论文总字数：13383字

摘 要

随着经济和生活水平的不断发展，消费者越来越重视消费过程中的服务水平。服务消费者是服务型企业的核心内容，客户的满意程度影响了顾客再次购买、产品口碑等问题，也在一定程度上决定了公司效益的好坏。所以对以服务为产品的公司来说，如何利用好服务营销就显得尤为重要。本文研究对象为吴非凡教育培训机构，以服务营销7PS理论为指导，结合该机构的现实状况，利用服务营销包含的因素来进行问卷调查，通过对问卷的结果研究顾客对其服务的满意情况，分析其存在的问题,运用服务营销7PS的理论对吴非凡青少年教培机构服务营销策略进行深入的讨论和研究,提出相应对策,帮助提高吴非凡教育培训机构的顾客的服务满意程度,促使其更好的发展。

关键词：吴非凡教育培训机构，服务营销，服务营销策略

Abstract:The core business of service-oriented enterprises lies in serving customers, so customer satisfaction determines the efficiency of enterprises to a certain extent. Education Consulting Company , combines the specific situation of Education Consulting Company, designs questionnaires and conducts surveys according to the factors involved in service marketing, and understands the satisfaction of customers with its services. Through scientific analysis of the results of the questionnaires, it applies the theory of 7PS service marketing and finds out some problems . This paper makes a thorough discussion and Study on the marketing strategy of after-class guidance in primary and secondary schools of it, and puts forward corresponding countermeasures to help improve the service satisfaction of this Education Consulting Company"s customers and promote its better development.

Keywords:Wufeifan Education Consulting Company, Service Marketing, Service Marketing Strategy

目录

1引言 3

2服务营销相关理论 3

2.1 服务营销定义 3

2.2服务营销框架及评价指标 4

3吴非凡教育培训机构服务营销的现状 4

3.1 吴非凡教育培训机构的现状 4

3.2吴非凡教育培训机构市场竞争现状 5

4吴非凡教培机构的服务营销调查 5

4.1吴非凡教培机构服务营销的问卷设计 5

4.2吴非凡教培机构服务营销评价指标构建 5

4.3问卷设计与数据采集 6

5吴非凡教育培训机构服务营销问卷调查分析 7

5.1 基本信息分析 7

5.2服务营销分析 7

6吴非凡教育培训机构服务营销应用存在的问题 10

6.1教育产品同质化程度较高 10

6.2促销宣传手段作用不明显 10

6.3师资力量有待提高 11

6.4有形展示不突出 11

6.5缺少服务过程管理 12

7提高吴非凡教育培训机构服务营销的对策 12

7.1打造特色课程 12

7.2促销与宣传手段多样化 12

7.3提升人员素质 13

7.4有形展示多样化 14

7.5基于顾客体验的过程策略 14

参考文献 16

致谢 17

附录 18

1引言

(1)选题背景

上个世纪90年代，培训行业在中国悄然兴起，经过了20多年发展，如今已经成为一个十分引人注目的产业^[1]。与其他行业的营销策略不同，教育培训行业有其特殊性，从顾客的角度来看，营销的对象不仅仅是学员，还有学员家长；从机构的角度来看，在整个营销过程中需要各部门的员工共同配合完成，除了传统的市场营销部门，以及在一线工作的客服中心培训顾问，还包括教学部门、教务部门以及行政管理部门等等，学员在任何一个环节的体验不佳，都可能会造成学员流失。因此，在国内的教育培训市场中服务营销策略值得研究。本文以吴非凡教培机构为例，针对服务营销在教育培训机构的应用为研究对象进行分析建议，改进教培机构服务营销策略。

（2）研究的目的和意义

根据吴非凡教育培训机构的内外部环境以及现有营销策略的分析，结合服务营销理论知识，分析吴非凡教育培训机构目前在服务营销方面还存在的问题。本文以吴非凡教育培训机构为例，在现有文献的理论基础上，对服务营销理论进行剖析，并与教育培训行业的实际情况紧密联系在一起，研究教育培训这个行业的市场环境，寻找提高教育培训机构服务营销策略的解决办法，同时为教培行业未来的发展提供一些参考意见。

（3）研究方法

本文研究方法主要有文献调查法、问卷调查法和实地访谈法。通过淮安市场和吴非凡教育培训机构的现状并结合文献调查法去设计问卷调查法，去发现问题、解决问题，结合实地访谈法，使信息资料更丰富可信。

2服务营销相关理论

2.1 服务营销定义

服务营销概念产生于上世纪80年代，那时服务行业迅速发展。1964年，McCarthy提出了传统的4PS营销理论，即产品、价格、渠道和促销策略^[2]。

服务营销是通过充分了解消费者的需求，采取一系列营销的活动。服务营销的理念是提供顾客满意的服务，通过顾客满意促进互利交换，实现企业利润增长和长远的发展。

在当今社会，很多人都是被动的接受服务，他们认为服务就是消费。诚然，服务就是花钱消费一个无形产品，但服务也是一个积累声誉、再次消费的一个销售积累的过程。可见，服务营销变得越来越重要了。1981年，Booms和Bitner在传统的营销组合4ps基础上加入了服务营销概念，即増加了“人员”、“有形展示”、“服务过程”，形成了服务营销的7PS组合。这7个因素可以帮助人们研究服务营销好坏，帮助企业发现自身服务有待提高的地方，达到增加客户购买率和增加品牌价值等目的的优点^[3]。

2.2服务营销框架及评价指标

本文参照服务营销7PS的基本框架，来作为教育培训行业的服务营销研究的模型。如表1所示，探讨研究影响顾客满意与忠诚的因素。对服务营销来说，影响顾客满意的因素分为七个，7PS：产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程。这7个因素具体研究和包含内容如下表所示，比如产品的主要内容包括质量、特色、品牌、口碑等。以上七个因素作为服务营销的评价指标，这七个因素影响着顾客感知价值和顾客满意度,从长远来看影响的教育培训行业的长远发展。因为顾客的推荐意图、口碑、及顾客忠诚度受到顾客满意的影响，所以我们应该重视对这7个因素的研究。

表1 7Ps服务营销组合

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