论文总字数：10655字

摘 要

随着顾客对物流行业服务质量要求的不断提高，K公司面临着低成本高效率的挑战。本文采用访谈法和实地考察法，以K公司为研究对象，对客服岗位的培训进行研究，分析客服岗位的培训现状，根据发现的问题对方案进行设计，包括岗前及在岗培训内容设计、培训师考核、效果评估等，提高员工的服务质量和效率。

关键词：物流企业；客服培训；培训方案

Research on Training Scheme of Customer Service Staff in Small and Medium-sized Logistics Enterprises

Wang Zixuan

（School of Law Politics and Public Administration, Huaiyin Normal University, Huai’an Jiangsu, 223001）

Abstract: With the continuous improvement of customers"requirements for service quality in logistics industry, K company is facing the challenge of low cost and high efficiency. In this paper, interviews and field visits are used to study the training of customer service posts in K Company. The training status of customer service posts is analyzed. According to the problems found, the scheme is designed, including pre-job and on-job training content design, trainer assessment, effect evaluation, etc. to improve the service quality and efficiency of employees.

Key Words: logistics enterprise; customer service training; training program

目 录

一、引言 1

二、K公司客服岗位培训现状 1

（一） K公司简介及组织机构 1

（二）运营部基本状况 2

（三）客服中心客服代表培训现状 3

三、客服岗位培训存在的问题及原因分析 4

（一）没有针对培训师的选拔流程和培训课程 4

（二）培训流程不完整，缺少需求分析和培训评估 5

（三）培训方法单一 5

（四）岗前技能培训没有规范化 5

（五）在岗能力提升培训效果较差 5

四、客服岗位培训方案设计 6

（一）建立培训师团队及培训师考核与能力提升标准 6

（二）岗前培训内容设计 6

（三）岗前培训规范化标准 7

（四）在岗能力提升培训设计 8

（五）在岗员工学历提升设计 8

（六）培训效果评估 9

参考文献 10

致 谢 11

一、引言

我国加入WTO十几年以来，民营物流企业发展处于一个非常优秀的历史机遇，通过自身努力，不断呈现上升趋势。然而，我国物流行业还处于发展阶段，民营物流企业想得到可持续发展，就必须从优化企业自身开始，重要手段之一就是建立科学的员工培训体系，培养适合企业发展的岗位人才，提高服务质量和企业管理水平。^[1]本文通过研究民营物流企业培训体系的特点，剖析其存在的弊端并制定相关的方案进行改进，做到“取精去糟”，起到完善培训体系、提高企业的服务质量、提高员工的个人素质的作用。

本文采用访谈研究法、实地考察法和、文献检索法来对K公司进行了研究，在研究过程中，以访谈和实地考察法为主，文献检索法为辅进行研究，对K公司运营部客服员工的培训现状开展调研和分析，主要内容如下：通过访谈考察等方式，了解K物流企业的现状和组织结构、客服员工培训的现状，包括客服呼叫中心目前的人员情况、培训流程、岗前培训内容、在岗能力提升培训内容、员工岗位需求和培训师情况，在此基础上分析出客服员工培训存在如下问题，一是在岗员工学历水平偏低，难以从中提拔管理岗；二是培训流程不科学、不完整；三是培训方法单一；四是岗前技能培训没有规范化；五是在岗能力提升培训效果较差；六是缺失员工职业生涯发展设计；七是没有针对培训师的选拔流程和培训课程。分析原因后，提供优化方案，具体方案是一建立培训师团队及培训师考核与能力提升标准；二岗前培训内容设计；三岗前培训规范化标准；四在岗能力提升培训设计；五在岗员工学历提升设计；六培训效果评估；七职业生涯设计。

本文的培训方案设计，旨在提高K公司客服岗位的服务质量和员工的工作效率，使公司客户获得更好的服务体验，为公司建立一个良好的公众形象，为公司未来发展提供助力，实现公司长远的发展战略目标。

二、K公司客服岗位培训现状

K公司简介及组织机构

K公司徐州枢纽是一家为中小型物流企业提供服务的交易网络平台。在线上用信息系统连接物流需求主体，使成员在系统内交易、结算、监督、评价；线下建立城市物流节点，利用社会运力，建设运输网络，以线下网络支持线上交易，并融合手机APP、金融扶持、保险理赔、卡车服务，培训支持等产品，与物流各载体共同构建行业生态圈，推动中小微物流企业发展，担负起助力全产业链健康发展的社会责任。

如图1所示，我们可以看出K公司的组织机构是中小型物流企业中典型的例子，总经理与副总经理还有各部门经理组成管理层统一管理公司，公司共有七个部门，分别是人事行政部、运营部、财务部、仓储部、中转部、营销部、成员管理部,，部门间的员工互相配合，形成完整的工作流程。

K物流公司作为中小物流企业的一员，其员工普遍存在以下问题，一是员工的满意度低，人才流失的速度快，二是员工的学历水平普遍不高，三是员工工作方法不系统化，每个人都有自己的一套方法，导致工作中出现许多标准，难以界定责任，四是员工的责任心较差，只着眼于自己的工作，很少考虑后续工作人员工作的便利，这些问题的原因大多是企业不够重视培训造成的。

总经理

副总经理

人事行政部

运营部

财务部

仓储部

中转部

营销部

成员管理部

图1 K公司组织机构

（二）运营部基本状况

1．业务范围

K公司运营部的业务分为以下几个部分：

（1）货物市内配送，周边外发和自提。这项业务主要针对大车落货，落在枢纽的货物需要根据不同的目的地分为市配、外发和自提，市配即市内配送，主要通过公司加盟车来完成；外发的主要运输途径是加盟成员承接运输，即根据目的地的不同将货物分别交给专线，最终完成配送或异地自提；自提即客户自己到仓库提货。

（2）货物运输承接。这项业务主要针对公司自身开设的专线，K公司目前设有淮北、合肥、连云港、深圳、成都、义乌等线路，需要自己承担货物的始发运输和配送。

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