基于5S原则的企业危机公关策略研究——以“滴滴”平台顺风车遇害事件为例

论文总字数：17433字

摘 要

在互联网经济不断提升的环境下，新媒体虽然为我们提供了很大的便利，但组织对所面临危机的挑战与威胁也因此扩大。本文主要研究了企业如何高效率地采取措施来料理危机造成影响的事件，这是公关部门乃至整个企业所面临的一大问题，稍有闪失甚至会引发新的劫难。本文首先阐述了与论题有关的危机公关理论，其次，以5S原则的方法对案例进行分析，以“滴滴”顺风车事件为例分析新媒体对企业危机公关的影响以及其中存在的问题，再以5S原则具体分析企业在处理危机事件时是否勇于承担责任、沟通态度是否真诚、反应速度是否及时、事件是否有权威性、事件的处理是否有系统性。最后，再依据滴滴的公关案例，总结提出当代企业如何正确的采取危机公关策略，包括建立危机预警系统、承担责任维护形象、及时沟通遏制危机、借助权威获取信任、建立优秀的公关团队。

关键词：滴滴出行，危机公关，5S原则，公关策略

Abstract: This article mainly studies how companies can take effective measures to cope with the impact of the crisis. This is a major problem faced by the public relations department and the entire enterprise. A slight loss may even lead to new disasters. This paper first expounds the crisis public relations theory related to the topic, and secondly, analyzes the case by the 5S principle method, and analyzes the impact of the new media on the corporate crisis public relations and the existing problems by taking the “Drip” ride event as an example. The 5S principle is used to analyze whether the company is brave enough to take responsibility when handling crisis events, whether the communication attitude is sincere, whether the response speed is timely, whether the event is authoritative, and whether the event is systematic. Finally, based on the public relations case of Didi, summed up how to adopt a crisis public relations strategy for contemporary enterprises, including establishing a crisis early warning system, taking responsibility for maintaining the image, timely communicating to contain the crisis, gaining trust through authority, and establishing an excellent public relations team.

Key words: DiDi, crisis management, 5S principle, strategy

目 录

1 引言 3

2 企业危机公关的相关概述 3

2.1 危机公关定义 3

2.2 危机的5S原则 3

3 滴滴出行平台的相关概述 4

3.1 滴滴平台的概况 4

3.2 滴滴平台的现状 5

4 滴滴危机公关的相关概述 6

4.1 滴滴危机公关的影响因素 6

4.2 滴滴危机事件的相关概述 7

5 基于5S原则对滴滴平台危机公关分析 8

5.1 对危机事件反应迟钝 8

5.2 缺乏承担责任的意识 9

5.3 缺乏真诚沟通的态度 9

5.4 缺乏权威使公众信任 10

5.5 缺乏危机系统性处理 10

6 以滴滴平台危机对企业危机公关策略总结 10

6.1 树立危机意识，建立监测预警系统 11

6.2 勇于承担责任，重塑企业良好形象 12

6.3 真诚有效沟通，稳定消费者的情绪 13

6.4 借助权威认证，获取公众的信任感 13

6.5 系统运行处理，建立危机公关团队 14

结论 16

参考文献 17

致谢 18

附录A 19

附录B 21

1 引言

在这个烟火一般闪耀的高科技时代，各种新媒体平台已成为“企业价值链中所有环节的主要媒介和实现场所”。但是新媒体的发展也在消费者面前暴露了企业面临的危机，企业如果行差踏错，危机就会被人们放大。近几年，被大众所了解的危机公关事件不知凡几，比如“携程”捆绑销售事件、“海底捞”老鼠门事件以及“三星”手机爆炸事件等。危机存在于企业的发展过程中，无论企业的规模大小如何都可能随时面临危机，因而企业面临危机是非常普遍的一种现象。在新型的互联网环境下，各企业更不可能完全躲避风险而平稳发展。作为国内危机管理创始者游昌乔先生提出的关于危机公关的5S原则，在企业对危机的处理中就显得尤其重要，在分析承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）、真诚沟通原则（SINCCERITY）、速度第一原则（SPEED）、系统运行原则（SYSTEM）、权威证实原则（STANDARO）的过程中不难发现，如果企业在应对危机事情时能够快速找出造成危机公关的影响因素并依据这五项危机原则，便有利于企业转危为安。随着市场环境的变化，我国企业在挑战危机时也变得步步为营，企业若想不被淘汰并占据一席之位，除了日常的管理之外，在面临危机时的解决方法也决定了企业的发展趋势。当企业面对危机的时候，如果能依据危机的5S原则，能使企业最大限度降低损失。此外，成功的危机公关不仅能使企业解决危机带来的灾难，还能提升企业在公众心中的形象。

2 企业危机公关的相关概述

2.1 危机公关定义

简单而言，危机公关是企业为了维护自身名誉而采取一系列措施的工作。广义的危机公关是指通过措施来实现企业的全方位发展，它包含在危机不同阶段的处理中，除了最通俗易懂的事件发生后的公关，更包括在发生事件之前的预测[1]。

在企业的持续发展中，危机是企业须要注重的一个方面。正如，华为的创始人曾在《华为的冬天》里述说，华为时时刻刻都面临着威胁甚至倒闭[2]。所以作为企业的管理者乃至每一个员工都要时刻保持危机意识而且企业可以将危机看成是一个契机，在危机中找出并积极处理漏洞，取得大众的信任，这样不仅可以解决危机还能扩大企业的声誉。

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