论文总字数：16606字

摘 要

：近年来，餐饮业的兴起与快速的发展，一方面提高了人们的生活水平，另一方面人们对餐饮业也有着更高的要求。伴随着经济的快速发展，餐饮业虽然有一定的发展，但配套的服务却比较落后，所以导致顾客的满意度较低。因此只有提供满足甚至超越顾客期望的优质服务，才能够拥有顾客，以此来占据市场。本文以淮安海底捞公司为背景，以顾客满意度为基础，研究关于淮安海底捞公司的服务策略并制定符合公司的发展策略。

关键词：SWOT分析，营销服务，满意度理论，海底捞

Abstract: In recent years, the rise and rapid development of the catering industry, on the one hand, improve people"s living standards, on the other hand, people also have higher requirements for the catering industry. With the rapid development of economy, although the catering industry has a certain development, but the supporting services are relatively backward, so the customer satisfaction is low. Therefore, only by providing high-quality services that meet or exceed customer expectations, can we have customers to occupy the market. Based on the background of Huaian Haidi fishing Company and customer satisfaction, this paper studies the service strategy of Huaian Haidiao Company and formulates the development strategy in line with the company.

Keywords: swot analysis,marketing services,satisfaction theory,sea bottom fishing

目 录

1 绪论 3

1.1 研究背景 3

1.2 研究目的和意义 3

1.3 研究内容及方法 4

2 理论基础和文献综述 5

2.1 顾客满意度的概念 5

2.2 满意度研究模型 5

2.3 淮安海底捞满意度模型——中国顾客满意度指数模型（CCSI） 5

3 淮安海底捞经营现状分析 6

3.1 公司现状 6

3.2 海底捞营销环境分析—SWOT分析 6

4 淮安海底捞公司顾客满意度分析 9

4.1 调查问卷的设计及数据来源 9

4.2 调查结果 11

4.3 结果分析 14

4.4 建议 15

结 论 17

参 考 文 献 18

致 谢 19

附 录 20

1 绪论

1.1 研究背景

随着生活水平的提高，社会产品和服务越来越多样化发展，顾客的消费意识不仅仅停留在过去产品的价格上，现在的消费者更加注重产品的质量以及服务的水平，消费者能自由选择喜欢的产品和服务，买卖市场已经发生转变，导致买卖双方角色发生改变，从而使得越来越多的企业更加注重消费者的满意程度。通过提供一系列顾客满意的产品和服务，才能使得企业在激烈的市场环境中得到发展，占据到更多的市场份额并获得更多的利益，因此更多的公司把顾客满意度上升到企业营销战略的高度中。

服务行业是我国经济的重要部分，服务业发展的情况，可以直接反映人们生活水平的高低，也可以了解社会经济水平的发达程度 ^[1]。近年来，随着人们消费需求的增加，消费者的成熟以及法律法规的完善，餐饮业作为服务业的一种保持了持续增长并且发展很迅猛，我国餐饮业格局早已进入了顾客需求时代。打造顾客满意已成为餐饮业内竞争的关键，因此企业更应该把服务理念落到实处，完善各项服务细节，为企业以后的发展提供有力的支持。

作为国内一流的餐饮企业，海底捞是一家以“服务第一，客户至上”的经营理念的四川火锅。公司成立之后，是以服务出名的，服务在海底捞发展史上有着关键性作用。服务的对象是顾客，所以顾客就是影响海底捞生存和发展的战略性资产，因此顾客的满意对海底捞的成功起着决定性作用。

1.2 研究目的和意义

当前，市场对顾客的争夺十分激烈，同行业之间的良性、恶性竞争都真实存在，因此一个企业要想做大做好，必须牢牢把握住顾客，以顾客为中心，把顾客需求当做一种信仰，努力达成。得顾客者的天下，是否拥有顾客取决于顾客对企业的认可、信赖，追溯到根本就是顾客的满意度。顾客满意度越高，企业的收益就越明显。海底捞的服务堪称行业模范，通过对淮安海底捞公司的顾客满意度进行调查，找出影响顾客满意度的主要因素，从而进一步了解服务质量与顾客满意度之间的关系，并结合淮安海底捞公司的发展现状及经营战略，找出公司服务策略的成功与不足，提出有效的服务营销策略，为海底捞公司竞争力的增强提供有效的策略。

本论文的研究能帮助海底捞企业深度了解顾客的需求，以此提出更加符合顾客想法的服务，这一研究对促进餐饮业良性发展有重大意义。国外一些专家对满意度理论的研究较早，所以研究结果颇多，但我们国家关于满意度的研究起步较晚，研究成果也不是很突出。本文通过查阅国内外关于满意度的相关理论以及对海底捞企业进行实地调查，得出相关结论，结合这些结论和经验，从顾客满意度的角度，找出海底捞公司的服务策略。它不仅丰富了顾客满意度理论，而且也为海底捞企业服务策略提供了理论依据，这种服务策略对整个餐饮行业同样具有诱惑力。

1.3 研究内容及方法

1.3.1 研究内容

本文的研究内容主要针对目前淮安海底捞的顾客满意度的现状进行调查，提出影响海底捞顾客满意度的相关因素，并针对性的提出改进措施。

首先介绍了本文的选题背景，研究目的与意义、内容与方法，为主题研究提供必要的背景认识。然后是理论基础和文献综述，分析了顾客满意度的相关概念以及满意度研究模型。接着对淮安海底捞公司的经营现状进行分析，先对海底捞公司进行简单的介绍，并了解淮安海底捞公司的基本情况、发展历程，再利用“SWOT分析法”对公司的营销策略进行分析。其次对顾客的满意度进行调查分析，经过调研，对问卷进行设计，并了解数据的来源，接着对问卷进行收集、研究当中的数据，对调查的数据进行解析，讨论当中存在的问题，并根据存在的问题制定相应的改进措施和建议。最后是结论的分析，针对调查出来的结果，进行情况说明。

1.3.2 研究方法

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