论文总字数：20681字

摘 要

外卖餐饮平台是指:为广大消费者提供食品外卖服务及相关外卖服务的互联网O2O平台。由于中国的传统餐饮市场受地理位置和配送能力等多方面条件的限制，O2O餐饮外卖应运而生。此外，外卖O2O最早起源于2010年并逐渐成为O2O中发展最快的行业。与此同时，外卖餐饮平台的目的在于满足顾客送货上门的需求，是传统线下外卖食品市场的扩展，是对传统外卖订单，以及配送环节的相应完善，也是线下用户向线上用户的转变。因为大学生群体是O2O外卖的主要细分市场之一，对大学生餐饮平台满意度的研究具有重要的发展意义，所以本文主要通过参考众多学者对外卖O2O模式的现状分析，以及影响顾客满意度的因素分析，总结出在这种模式下影响顾客对外卖平台满意度的因素。通过对在校大学生发放调查问卷的方式，在分析实验数据结果的基础上，归纳并总结大学生对外卖平台的使用及满意度等相关情况，并根据问卷反馈的具体情况指明外卖平台存在的问题和缺陷，同时以提高大学生群体及其他群体的顾客满意度为目标，针对存在的问题提出具体的改进对策和建议，为外卖平台的未来发展以及O2O外卖市场提供切实可行的指导性建议。

关键词：O2O模式；外卖餐饮平台；顾客满意度；影响因素

Study on the satisfaction of college students selling catering platform

Abstract

Takeout catering platform refers to the Internet O2O platform that provides food takeout services and related takeout services for the majority of consumers. As China"s traditional catering market is limited by geographical location, distribution capacity and other conditions, O2O catering takeout emerges at the historic moment. In addition, takeout O2O originated in 2010 and has gradually become the fastest growing O2O industry. At the same time, the takeout catering platform aims to meet the needs of customers for door-to-door delivery. It is the expansion of the traditional offline takeout food market, the corresponding improvement of traditional takeout orders and delivery links, as well as the transformation from offline users to online users. For college students is one of the main segment of O2O take-away, catering for college students satisfaction research has important significance to the development of the platform, so this paper mainly by reference to the numerous scholars foreign sell O2O mode analysis of the status quo, as well as the factors that affect customer satisfaction analysis, summed up in this mode the factors affecting foreign selling platform for customer satisfaction. By way of questionnaires among college students, and the analysis based on the results of the experimental data, induction and summarize the use and satisfaction of college students" foreign selling platform related situation, and according to the specific circumstances specified take-away questionnaire feedback problems and defects existing in the platform, at the same time in order to improve the college students" group and other groups of customer satisfaction as the goal, In view of the existing problems, specific improvement countermeasures and suggestions are put forward to provide practical guidance and suggestions for the future development of the takeout platform and the O2O takeout market.

Keywords: O2O model；takeout catering platform；customer satisfaction；influencing factors

目录

第一章 绪论 6

1.1研究背景 6

1.2研究意义 7

1.3研究方法 7

第二章文献综述 9

2.1 O2O模式 9

2.2外卖平台 9

2.3顾客满意度 10

第三章：外卖餐饮平台的发展和运营分析 11

3.1外卖餐饮平台的发展历程 11

3.2平台的运营与特征 12

3.2.1外卖平台的运作流程 12

3.2.2外卖平台的特征 12

3.2.3国内主要三大外卖平台 12

第四章 问卷的发放与数据分析 14

4.1大学生使用外卖平台点餐频率高 14

4.2 大学生最常使用美团外卖点餐 14

4.3高年级更愿意选择外卖点餐 15

4.4 宅让大学生更愿意选择外卖平台就餐 15

4.5 外卖服务和质量总体满意度较高 15

4.6 食物卫生质量差是最难以接受的问题 16

4.7 大学生期待商家提供健康食谱 16

4.8大学生渴望与外卖平台信息交流 17

第五章 外卖平台存在的问题及改进对策 18

5.1 外卖平台存在的问题 18

5.1.1 食物卫生质量差 18

5.1.2 配送时间过长 18

5.1.3 商家缺少个性化服务 18

5.1.4 一次性餐具造成环境污染 19

5.2 外卖平台的改进对策 19

5.2.1夯实食物品质 19

5.2.2加强数据分析和个性化服务能力 20

5.2.3积极优化供应链管理 20

5.2.4创新经营策略 21

5.2.5提升配送速度 21

第六章 总结 22

参考文献 23

致谢 24

附录 25

第一章 绪论

1.1研究背景

最近几年随着互联网技术的快速发展与壮大，O2O外卖顺应时代的潮流应运而生。O2O(Online to Offline)简单来看就是指：通过线上付款，以及线下消费来满足顾客消费需求的新型电子商业模式。消费者不再满足于在实体餐厅就餐和消费，而是愿意通过O2O在外卖平台上进行点单，并且根据下单情况将食物直接送到指定的地点，比如家庭，工作场所以及其他指定地点，这无疑为顾客提供了极大的便利。根据相关实验数据得出，在O2O外卖平台的带领下，中国餐饮行业的收益不断增长。据相关数据显示，2019年前三个季度，外卖O2O市场销售总额度分别为1300亿元、1400亿元以及1800亿元，全年大概估计将达到6100亿元，相比于上一年度年来说增长31%左右。因此，不难看出我国O2O外卖市场具有巨大发展潜力，以及不可估量的增值空间。现如今“互联网 ”逐渐影响甚至冲击着传统餐饮业，许多行业都在积极加入 O2O外卖队伍，外卖O2O行业力受资本主义市场的空前喜爱，与此同时，更有一些第三方外卖O2O企业不断获得来自多方面的投资，这极大的促进了餐饮业的转型与升级。除此之外，外卖O2O也在不知不觉中影响着消费者的用餐习惯，我国拥有近半数的网民享受过外卖平台服务，同时，大多数顾客对外卖O2O平台都有着良好的满意态度，以及持续购买力度和忠实拥护度。另外值得一提的是，在如今网络技术高速发展的当代社会，互联网技术向消费者提供了更多的选择空间，同时也在不知不觉中开阔了消费者的见识与眼界，因此很容易将满意或者不满意的态度以加速并成倍数的进行传播。与此同时，在传统经济中，消费者相较于企业是更加弱势的一方，所以只有碰到是在难以容忍的状况，消费者才会选择去投诉一个企业。但是，得益于现如今互联网的飞速发展，以及智能手机等电子产品的迅速普及，一个不满意的消费者现只需要进行简单的操作，就可以将感受放在空间、抖音以及新浪微博等网络社交平台，进而会被数以百计的消费者看到，并且他们会在不知不觉中受到影响。伴随着互联网经济的不断发展，经营者更需要考虑的是如何顺应时代要求，以及做出相应的改变措施，根据新时代消费者的需求来衡量顾客满意度的具体标准和因素。虽然传统企业也会迅速做出相应的改革，力图吸收新商业模式带来的好处，但仍有许多缺点只有在之后的发展中才会随之呈现。

1.2研究意义

随着互联网的普及和快速发展，在移动互联网时代，电子商务正以前所未有的趋势影响着人们的思维，改变着人们的生活。线上O2O外卖作为电子商务的一种具体形式，将O2O与传统餐饮行业相结合。这种电子商务模式为顾客提供了一种新颖的用餐方式:可以在网上支付，快递公司可以将食物送到顾客指定的地点，比如家里或办公室。通过O2O外卖，餐厅可以为顾客提供更多的信息，让顾客更方便、更高效的在线订餐。由于这种便利，O2O外卖在人们的生活中越来越受欢迎。中国的一些O2O外卖平台，如“饿了么“，”美团”正在迅速成长。O2O竞争外卖市场的份额越来越大。如果一个外卖平台想要占领更大的市场份额，了解顾客对外卖的评价和服务满意度这一点显得格外重要。

顾客满意度是衡量顾客满意度的指标，是消费者消费后对消费对象和过程的个性化评价。它是对客户满意度的定量描述。对于O2O外卖来说，大量的外卖在线点评是获取客户满意度的好途径。吃完外卖后，顾客通常会在平台上留言分享自己的感受。通过在线点评，顾客对O2O外卖服务进行评价和满意度。在客户评价和满意度的帮助下，交付平台可以识别自己的优势和劣势。同时，他们也能理解客户真正关心的是什么。顾客的满意有能力引导配送平台和商家提高服务水平，提高食品质量。总之，顾客满意度的评价对于O2O配送平台和商家来说至关重要。

1.3研究方法

本研究主要采取了问卷调查的方法来收集实验数据。问卷的发放方式是通过“问卷星”在高校大学生之间以随机发放的方式发放网络问卷，问卷一共发放300份，每份包含22道经过合理设计的题目，并且为了增加被调查者的填写意向和填写的认真程度，对参与调查的大学生采取发红包等奖励措施。与此同时，在得到实验数据结果的基础上，本文主要借助众多的研究学者对外卖O2O模式的现状分析，以及影响顾客满意度的主要因素分析，归纳并汇总了外卖在这一模式下影响顾客满意度的相关因素，同时，运用对大学生消费群体对外卖平台满意度的现状调查分析，以及满意度影响因素分析，通过简单的数据分析来研究如何提高大学生消费者的外卖平台满意度，并为“美团”，”饿了么“以及“百度”等外卖餐饮平台提供可行性的改进措施及有效对策。

第二章文献综述

外卖餐饮平台指的是：为广大消费者提供餐饮等相关服务的网络O2O平台。然而传统的餐饮市场往往受限于配送能力，以及地理位置等多个条件，随着互联网技术的不断发展壮大，餐饮外卖和互联网因市场的需求而结合，于是便发展出外卖餐饮O2O这种新型业态和产业。以下主要对O2O模式和外卖平台以及顾客满意度进行较为详细的阐述。

2.1 O2O模式

O2O模式简单来说就是 Online to Offline模式，是一种能够有效归纳线上资料信息平台，以及线下实体门店的经营优势的电商模式。 Trial Pay 创始人 亚历克斯•兰佩尔最早在2010年提出O2O模式的理念，他认为O2O模式就是在网上吸引消费者，同时诱导这些消费者到线下实体门店中，这实际上就是从“线上到线下”的观点。伴随O2O的发展现状，在原来的模式上延伸到了“线下到线上” 、“线下到线上再到线下”、 “线上到线下再到线上”等新的方式。与此同时，O2O模式的实际意义也得到了更多的拓展，O2O模式实际上强调的是服务的核心。传统电商模式呈现给消费者的是死板的图片展示,不能满足在线的沟通与交流，也很难充分满足消费者的需求的服务,反而更需要线下实体门店提供更的服务。因此,消费者可以在互联网上搜索，同时进行交易和评价，而在线下商店可以享受购物环境等，同时推出的试穿，试用以及小样等销售新模式，很好的将线上与线下优势相融合。从另一方面来说，O2O模式实际上是B2B和B2C的更深层次发展。它不仅是线上与线下的融合，更是在生活与生产方面进行全新的升级与整合。消费者的消费方式自然而然的也发生了变化，企业的运营和管理经营手段也随之产生了巨大的改变，这注定是一场深刻的产业升级转型和经济的创新与改革。总而言之，O2O模式本质上就是一种将线上和线下相结合的电子商务模式，包括线上订购、线下收取；线上关注、线下购买；线下宣传等。

2.2外卖平台

外卖食品最早的形式是包装。虽然它更加传统，但消费者和企业也在使用它。随着互联网和移动互联网的日益普及，这也促进了外卖行业的发展速度。在外卖行业的发展过程中，主要经历了以下几个阶段:第一个发展阶段：电话订餐。手机逐渐成为与人们日常联系和沟通的必需品，消费者也逐渐开始使用手机订餐，这也是外卖行业高度发展的因素之一。与传统餐厅的后订餐包装相比，电话订餐的便利性和避免上门购买的能力，在很大程度上促成了外卖订餐的大众接受和发展。第二个阶段是在线订购。随着互联网的普及，外卖行业的发展速度得到了进一步的提高。网上订购的主体主要是上班族和学生。与此同时，现如今也有一些以网上订购为主要业务的平台和企业。第三种便是点餐软件，如外卖点餐APP。智能手机作为公众生活中不可缺少的一部分，它的普及程度也在日渐增长。微信作为一款日常生活中普及率极高的交流软件，很多运营商也看中了微信的附加价值，在微信平台上进行了二次开发，很显然外卖点餐就是一个重要的应用。广大商家希望通过外卖订餐平台和微信等服务平台，获得平台上的一部分活跃用户群体，获取更多的顾客资源，扩大发展空间。消费者可以在外卖订餐平台，或者微信订餐平台获取一定范围之内的外卖商家的信息，同时包括一些优惠条款和详细的订餐信息等。同时，微信等在线支付功能也让外卖下单平台、微信下单以及小程序下单更加方便快捷。

2.3顾客满意度

最早的顾客满意是美国学者卡多左提出的，他认为顾客满意会激发顾客重复购买的欲望和行为。20世纪末，密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔博士提出了计量经济学的逻辑模型，此模型由购买后质感、购买价格、以及顾客期望等因素组成，即费耐尔逻辑模型。赵英男和兰春玉(2015)则将外卖O2O服务质量分为外卖网站的服务质量，以及外卖商家的服务质量，发现外卖网站的服务质量对顾客满意度的影响更大。赵亮和卢山（2015）通过实证研究发现顾客对外卖O2O的满意度受O2O技术平台，餐品供应商以及物流配送的共同影响。曾剑秋和王帆（2015）指出便利因素（支付安全性，网站app使用方便性），价格因素（优惠力度，消费水平），食物因素（食物温度，食物品相，食物味道，食物卫生程度，食物种类齐全度）以及服务因素（服务态度，售后处理，送餐时间）是影响外卖O2O满意度的关键。谈秋娟认为顾客满意度，O2O外卖网站的产品价值，同时体现在消费者，商家，骑手三者，为多方用户共同创造价值，其服务对象即顾客包括：商家，骑手以及消费者，而本研究中的顾客仅指消费者，那么顾客满意度实际上就是消费者在订餐的整体活动过程中的每个实际感受与体验。所以作者将O2O外卖网站顾客满意度这一概念做如下定义：O2O外卖顾客满意度就是顾客在线购买食物的完整评价，涵盖了在外卖网站上购买食物的过程和购买与配送服务达到顾客个人需求的情况。我国有许多优秀学者陆陆续续从各个方面对影响外卖平台的满意度因素进行了研究，也取得了一定的研究成果。

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