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摘 要

目前,面临其他各大银行营业网点的下设,盱眙农村商业银行的竞争压力愈加激励。争夺客户资源，改善与客户之间的关系，了解客户相关的信息，提升客户对盱眙农村商业银行服务的满意程度。对一系列影响因素分析，构建出客户满意度评价指标体系，从整体服务、业务办理的速度与效率、营销方式三个指标进行分析，就对此顾客满意度评价指标总结出影响盱眙农村商业银行客户满意度存在的问题，并提出相应的对策和建议。

关键词：农村商业银行，顾客满意度，评价指标

Abstract: At present, facing with other banks are establishing, XuYi rural commercial bank of competition more incentive. Fighting for client resources, improving the relationship with clients, understanding relevant information about clients, which is improving customer satisfied with services of XuYi rural commercial bank. Through analyzing a series of influencing factors set up an evaluation index system of clients" satisfaction. And analyzing in 3 indexes: integrated service, speed and efficiency of business processing and marketing ways. It summed up the problems of customer satisfaction of XuYi rural commercial bank and put forward the corresponding countermeasures and Suggestions.

Keywords: rural commercial bank, customer satisfaction, evaluation index

目 录

1 引言 3

2 顾客满意度概述 3

3 盱眙农村商业银行简介 3

4 盱眙农商行顾客满意度评价指标体系 4

4.1 整体服务 5

4.2 业务办理速度与效率 5

4.3 营销方式 6

5 顾客满意度存在的问题 6

5.1 整体服务质量较低 6

5.2 业务办理速度与效率过低 7

5.3 网银不方便，大量年轻客户群流失 7

6 提高盱眙农商行顾客满意度的对策 8

6.1 对大堂经理和客户经理进行专业培训 8

6.2 增加专项服务窗口，调整营业时间 8

6.3 简化贷款手续，提高业务办理的效率 9

6.4 增加网上银行服务，留住年轻客户 9

结论 10

参考文献 11

致谢 12

附录 13

1 引言

盱眙农村商业银行需积极主动与客户交流，了解客户的真实需求并根据客户的需求有针对性地制作产品，打造优质的、多样性的、贴近客户需求的产品来保留老客户，寻找新客户。如何切实提高客户的满意度，已经成为盱眙农村商业银行进一步发展的关键。集中主要的经历用客户业务的办理，提高了盱眙农村商业银行服务在大众心目中在形象，有利于盱眙农村商业银行良好口碑的形成。因此，对农商行满意水平进行实证研究，找出相关影响因素，建立顾客满意度评价指标体系，对于提高农商行顾客满意水平，提升其竞争力具有现实意义^[1]。

2 顾客满意度概述

顾客满意理念即CS理念，是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或者服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的^[2]。作为农村金融业中重要的组成部分，农村商业银行要在日益激烈的竞争中立于不败之地就必须坚持以客户为中心，提升客户满意度和忠诚度以增强市场竞争力^[3]。客户资源是推动农村银行发展的核心资源之一, 客户的选择直接影响着农商行未来的命运^[4]。把客户对银行所提供的金融产品和服务是否满意转化为客户满意度,是一个从定性到定量的转化过程, 这一过程需要一些中介指标来辅助完成,通过对中介指标的定量分析,来完成对客户满意程度的定量转化,这些指标就是客户满意度指标^[5]。在现代银行运作中，无论是营销的出发点还是归宿点都是满足客户的需求，保持和谐而忠诚的客户关系，实现客户价值同时提升自身利润，达成双赢^[6]。

3 盱眙农村商业银行简介

江苏盱眙农村商业银行股份有限公司其简称：盱眙农村商业银行。盱眙农村商业银行是有着逾50年历史的盱眙县农村信用社基础上整体改制而成的永久存续的股份制商业银行。在1995年12月26日与农业银行脱离行政隶属关系，开始独立运行，走向全新的发展历程。盱眙农村商业银行成立于2012年4月26日，是由境内906名股东注资16000万元共同发起设立的独立法人金融机构，目前注册资本17600万元，营业网点31个，在职员工400多人。盱眙农村商业银行是盱眙地区机构人员最多、业务规模最大、服务领域最广的银行，同时是淮安和江苏金融的重要组成部分。2012年度，荣获中国银行业协会微型创业奖普惠服务奖提名；2013年度，荣获新华日报社、新华社《财经国家周刊》、南京大学、江苏省社科院联合授予的“江苏最佳惠农商业银行”称号

4 盱眙农商行顾客满意度评价指标体系

建立顾客满意度指标评价体系，主要就是对具体影响客户满意度的因素建立逻辑框架。受到《略论中国银行业核心竞争力指标体系构建——顾客满意度视角下》文章的启发，如文章中提到这样一段：合理的营业时间反映了银行对于顾客需求的人性化设计；合理的服务费用刻画了顾客效用和成本的关系；信息丰富的海报手册为顾客了解和选择银行能够提供的业务修筑沟通渠道^[7]。为研究分析客户满意度指标评价，找了许多相关文献叙述影响顾客满意度及顾客对银行满意度评价的研究分析，发现柜员的服务态度、营业厅的咨询、指引服务、客户经理队伍的服务等反应了银行整体服务状况。而服务窗口的多少及等待时间、贷款手续的繁琐与否和业务水平的熟练程度反呈现了业务办理的速度与效率。由于当下互联网时代的快速发展，在评价营销方式中增加了网银的使用情况。即由此展开对客户满意度指标评价体系的建立，从而提高客户满意度，保留老客户的忠诚度，吸引新客户，使盱眙农村商业银行在农村金融机构中提供更好的金融服务。如图所示就是客户满意度评价指标体系：

表1 盱眙农商行顾客满意度评价指标体系

一级指标	二级指标
整体服务	柜员的服务态度
	营业厅的咨询、指引服务
	客户经理的服务
业务办理的速度与效率	服务窗口，等待时间
	贷款手续
	业务水平的熟练程度
营销方式	合理的营业时间
	合理的服务费用
	海报手册
	网银的使用

本次调查问卷采用随机抽样的调查方法，在参阅客户满意度理论研究的基础上，与银行工作人员进行讨论，设计出盱眙农商行的顾客满意度影响因素的调查问卷。本次调查问卷问题共25个，其中有12个是问客户满意度的。第11-14问是针对客户满意度评价体系的整体服务的三个因素分；，第15-19问是针对业务办理的速度与效率的三个因素的分析；第20-22问是对营销方式的顾客满意度评价指标的调研分析。本次调查历时一个星期，调查的对象为盱眙农村商业银行（鲍集支行）营业网点的客户群，期间共发放问卷100份，收回100份，回收率100%，对这100份问卷做了统计分析做了统计表格附在后面,以下是对其部分影响因素进行分析统计总结出影响满足顾客满意度指标体系，如下对顾客满意度三个指标进行分析。

4.1 整体服务

一般情况下，服务态度越差，客户满意度低。员工衣着形象越整洁，给客户的印象也就越好，满意度越高；岗位配置越合理，大部分顾客更加认同综合柜员制，顾客满意度就越高^[1]。而盱眙农商行柜员的整体形象有50%的人满意，45%认为一般，只有5%的人不满意，相对较为得体，其服务态度也相对较好。

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