导游讲解对于游客满意度和旅游目的地忠诚度的影响

论文总字数：20216字

摘 要

Abstract II

1.引言 - 1 -

1.1选题背景与意义 - 1 -

1.2文献综述 - 2 -

1.2.1游客满意度研究现状 - 2 -

1.2.2旅游目的地忠诚度研究现状 - 2 -

2.定义与相关概念界定 - 3 -

2.1导游讲解的定义与相关概念界定 - 3 -

2.1.1导游讲解的特点 - 3 -

2.1.2导游讲解的问题 - 4 -

2.2游客满意度的定义与相关概念界定 - 4 -

2.3旅游目的地忠诚度的定义与相关概念设定 - 4 -

3.导游讲解对于游客满意度和旅游目的地忠诚度的影响渠道 - 4 -

3.1导游讲解对游客满意度的影响因素分析 - 4 -

3.1.1质量 - 5 -

3.1.2服务 - 5 -

3.1.3形象与品牌 - 6 -

3.1.4营销策略 - 7 -

3.1.5价格 - 7 -

3.2导游讲解对旅游目的地忠诚度的影响因素分析 - 7 -

3.2.1游客对旅游目的地推荐的影响因素 - 8 -

3.2.2游客对旅游目的地情感忠诚的影响因素 - 9 -

4.对策分析 - 10 -

4.1针对游客满意度的对应调整策略 - 10 -

4.1.1提供高质量的导游服务。 - 10 -

4.1.2树立顾客满意的理念，为顾客提供个性化服务。 - 10 -

4.1.3树立品牌优势，提升企业形象。 - 10 -

4.1.4通过关系营销培育忠诚顾客。 - 10 -

4.1.5及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，挽回不满意顾客。 - 10 -

4.1.6建立客户数据库，及时沟通并进行动态管理。 - 11 -

4.2针对旅游目的地忠诚度的对应调整策略 - 11 -

4.2.1外部联动与合作 - 12 -

4.2.2建立和完善旅游公共信息服务体系 - 12 -

4.2.3空间扩展 - 13 -

4.2.4优化游线、景观节点、休憩平台和服务设施 - 13 -

4.2.5科学规划 - 13 -

5.结论与展望 - 13 -

5.1本次研究总结 - 14 -

5.2未来研究展望 - 14 -

致谢 - 15 -

参考文献（References） - 16 -

导游讲解对于游客满意度和旅游目的地忠诚的影响

摘 要

导游讲解作为游客旅游过程中的重要服务项目，对游客满意度有着显著的影响效果。在游客的整个旅游过程中，对景点的介绍能不能让游客接受，直接决定了游客的旅游体验。而对于旅游目的地而言，培育游客的忠诚度、获得更多的重游旅游者和正面的口碑交流对旅游目的地在激烈的竞争中取得持续的竞争优势具有重要意义。

本文以网上的调查资料为基础结合实际调研考察结果进行研究，从中发现导游讲解对于游客满意度的影响主要集中在质量，服务，企业形象与商品品牌、营销策略、价格这五方面，而对旅游目的地忠诚度的影响主要作用在旅游目的地自身水平上，可以细分为对游客推荐意愿的影响和游客情感忠诚的影响。针对这些影响，本文给出了相应的解决方法，希望为实际运用提供参考。

关键词：导游讲解；游客满意度；旅游目的地忠诚度；影响与对策

Abstract

Tourism industry is very much affected with the perception that tourists carry with them about destination. Perceptions are always considered in relation to expectations and the dynamic nature of tourists’ perceptions calls for regular assessment. This is because they are the basis that tourists use to evaluate the quality of services that was delivered. This study thus aimed at assessing the international tourists’ perception and their loyalty of the destination on the explication of tourist guides.

In this paper, the investigation is based on the information online and actual research study, and found the explanation of tourist guide could impact guides in 5 aspects: quality, service, corporate image and product branding, marketing strategy, pricing, and impact the loyalty of the destination on their own tourist level, which can be subdivided into influence of tourists ‘willingness to recommend and visitors´ emotions. For these effects, the paper gives the corresponding solutions, hoping to provide a reference for practical application.

Keywords: Guided tour; Tourist satisfaction; Destination loyalty; Influence and countermeasure

1. 引言
   1. 选题背景和意义

目前在我国，旅游人数日益增长，游客对于旅游的体验要求也随之越来越高。吸引游客仅仅依靠降低旅游的价格已经远远不够，游客开始更多关注整个旅游行程中各项服务的质量。导游讲解作为游客旅游过程中的重要服务项目，对游客满意度有着显著的影响效果。游客的一次旅游中，导游几乎陪同全程，时时刻刻都会对游客满意度产生影响。在整个旅游过程中，对景点的介绍能不能让游客接受，直接决定了游客旅游体验的好坏。景区提供的导游讲解能不能让游客满意，决定了游客会不会有重游的意愿，忠诚度高的游客对旅游目的地的评价也会更好，传递了好的口碑自然能够吸引新的客源。因此，导游讲解是影响游客满意度和忠诚度的重要方面。本文将理论和实际情况相结合，着重于分析导游讲解对于游客满意度和目的地忠诚度的影响，并针对性的提供调整策略。

• 1. 文献综述
     1. 游客满意度研究现状

现今，对于顾客满意的研究文献较多，而对于旅游景区游客满意度的研究文献较少。美国的学者最早于20世纪60年代开始了对顾客满意度的研究。菲利普·科特勒认为“满意度是一个人对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望相比较所形成的感觉状态”。^[1]

国外关于游客满意度的研究，最早是由Pizam等人发现并提出的一个游客期望和实际体验相比较是否一致的一个理论模式，这一定义模型被学术界广泛地接受。Pizam认为游客满意度是游客对旅游地的期望和实地旅游体验相比较的结果，若实地旅游体验高于事先的期望值，则游客是满意的。Beard也强调游客满意度是建立在游客期望和实地体验进行比较的正效应的基础上。Tribe等进一步指出，满意度是指在游客旅行过程中，游客体验满足其期望和需求的程度。西方学者Gronroos较早对满意度领域定量模型和维度进行了研究，并提出了决定消费者满意度的3个维度：技术、功能、形象。随后Parasuraman、Zeithaml和Berry(简称PZB)在1985年对此进行了深入研究提出可靠性、反应性、能力、接近性、礼貌、沟通、信用、安全、了解顾客、有形性10个维度，接着又将其概括为有性设施、服务可靠性、服务响应性、服务保证性和服务情感投入性5个维度，提出了“SERVQUAL服务质量模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。^[2]

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