餐厅的怀旧氛围对消费者用餐满意度的影响

论文总字数：25407字

摘 要

怀旧餐厅作为餐饮业重要组成部分，探究哪些因素可以有效激发怀旧氛围从而提升顾客满意度，对于怀旧餐厅的发展有着重要的现实意义。本文立足怀旧情绪对顾客满意度有积极影响的理论和顾客满意度理论，对餐厅怀旧氛围对消费者用餐满意度的影响进行研究，用定性和定量的方法对消费者怀旧情绪感知质量和消费者满意度关系进行实证研究。通过探索性因子分析确定了对怀旧情绪影响最大的四个因子：装饰和环境、美食、餐具和家具、员工。根据验证性因子分析确认了因子与潜变量之间的关系后，利用结构方程模型找到两个对消费者满意度有显著影响的因子：装饰和环境、美食。最后，本文针对研究中提取出的能够对消费者满意度和重临意向有正向影响的因子，对怀旧餐厅的发展和改善提出了相关建议。本文的研究结果对相关理论的拓展做出了贡献，对怀旧餐厅的发展有一定的现实意义。

关键词：怀旧 怀旧餐厅 消费者满意度 结构方程模型

ABSTRACT

As an important part of the catering industry, nostalgic restaurants play an important role in stimulating nostalgic atmosphere and improving customer satisfaction. It is of great practical significance for the development of nostalgic restaurants. Based on the theory that nostalgia has a positive impact on customer satisfaction and customer satisfaction theory, this paper studies the impact of nostalgia atmosphere on customer satisfaction. Qualitative and quantitative methods are used to conduct empirical research on the relationship between perceived quality of nostalgia emotion and customer satisfaction. Through exploratory factor analysis, four factors that have the greatest impact on nostalgia mood are identified: decoration and environment, food, tableware and furniture, and employees. After confirming the relationship between factors and potential variables through confirmatory factor analysis, structural equation modeling is used to find two factors that have significant impact on consumer satisfaction: decoration and environment, food. Finally, this paper puts forward relevant suggestions for the development and improvement of nostalgic restaurants, aiming at the factors that can have a positive impact on consumer satisfaction and critical intention extracted from the study. The results of this study have contributed to the development of related theories, and have certain practical significance for the development of nostalgic restaurants.

Key words: Nostalgia; Nostalgia restraint; Consumer Satisfaction; Structural equation modeling

目 录

摘 要 I

ABSTRACT II

第一章 绪论 1

第一节 研究背景与研究意义 1

一、研究背景 1

二、研究意义 1

第二节 研究路线和研究方法 1

一、研究路线 1

二、研究方法 2

第三节 创新及难点 3

一、研究创新点 3

二、研究难点 3

第二章 研究综述 3

第一节 怀旧 3

第二节 怀旧的类型 4

第三节 怀旧的触发 4

一、社会方面 4

二、感官输入 5

三、值得纪念的事件 5

第四节 消费者满意度研究 5

第五节 怀旧因子对用餐满意度的影响 6

第三章 数据收集与处理 6

第一节 问卷设计 6

一、问卷内容 7

第二节 数据的收集 7

第三节 描述性统计分析 7

第四节 信度检验 9

第五节 探索性因子分析 9

第六节 验证性因子分析 12

第七节 基于结构方程的模型构建 13

一、消费者怀旧感知质量与消费者满意度和未来意向关系实证 14

第四章 讨论与结论 14

第一节 对研究的探讨与小结 14

第二节 理论与实践意义 15

一、理论意义 15

二、实践意义 15

第三节 对策和建议 16

一、通过改善怀旧餐厅的装饰和环境来提升消费者满意度和重临意向 16

二、通过改善怀旧餐厅的美食来提升消费者满意度和重临意向 16

第四节 不足与展望 17

参考文献 19

致 谢 22

1. 绪论

第一节 研究背景与研究意义

一、研究背景

随着第三产业的兴起，服务业已经成为我国主要的发展行业，其中餐饮行业在我国服务行业所占比例将近70%^【1】。由于城市商圈中的餐厅消费价格相对较高，因此，与家常小吃店相比，城市餐厅的再次光顾率相对较低。于是，餐厅营销中的一个重要挑战就是吸引顾客更频繁地光顾。对于餐厅的管理者来说，设计出一种方法来激发顾客再次光顾的意图是至关重要的。不断加剧的现代化、城市化给人们带来社会巨变的危机感，使得怀旧获得了广泛的社会认可。在此背景下，涌现出一批以怀旧为主题的餐厅，因此探究哪些因素构成的怀旧氛围可以有效提高顾客满意度，对于怀旧餐厅的发展有着重要的现实意义。

人们经常对自己过去的美好的经历有一种怀旧感，怀旧是一种通过刺激过去记忆引发的个人情感。Braun-LaTour 、 LaTour（2005）的理论研究表明，当消费者怀念过去的经历时，他/她往往会感觉到积极的情绪，比如温暖和快乐。因此，这种积极的情绪反应会激发顾客再次光顾的意图。然而，虽然Holak和Havlena研究发现个人怀旧会引起愉悦的情感反应，但是目前没有一个实际的模式来解释个人怀旧、情感反应和重访意图之间的因果关系。更重要的是，之前的研究很少有涉及到是什么因素促使顾客最大程度产生怀旧感，从而提升对餐厅的满意度。这是提升怀旧餐厅核心竞争力的最关键因素。

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