基于消费者视角的EMS满意度调查研究--以义乌市为例

论文总字数：33139字

摘 要

在激烈的快递市场竞争中，EMS市场份额正逐步被同行大量鲸吞，要想在激烈的竞争中处于不败之地，提高顾客满意度是关键。可以将ASCI与SERVQUAL模型重新组合构建，确定评价指标体系。并根据评价指标体系通过专家意见法以及层次分析法确定相应指标权重；根据问卷发放情况获得初始消费者数据，利用综合模糊评价法分析计算，最后得出EMS满意度总分以及各项分值。综合各项分值以及权重，最终得出消费者们比较对EMS的时效性、价格合理、客户投诉、货损处理等方面在意。针对消费者注意的指标，提出了相应的改进措施和建议，旨在为EMS提高其顾客满意度提供有力的参考，增强EMS的竞争力。

关键词：顾客满意度；模糊综合评价法；层次分析法；EMS

The Satisfaction Research of EMS in The Perspective of Consumers

Abstract

In the fierce competition of the delivery market, the EMS market share is being eased by tremendous peers. In order to be an invincible role in fierce competition, enhancing customer satisfaction is the most effective way. The ASCI and SERVQUAL models were reunited to determine the evaluation index system. According to this one, the proportion of the corresponding index is calculated by Delphi Method and Analytic Hierarchy Process. The initial data collected from consumers was obtained according to the distribution of the questionnaire. The Comprehensive Fuzzy Evaluation Method was used to analyze and calculate, and EMS consumer satisfaction rank was finally obtained. By integrating the scores and weights, it finally concludes that consumers are more concerned about the timeliness, reasonable price, customer complaints, cargo damage handling and other aspects. According to the indicators that consumers pay more attention to, the corresponding improvement measures and Suggestions are put forward to provide available references for EMS to enhance its customer satisfaction and strengthen the competitiveness of EMS.

Keywords: Customer Satisfaction; Fuzzy Comprehensive Evaluation Method; Analytic Hierarchy Process；EMS

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1. 研究背景 1

1.1.1. 我国快递市场发展基本情况 1

1.1.2. 义乌快递市场基本情况 2

1.1.3. EMS义乌分公司基本情况 3

1.2. 研究意义 3

1.3. 研究内容与框架 3

第二章 文献综述 5

2.1. 满意及客户满意度研究综述 5

2.2. 顾客满意度度量方法综述 5

2.3. 我国快递业发展现状、存在问题的研究综述 6

第三章 模型构建及指标体系确立 7

3.1. 理论基础 7

3.1.1. ACSI模型 7

3.1.2. SERVQUAL模型 7

3.2. 构建CDCSI模型 8

3.2.1. CDCSI模型的构建思想 8

3.2.2. CDCSI模型对ACSI模型的调整 9

3.3. 测量指标体系的确定 9

3.4. 层次分析法 10

3.5. 模糊综合评价法 11

第四章 基于CDCSI模型的问卷的设计与基本数据分析 13

4.1. 问卷设计 13

4.2. 问卷的发放与回收 13

4.3. 样本结构描述性分析 13

4.4. 问卷信度检验 14

4.5. 数据统计与整理 15

第五章 义乌EMS满意度测评 17

5.1. 基于层次分析法确定指标权重 17

5.1.1. 确定二级指标权重 17

5.1.2. 二级指标判断矩阵一致性检验 18

5.1.3. 确定各三级指标权重 18

5.1.4. 三级指标判断矩阵一致性检验 20

5.1.5. 确定最终指标体系权重 21

5.2. 基于模糊综合评价法顾客满意度测评结果 21

5.2.1. 三级指标测评结果计算 21

5.2.2. 二级指标测评结果计算 23

5.2.3. 一级指标测评结果计算 24

5.3. EMS义乌分公司满意度测评结果分析 25

5.3.1. 二级指标满意度测评结果分析 26

5.3.2. 三级指标满意度测评结果分析 26

5.3.3. 总满意度测评结果分析 26

第六章 义乌EMS满意度提升策略 28

6.1. 提升时效措施 28

6.1.1. 原因分析 28

6.1.2. 提升策略 29

6.2. 调整费用合理的措施 30

6.2.1. 费用对比 30

6.2.2. 解决策略 32

6.3. 提升响应性的措施 33

6.3.1. 原因分析 33

6.3.2. 提升策略 34

结 论 35

参考文献（References） 36

致 谢 37

附录一 38

1. 绪 论

本章主要介绍研究背景，研究意义，研究内容与框架。

• 1. 研究背景
     1. 我国快递市场发展基本情况

近年来，快递业发展迅速，快递业务量逐年增高。（如图1.1所示）

图1.1 2014年-2019年中国快递业务量汇总

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