互动都在低级阶段缓慢发展中，本次研究也希望能借此推动动物园的发展进程。

1.2 研究意义

1.2.1 理论意义

首先，从旅游的发展趋势来看，不管是国外还是国内，人们在城市化进程加速和智慧旅游理念逐渐深入的今天，自助化、休闲化的旅游走向将推动家庭式度假休闲游憩行为的增长进程。动物园作为一个这种游憩方式的重要载体，在承载家庭情感交流和亲子文化教育的任务时，将受到人们越来越多的访问，对它发展现状的调查和思考必不可少。然而这种思考和讨论一直是在西方研究的。Kellert和Tuan主张归纳西方的发现和运用到其他国家时应该谨慎。因为文化价值观和认知上的差异可能不同程度的影响到参观者的期待和满意程度。[^[4]][^[5]]因此鉴于国内乃至亚洲国家对动物园的发展状况的研究甚少，因此本研究试图综合国内外的研究理论和资料，继而探寻有关动物园理论在国内的实际意义，并对相关问题进行思考讨论。

其次，本研究从研究意义上讲可以在与西方研究作比较时，发现中西方文化在旅游意识上的不同表现，在推动旅游理论和旅游发展进入很重要的例证意义。在旅游发展的同时，旅游理念和大文化背景的价值观也在深化，努力与先进发展的城市化物质成果保持一致。另外相关的案例研究也为数不多。因此，从一定程度上讲，本研究也是一个理论检验的过程。

另外，就动物园研究而言，大部分文献也都集中于游憩者动机、行为上，没有能从各个属性分析考察游憩者对相关表现的满意程度和期望程度。根据调查对象和调查人群，在进行实地考察的基础上，本文前期参考了较多英文文献的项目研究，最终根据实际情况进行了属性的衡量和分析，侧重在游憩者动物园旅游体验的满意程度衡量和分析上。

1.2.2 实践意义

本文提出和得出的结论都旨在反映动物园参观的游客感知和反馈，以此来发现和解决问题。这对旅游企业，特别是动物园管理部门的发展计划举措，有很重要的考察意义。游憩者的动机、体验和满意度都会对动物园的各属性项目进行评估和反映，动物园管理者可以从中找出自身发展的优劣势，以在日益激烈的旅游市场中长远立足。

1.3 国内外相关研究综述

Kuo(2002)研究发现，导游解说至少能在以下三个方面能够提高游客的体验：为游客指引道路；规范游客的行为；引导游客产生旅游体验。[^[6]]导游还可以通过向游客介绍野生动物的习性、生存环境，强化游客对野生动物的实物存在感，提高游客与野生动物互动的水平(Boren，et al．，2008)。[^[7]]Reynolds和Braithwaite(2001)提出，对野生动物旅游者来说，体验的兴奋程度、体验的真实性或自然性、体验的独特性以及物种的稀缺程度和濒危程度都是野生动物旅游满意度影响的因素。[^[8]]Valentine等（2004）发现物种种类、鲸鱼数量、与鲸鱼的距离、与鲸鱼接近的方式和接触的时间都关系到澳大利亚大堡礁潜水观鲸的旅游者的旅游满意度。[^[9]]Curtin(2006)用现象学方法分析与海豚游玩的旅游者的回忆来研究旅游者的体验，发现旅游者的体验效果与对海豚吸引力的感知、互动方式、实际体验与期望的匹配程度等因素有关。[^[10]]

高科（2011）通过对国外野生动物旅游研究文献的梳理总结，提出已有的研究表明，不同旅游情境中影响野生动物游客满意度的因子不尽相同，但野生动物物种丰富度、稀缺度、游客感知重要性、导游解说、互动距离、目的地风光等是影响游客的体验及满意度的重要因素。[^[11]]Ryan 和Saward评估在新西兰汉密尔顿动物园的参观者的反响，发现动物的可观性是最重要的属性。能够近距离接触野生生物，看到自然环境中巨大、稀少的物种，促进了游客的满意。[^[12]]Kelling，Allard，Kelling，Sandhaus，Maple等人于2012年发现狮子吼叫的原真重放提高游客的体验感，并在展示中影响更高的满意度。[^[13]]

其他研究集中在动物园的物理结构属性和现有服务上。比如，2007年Jensen将Herzberg的双因素理论运用于动物园和水族馆领域，提出保健因素譬如停车场、餐饮和卫生间都很重要，因为这些因素可能产生动物园参观者对整个质量的认知上的消极影响，因此间接产生游客的不满意。[^[14]]Pearson，Dorrian，Litchfield于2013年发现对猩猩的活动量的满意度和这种表演的规模和特征影响参观者的体验。[^[15]]Tomas和Saltmarsh于2013年也提出参观者在参观过程中对一个景点的绩效评估影响到他们对这个景点的看法和整个参观过程的满意水平。[^[16]

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