论文总字数：17816字

摘 要

面对社会大发展大进步，越来越注重生活的高质量。这就不得不促使各行各业进行相应的变革，现阶段，随着人们生活水平的提高，不在仅仅追求“有没有”的问题，而是追求“怎么样”的问题。目前，餐饮服务质量参差不齐，餐饮服务质量存在着很多的问题，但如果他们一未的墨守成规，不提升服务质量，企业必定会消失在同行业的竞争视野中。因此，服务是它们转型的一个好机会。而提高服务质量是增加顾客满意度的重要方式，如果一个企业率先提高服务质量，就会在服务行业占有一席之位。本文以海底捞为例，对海底捞进行介绍，探究它成功背后的服务质量以及得出提高服务质量的措施。以便给其他服务做得不好的企业一些启示，促使他们进行相应的变革来提升企业的服务质量。

关键词：海底捞；服务质量；措施；启示

Study on the Service Quality of Submarine Fishing

Abstract

In the face of social development and progress, more and more attention is paid to the high quality of life. At present, with the improvement of people's living standard, it is not only the question of "whether or not", but the question of "how". At present, the quality of catering service is uneven, there are many problems in the quality of catering service, but if they do not adhere to the rules, do not improve the quality of service, the enterprise will disappear in the vision of competition in the same industry. As a result, services are a good opportunity to transform them. And improving service quality is an important way to increase customer satisfaction, if an enterprise rate First improve the quality of service, will have a place in the service industry. Taking bottom fishing as an example, this paper introduces the sea bottom fishing, probes into the service quality behind its success and finds out the measures to improve the service quality. In order to give other enterprises that do not do a good job some inspiration, and urge them to carry out corresponding changes to improve the service quality of the enterprise.

keywords: Sea fishing; Service quality; Measure; Inspiration

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 引 言 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究意义 1

第二章 服务质量研究述评 2

2.1 服务质量的概念及内涵 2

2.2 服务质量相关文献综述 2

2.3 总结 4

第三章 海底捞的简介 5

第四章 海底捞的服务质量分析 7

4.1 树立独特的服务理念 7

4.2 加强员工建设 7

4.2.1 员工招聘与培训 7

4.2.2 员工管理 8

4.3 提升服务质量的可靠性和响应性 9

4.4 加强企业形象建设 9

4.5 提升服务质量的有形性 9

第五章 海底捞的服务质量研究启示与建议 11

5.1 海底捞的服务质量启示 11

5.2 海底捞的服务质量建议 11

致 谢 14

参考文献 15

第一章 引 言

1.1 研究背景

面对社会大发展大进步，人们对于过上美好的生活提出了更高的要求。这就要求各行各业为了提高人们生活质量而做出适当的改变和进步。这对于餐饮行业也不例外，我国餐饮行业在发展过程都在面临各式各样的问题。人们对于餐饮行业的观念已经转变，由原来追求口味美味、价格便宜方面逐渐向高质量方面转变。这就不单单改变每个餐饮业都重视的问题，比如是饭菜的口味，价格，环境等等，而是从其他企业经常会忽视的问题上着手。如果企业不改变不创新，无法做出与竞争对手不同的地方，最终会被这个市场所淘汰。而在对于每个企业来说，有样东西是十分重要的那就是服务。服务是个无形的产品，想要在服务人员和顾客建立起一种好的服务是一门比较难得学问。服务已经不单单是原来意义上帮助顾客点单上菜。在当今时代下的随着服务在我们占比越来越重要，各行各业也开始逐渐重视服务质量的重要性，相应的有关服务有关的学科不断建立起来。至今国内外学者也做出了众多的研究，期间众多的学者也达成了一些共识，比如提升一个企业的服务质量会增加顾客对该企业的满意度，进而增加企业的经济效益，反之，则相反。并且提高企业经济效益和企业口碑、有助于吸引顾客，良好的服务质量还会提高工作效率，简化服务工作。此外，一个企业的服务质量会影响消费者当下和未来的购买行为和购买意愿。因此，一个企业要想获得成功，就必须把服务作为主攻方向之一，将个性化服务应用到实际生活中去，提高服务质量，增加顾客服务感知。

1.2 研究意义

本文是以海底捞企业为例，海底捞从1994年成立，在短短20几年的时间，就已经迅速发展，如今已经在火锅这个行业占有很大的一席之位。通过搜集各种文献有关服务质量和海底捞，作为本文研究的理论基础，对其进行归纳总结。分析海底捞成功服务背后的表现并且探究提高服务质量的措施，以便供其他企业借鉴改变自身不足。促使发展不前的餐饮企业发现自己的不足并不断革新自己，使自己成为餐饮业的一颗明星。不仅可以丰富理论意义，也能增加实践意义，给当今面临困境行业给予一定的帮助和建议。让其他企业在借鉴海底捞的成功服务的基础上来提升自身的服务质量，以此来使自身发展更加壮大。

第二章 服务质量研究述评

2.1 服务质量的概念及内涵

服务质量是指消费者对企业提供的服务感到满意的程度。简而言之就是服务受到消费者的认可。同时服务质量也是企业在竞争过程获胜的重要法宝。而服务质量的研究伴随着服务质量重要性的程度的加强也在不断增加。比如，早在20世纪80年代的西方，伴随着服务业的增加，服务质量越来越受到人们的关注，而且服务质量的重要性也被大量研究所证实。20世纪80年代，芬兰学者格鲁诺斯（Gronroos）在瑞士杂志上发表了一篇关于服务质量的文章, 标志着研究服务质量随之开始。 他将服务质量定义为消费者实际感知服务效果与预期服务感知效果之间的差距对比。当服务期望小于服务感知的时候，该企业的服务质量就是高的好的，反之，则相反。在此之后，对于服务质量的研究也随之增多，而且得出了服务质量高低是消费者主观的判断，每个人对其判断结果都不一致，是主观的。由于消费者对企业提供的服务需求程度不同，对其服务质量的高低判断也不相同，服务质量的高低取决于顾客在购买前心里的服务期望、服务过程和服务结果。服务质量对于任何行业都很重要，Frida Pemer,Tale Skjølsvik（2019）讲述了服务质量已成为竞争优势和价值创造的核心驱动力。高质量的服务是各行各业在市场上战胜竞争对手的核心要素。因此每个行业要加大提高企业的服务质量。

同样在我国，服务质量渐渐也受到各行各业的关注，并且政府机关也在开始关注到服务质量的重要性。也相应采取了一些措施来提示大众要重视服务质量，了解服务质量的重要性，因此在1996年我国的国务院颁布《质量振兴纲要（1996年-2010年）》。

2.2 服务质量相关文献综述

此外，众多学者对于服务质量的维度也做出了不同的分类。格鲁诺斯（Gronroos）在1982年提出了服务质量包含技术质量和功能质量两个维度。前者是结果服务，是指顾客从服务中得到的东西；后者是过程服务，是指顾客怎样通过何种方式得到这种服务。此外在同期，Lehtinen提出了产出质量和过程质量两个概念，并于1983年把服务质量划分为实体质量、相互作用和公司质量。实体质量包括可以看到感觉到的整个服务过程中的实体和产品，相互作用是指消费者与服务人员接触的过程，公司质量是指公司的形象在消费者心中的质量。之后，

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