论文总字数：16883字

摘 要

在快速发展的市场经济下，中国的餐饮业迎来了一个飞速发展的时期，根据国家统计局相关数据的统计，2014年比上年增长9.7%，加快0.7个百分点，我国餐饮业收入连续多年实现了持续增长。但是餐饮业之间的竞争也是日趋激烈。

作为市场营销重要组成部分的服务营销学和消费者行为学，研究顾客的满意度和忠诚度又是这两门学科中的重中之重。在当今社会环境下，餐饮业之间的竞争是相当激烈，然而我国餐饮业并没有很好意识到顾客满意度和忠诚度的重要性，没有建立科学的测量和评价体系。本文在研究国内外关于顾客满意度和忠诚度的体系基础上结合海底捞公司的自身情况，最终为海底捞找到适合自己的体系，可以更好的发展，扩大市场。

关键词：餐饮业；顾客忠诚度；顾客满意度

An Analysis of The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty：Take the Hai Di Lao Hotpot for Example

Abstract

In the rapid development of the market economy, China"s catering industry has ushered in a period of rapid development, according to the National Bureau of statistics, in 2014 the growth of 9.7%, accelerating 0.7 percentage points, China"s catering industry revenue for many years to achieve sustained growth.

As the important part of marketing, service marketing and consumer behavior research, research on customer satisfaction and loyalty is the most important in the two disciplines. In today"s society, the competition is very fierce, but China"s catering industry is not very aware of the importance of customer satisfaction and loyalty.

Key words; Catering; Customer loyalty; Customer satisfaction

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究意义 1

1.3本文的研究方法 1

第二章 顾客满意度和忠诚度的理论基础 2

2.1 顾客满意度相关理论 2

2.1.1 顾客满意度概念 2

2.1.2 顾客满意度的影响因素分析 2

2.2 顾客忠诚度相关理论 3

2.2.1 顾客忠诚度概念 3

2.2.2 顾客忠诚度的影响因素分析 3

2.3 顾客满意度和顾客忠诚度关系分析 4

第三章 海底捞经营现状分析 5

3.1 海底捞公司概况 5

3.2 海底捞的经营优势 5

3.2.1 品牌定位 5

3.2.2 服务多样 5

3.2.3 理性推荐 5

3.2.4 员工受尊重 6

3.3 海底捞公司客户经营现状问题分析 6

3.3.1 过高期望必然带来过度的销售 6

3.3.2 附加成本居高不下 6

3.3.3 家文化的局限性 6

3.3.4 少有优惠，缺乏活跃度 6

第四章 海底捞的问卷调查统计与分析 7

4.1 调查的背景和目的 7

4.2 调查的对象和方法 7

4.2.1 调查对象 7

4.2.2 调查方法 7

4.3 数据收集和数据分析方法 7

4.3.1 数据收集情况 7

4.3.2 数据分析工具 7

4.4 调查结果及其分析 7

4.4.1 调查分析 9

4.4.2 调查过程中存在不足和展望 11

第五章 根据满意度提出建议 12

5.1 服务人员需要更真诚的服务态度 12

5.2 每家分店都采取统一标准 12

5.3 成为顾客的口碑商家 12

5.4 提供信息通道 12

第六章 提高顾客忠诚度的建议 14

6.1 留住忠实顾客，让海底捞的价格更加的接地气 14

6.2 提高顾客满意度，培养忠实顾客 14

6.3 顾客转介绍，带动新顾客 14

致 谢 16

参考文献（References） 17

附录一、海底捞顾客满意度和忠诚度调查问卷 18

第一章 绪 论

1.1 研究背景

在市场营销领域中，消费者行为学一直都是研究的重要内容。而顾客的满意度和忠诚度则是消费者行为学研究的重中之重。我国餐饮业竞争日益激烈，而餐饮企业提供产品的同质化程度又非常高，餐饮企业要在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势，必须最大程度地提升顾客满意度和忠诚度来吸引并保持顾客。

1.2 研究意义

随着餐饮业日趋激烈的竞争，如何在行业中获得有利地位从而不断的扩大自己的市场占有率是每个企业解决的重要问题。作为顾客，生活水平的不断提高，顾客的需求也处于不断转型的状态，从原来的单一化到现在的多样化，人性化和个人化，作为餐饮服务业的领头企业——海底捞的成功关键就是在于不断提高的顾客满意度。相关研究表明，维护一个老顾客会比开发一个新顾客在成本上节约4-6倍。

赢得顾客就是赢得企业发展的未来，作为同质性较高的餐饮业，在顾客觉得满意的前提下顾客可替代同质企业越多，则顾客的忠诚度相对就越低。所以在满足顾客满意的情况下，顾客的忠诚度也是对企业有很大影响的。

进行对海底捞公司顾客满意度和忠诚度的相关分析，根据消费者对企业的具体要求和需求探寻适合海底捞发挥中的影响因素，找到更好的服务方式，为海底扩大市场竞争力。

1.3本文的研究方法

本文的研究方法主要有以下两种：

1、对理论进行分析：首先对顾客满意度和忠诚度进行分析，了解其基本涵义和在国内的发展情况，在深入到海底捞企业，顾客满意度和忠诚度在企业中的发展状况，了解优点和不足提出更好的措施和发展战略。

2、统计分析：将调研数据运用Excel等数据分析工具进行对比总结，发现问题并提出改善建议。

第二章 顾客满意度和忠诚度的理论基础

2.1 顾客满意度相关理论

2.1.1 顾客满意度概念

1965年著名的美国学者cardozo在市场营销领域中首次引入了“满意”提出了具有独创性的“顾客满意”概念。科特勒（Kotler ，1996）对各位学者的理论进行了归纳总结，满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，顾客满意度是顾客感知和期望两者之间相差的函数，顾客满意度主要取决于顾客对产品或服务的感知和期望。顾客满意度是顾客在购买后的实际感受和预期期望的所形成的不同程度的情感反应。顾客满意度并不是有固定的衡量标准，消费者的不同则满意度就不同；作为同一个消费者，不同时间的不同地点也可能得到不同的满意度。

2.1.2 顾客满意度的影响因素分析

顾客满意度是有多个因素共同构成的，消费者在购买商品的过程中所收获的产品价值和所花费的金钱的比例关系是影响顾客满意度的一个重要因素。马斯洛的需求阐述人会逐步的提升自我的需求从生理需求经过社交，安全到实现自我的这一系列层次。根据需求层次影响顾客满意度有五大因素：

1、产品和服务的价值影响消费者让渡价值

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