论文总字数：26182字

摘 要

随着新媒体时代的来临,人们能够很轻易地了解生活中所接触到的各个行业,而我国企业的生存环境也变得更加严峻｡一句高层领导的不当言论,一个未清洁干净的厨房,一次不太周到的服务就可能将企业立马推上风口浪尖,这就对企业的危机应对能力提出了挑战｡企业该如何面对危机并成功解决它就是本文研究的主要内容｡本文将会尝试以营销的目光看待企业危机公关策略,将危机公关与营销策略结合起来,通过具体事例的论述分析,深入探究我国企业面对危机时的危机公关营销策略时存在的问题,并结合实际提出笔者对于如何解决的一些看法｡

本文遵循严谨的论文结构框架,首先介绍企业危机公关营销策略的含义及意义,为后面的企业危机公关研究策略打下理论基础,其次立足于理论铺垫对我国企业应对危机的现状进行阐述并分析存在的问题,接着引出海底捞门店卫生事件的示例,结合实际分析海底捞面对危机采取了何种危机公关营销策略,取得了怎么样的成果,最后根据理论与海底捞实际事例的经验对企业危机公关营销策略提几点切实可行的建议｡

关键词：危机公关；营销策略；危机管理；海底捞

Study on the Marketing Strategy of Crisis Public Relations in Chinese Enterprises: a Case Study of Haidilao Store Hygiene Incident

Abstract

With the advent of the new media era, people can easily understand the various industries in life, and the survival environment of our enterprises has become more severe. An improper remark from a senior leader, an unclean kitchen and a less thoughtful service may immediately push the enterprise to the forefront of the storm, which challenges the enterprise's crisis response ability. How to solve crisis successfully is the content of this paper. This paper will try to look at corporate crisis PR strategy from the perspective of marketing, combine crisis PR with marketing strategy, through the analysis of specific cases, explore the problems of crisis PR marketing strategy of Chinese enterprises in the face of crisis, and put forward some opinions on how to solve them.

Following the rigorous framework of the paper, this paper first introduces the meaning and significance of the marketing strategy of enterprise crisis public relations, laying a theoretical foundation for the research strategy of enterprise crisis public relations in the future. Secondly, based on the theoretical foundation, this paper elaborates on the current situation of Chinese enterprises in dealing with the crisis and analyses the existing problems. Then, it draws out the example of Haidilao store hygiene incident and analyses what kind of crisis PR marketing strategies have been adopted and what achievements have been achieved when face the crisis. Finally, according to the theory and the inspiration of this matter, some practical suggestions are put forward for the enterprise crisis PR marketing strategies.

Key words: Crisis Public Relations; Marketing Strategy; Crisis Management; Hidilao hot pot

目　录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪　　论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究意义 1

1.3 研究目的和内容 2

1.4 研究方法 3

第二章 企业危机公关营销策略理念概述 4

2.1 企业危机公关理论 4

2.1.1 企业危机公关的概念 4

2.1.2 危机公关的特征 4

2.1.3 危机公关的原则 4

2.2 市场营销理论 6

2.2.1 市场营销相关概念 6

2.2.2 市场营销的影响因素 6

2.2.3 市场营销策略具体内容 7

第三章 我国企业危机公关营销现状 9

3.1 我国企业危机公关营销的现状 9

3.2 我国企业危机公关营销中的问题与不足 10

3.2.1 危机营销意识淡薄 10

3.2.2 营销预警机制不完善 10

3.2.3 危机营销操作机制不完备 10

3.3 企业危机公关营销问题的产生原因 11

3.3.1 对危机公关认识不清 11

3.3.2 缺乏媒体危机意识 11

3.3.3 受到人力资源危机困扰 11

第四章 “海底捞门店卫生事件”危机公关营销策略分析 13

4.1 海底捞简介 13

4.1.1 海底捞危机事件回顾 13

4.2 海底捞应对危机所采取的营销策略 13

4.2.1 顾客关系营销 13

4.2.2 细节营销 14

4.2.3 整合营销策略(危机公关策略 网络营销策略) 15

4.3 海底捞危机公关营销策略成功原因分析 16

4.3.1 重视顾客 16

4.3.2 拥有良好的口碑和声望 17

4.3.3 真诚的态度 17

4.3.4 高质量的服务 17

4.3.5 完美的公关 17

第五章 关于企业危机公关营销策略的启发与建议 18

5.1 做好危机公关准备工作 18

5.1.1 树立危机公关意识 18

5.1.2 制定危机处理计划 18

5.2 媒体公关营销 18

5.3 公众公关营销 19

结　　论 21

致　　谢 22

参考文献 23

绪　　论

研究背景

随着全球经济一体化的快速发展,全世界的企业都面临着新的经营环境｡他们享受着经济发展带来的利益,享受着快速发展的科技带来的便捷,同时却也不得不承受着时代带来的负面影响｡由于新媒体新经济的到来,企业的经营环境深刻变化,市场竞争越来越激烈,微博､自媒体等传播媒介的兴起,这些不确定因素越来越多使得企业随时随地需要面对可能的外在危机｡成熟的企业往往能拥有较为完善的危机应对体系,面对突如其来的企业危机尚能做到游刃有余,而更多的企业则尚未具备危机意识或危机应对体系不完善,这些企业往往不堪一击,一场突如其来的危机随时可能将多年的苦心经营毁于一旦｡

危机的存在不可避免,但是办法总比问题多,危机同样也是可以化解的｡危机公关营销理论提出企业应监控潜在的公关危机,控制及化解已爆发的危机,使良好的状态得以维持或恢复,最大限度地减少危机给企业造成的不良影响,也就是说企业在面临危机时把危机当成一个营销项目来看,采取一系列拨乱反正的营销措施以达到最大限度减少危机带给企业的不良影响甚至提升企业在消费者心目中的形象地位来更好地宣传企业的最终目标｡

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