网络购物环境下用户满意度研究——以大学生为例

论文总字数：20374字

摘 要

网络营销伴随着电子商务的高速发展，形成了一种热门且时尚的购物方式——网络购物。消费者通过使用网络来实现线上购买产品、服务，简单又容易上手，其中大学生作为网购群体中重要的组成部分对于网购更加的热爱。那么如何让消费者尤其是喜爱新颖的大学生能够首次、再次且多次来购买产品并能提供良好的反馈是现在商家们越来越重视的一大问题，因此影响大学生网购满意度的主要因素对于商家而言的重要性是难以描述的。

本文研究的主要重点在于顾客满意度，也就是顾客满意度的相关理论以及在大学生网络购物方面的理论实证研究。本文首先介绍了顾客满意度的研究背景，从而引出本次研究问题的目的及研究意义，随后介绍了顾客满意度的相关理论。准确地说，顾客满意理论归根到底起源于西方,经过文化的融合，该理论在世界各国进行发展,现阶段的很多国家已经发展出了适合自己国家国情的顾客满意理论。然后对网购环境下用户满意度的状况进行分析，引出大学生网购的意义。接下来就是本文的核心部分，即实证部分，本文的研究方法是利用了调查问卷法，主要特色是通过理论基础和实践行动相结合，对有关大学生网购满意度这一问题的分析与理论借鉴，在这一部分通过发放回收调查问卷反馈的实际情况与数据进行较为全面的筛选分析，锁定影响当前大学生网络购物的满意度的主要因素，以及对大学生网络购物行为进行分析。最后对本文进行简要的总结，根据本次调查问卷反馈的信息对商家企业、购物网站和大学生消费群体提出针对性的对策与建议，以及本文的不足与展望。

关键词：大学生；网络营销；顾客满意度；提升策略

Customer Satisfaction in Online Shopping - Taking College Students as an Example

Abstract

With the fast development of e-commerce, online marketing has formed a popular and fashionable way of shopping - online shopping. Consumers use the Internet to purchase products and services online, which is simple and easy to use. College students, as an important part of the online shopping community, are more passionate about online shopping. So how to let consumers, especially like new things, be able to buy products for the first time, again and again, and provide good feedback is a big problem that businesses pay more and more attention to. Therefore, the factors that affect the satisfaction of College Students" online shopping are difficult to measure for the importance of a business enterprise.

The main focus of this paper is that customer satisfaction is customer satisfaction related theory and the theory of College Students" online shopping in empirical research. This paper first introduces the research background of customer satisfaction, thus leads to the purpose of this study and the significance of the research, and then introduces the related theory of customer satisfaction. Accurately, customer satisfaction theory originated in the West. Through the integration of cultures, this theory has been developed in various countries in the world. Many countries at this stage have developed a customer satisfaction theory that suits their country"s national conditions. Then it analyzes the status of customer satisfaction under online shopping environment, and leads to the significance of online shopping. The following is the core part of this paper, which is the empirical part. The research method of this paper is the use of the questionnaire method. The main feature is the analysis and theoretical reference to the problem of online shopping satisfaction of college students through the combination of theoretical basis and practical action. In this part, the feedback of recycling questionnaires is made in this part. A comprehensive screening and analysis of the situation and data is carried out to lock up the main factors that affect the satisfaction of the current college students" online shopping and to analyze the online shopping behavior of college students. Finally, this article briefly summarizes, according to the information of the survey questionnaire feedback on business enterprises, shopping sites and college students consumer groups put forward specific countermeasures and suggestions, as well as the deficiencies and prospects of this article.

Keywords: College student; Network marketing; Customers satisfaction; Stategy

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的和意义 1

1.3 国内外研究现状 2

1.3.1 国外研究现状 2

1.3.2 国内研究现状 2

1.4 研究内容及方法 3

1.4.1 研究内容 3

1.4.2 研究方法 3

第二章 网购环境下满意度的文献综述 5

第三章 网络环境中用户满意度状况分析 7

3.1网络购物消费现状 5

3.2顾客满意度理念 5

3.3大学生选择网购的意义 6

第四章 影响大学生网络消费满意度的要素 8

4.1 调查内容 8

4.1.1 问卷发放与回收 8

4.2问卷数据整理分析 8

4.3大学生网络购物的基本行为特征 13

4.4影响大学生网络购物满意度的主要因素 14

第五章 提升大学生网络消费满意度的策略 15

5.1 提高大学生网络购物满意度的对策与建议 15

5.1.1 对网络商家的对策与建议 15

5.1.2 对网络消费者大学生的对策与建议 15

第六章 结论与展望 17

6.1 研究结论 17

6.2 不足与展望 17

致 谢 18

参考文献 19

附 件 20

第一章 绪 论

1.1 研究背景

随着互联网技术和信息化经济的飞速发展，电子商务近年来成为了一个重要的热点，网络购物作为一种新型的购物方式，越来越受到了大众的喜爱和追求。网络购物其便捷性深深打动着各个年龄段消费者的心，享受着走到哪都可以买到全世界商品的快感。不仅如此，网络购物的大众化导致了越来越多的商家选择网络这一路线来销售商品，竞争也日渐激烈起来。据中国商务部发布数据显示，2016年全年中国网络零售交易额达5.16万亿元人民币，其中实物商品网络销售交易额近4.2万亿元[^[1]]。据官方对重点零售企业的监测结果，网络零售业态增速为25.4%，远高于百货店、超市和购物中心等其他零售业态的增速。大学生作为一个有活力的、购买能力较大的消费群体，越来越受到了商家的青睐。根据中国互联网信息中心（CNNIC）在《CNNIC：2015年中国青少年上网行为研究报告》中发现，在商务交易类应用中，大学生使用网络购物和网上支付的比例最高，分别为89.1%和89.7%，较网民总体水平分别高出29.1%和29.2%，由此可见大学生群体越来越成为网络消费的主力军[^[2]]。

1.2 研究目的及意义

互联网经济时代，决定了电子商务企业生存和发展的最关键要素就是网络消费者，在竞争如此激烈的网络营销环境中，网络消费者的满意度当之无愧成为了企业追求的目标，那么企业想要获得长远发展的关键就在于如何获得顾客。著名的“80/20”原则就揭示了企业80%的利润来源20%的顾客，因此，谁得到顾客的满意，就意味着谁获得了市场[^[3]]。从网购的需求层面出发，只有消费者对网购行为形成固定的依赖与习惯，才可能有效提供消费者的满意度，从而推动网络购物环境下的良性循环和发展。在网络销售环境下，顾客决定着企业的生存与发展，是企业利润的来源，没有了顾客企业就没有了生存的保障。网络营销条件下顾客满意度意义主要表现在以下几点：

1. 通过研究大学生网购满意度，分析消费行为特征，提出相对应的建议，逐渐培养大学生明辨是非的能力，减少网络欺诈事件的发生，营造积极健康的网络购物环境。
2. 可以降低商家经营成本和经营风险。满意顾客通过对企业的重复购买、介绍宣传和推荐，降低了企业的宣传促销成本。企业拥有了稳定的顾客，经营风险自然大大降低。 
3. 商家可以更好的宣传商品从而带来利润。顾客在对企业满意的情况下就会在很长一段时间继续选择和购买企业的商品服务，并会对某一商品或服务形成购买习惯，也愿意再次并多次进行购买，也会将满意扩展到该企业的其他商品或全部商品上。同时，满意的顾客会将自己愉悦的购物体验分享给亲朋好友，从而扩大了企业的知名度与美誉度，刺激更多的消费者前来购买企业商品服务，大幅度增加企业的营业额。
4. 及时反馈市场信息。在网络购物环境下，信息无疑是决定企业对市场敏感度的首要因素。顾客所提供的信息能够让企业获得最新的市场需求以及消费者的行为变化，有利于企业在第一时间制定灵活的方针，快速反应，适应市场需求。

1.3国内外研究现状

1.3.1国外研究现状

对于顾客满意，学者们从不同角度提出了多种不同的理解和认识。国外对于顾客满意度的调查研究有了近半个世纪之久，Cardozo（1965）发表文献首次提出将客户满意度这个问题引入到了营销领域，认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，且不会转换其它产品[^[4]]。Oliver and Linda（1981）提出顾客满意是消费者的消费体验与原来期望相吻合时的一种心理状态。Tse and Wilton（1988）将顾客满意定义为“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”[^[5]]。Foenell（1989）提出把顾客期望，购买后的感知购买的价格等因素组成了一个计量经济学模型，也就是ACSI[^[6]]。（见图1.3.1）。

图1.3.1 ASCI模型

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