论文总字数：10720字

摘 要

随着经济的快速发展，网络购物呈现出蓬勃发展的势头，这也相应地带动了快递行业的发展，与此同时，快递行业的竞争也越发的激烈。而如何取得顾客的信任，获得顾客的满意，也就成为各家快递公司决胜的关键。本文主要以淮安圆通速递为研究对象，通过问卷调查的方式对淮安圆通速递的运送速度、价格、服务以及安全性四个方面进行分析，来研究顾客对淮安圆通速递的满意度。针对其存在的问题，并提出相应的对策，使淮安圆通速递能够得到更好的发展。

关键词：淮安圆通速递，快递行业，顾客满意度

Abstract: With the rapid development of economy, online shopping is showing a phenomenon of thriving, which accordingly leads to the development of express industry. At the same time, competition in the express industry is also more and more fierce. And for every express company, the key to achieving success is how to obtain the trust of customers and win the customers’ satisfaction. This paper takes Huaian YTO Express as the object of study, and analyzes the four areas of Huaian YTO Express delivery speed, price, service and security through questionnaires of study customers’ satisfaction with Huaian YTO Express.This paper will put forward the corresponding countermeasure according to the existing problems, in this way can Huaian YTO Express get better development.

Keywords: Huaian YTO Express, express industry, customer satisfaction

目 录

1 引言 3

2 淮安圆通速递公司简介 3

3 顾客满意度的理论概述 3

3.1 顾客满意度定义 3

3.2 顾客满意度的理论基础 4

4 淮安圆通满意度统计分析 4

4.1 运送速度满意度分析 4

4.2 收费标准满意度分析 5

4.3 服务满意度分析 5

4.4 安全性满意度分析 6

5 淮安圆通满意度存在的问题 6

5.1 运送速度较慢且到货时间不确定 6

5.2 收费标准划分不合理 7

5.3 服务态度与服务质量有待提高 7

5.4 淮安圆通速递的安全性低 8

6 提升淮安圆通满意度的对策 8

6.1 强化企业管理，提高物流运送速度， 8

6.2 细分收费标准，提高性价比 8

6.3 提高员工素质强化信息化应用 9

6.4 完善快递运输流程，提高快件安全性 9

结论 10

参考文献 11

致谢 12

附录 13

1 引言

进入21世纪以来，中国经济在飞速的发展，科学技术也在不断的提高，人们的生活方式有了很大的变化，由此带来的改变是，传统的实体消费模式已经越来越不能满足顾客的需求，网络购物开始受到消费者的青睐。网络消费的快速发展，商品流通程度的不断增强，使得快递行业发展成规模庞大的产业。从20世纪 90年代起，我国民营快递开始崛起，经其不断地发展，现已占领了我国快递行业的大半个市场。我国民营快递企业主要有顺丰快递、中通快递、圆通快递、汇通快递和韵达快递等^[1]。随着快递行业的高速发展，业务量的逐年递增，我国民营快递企业的弊端也日益暴露出来，如快递运送速度慢，价格高，人员服务态度差，包裹丢失等等，这些因素都会影响顾客对快递行业的满意度。

2 淮安圆通速递公司简介

2000年5月28日，圆通速递有限公司正式成立。喻渭蛟董事长带领着全体员工，经过十四余年的不懈奋斗，终于将圆通速递打造成一家集电子商务、快递、航空等服务于一体的，综合实力在国内物流企业排名前三的大型集团公司，并形成了网络化、集团化、规模化、品牌化经营的新局面。截至目前，圆通已经形成了覆盖长三角、珠三角和环渤海湾地区的立体化运输体系，为进一步给客户提供更快捷、安全的快递服务实现了可靠保障^[2]。

本文主要分析的是圆通速递在淮安市的分公司。圆通速递在淮安市主要覆盖了清河区、清浦区、淮阴区、开发区，以及一些县城，而偏远的乡镇暂不派送，圆通速递被淮安人知晓大多还是在它的物流运输这一方面。淮安圆通速递提供实效产品与增值服务，它的实效产品包括8小时区域同城当天件、12小时次晨达、24小时次日达、36小时隔日上午达、48小时隔日达等，增值服务包括代收货款、到付快件、代取件、签单返还以及仓配一体服务等。淮安圆通速递的经营项目是在上海圆通速递有限公司的整体经营范围内，但是又结合了一些地方经济发展特点，在其所提供的价格、服务上就进行了一些微调。淮安圆通速递以“圆通速递—中国人的快递”为愿景，以“领先”为其核心价值观，致力于为顾客提供最优质满意的服务。

3 顾客满意度的理论概述

3.1 顾客满意度定义

顾客满意度是指顾客通过对某一产品或服务的全面感知结果与其期望或需求相比较后，形成的愉悦或者失望的感觉状态^[3]。所谓顾客对圆通速递的满意，是指顾客将圆通速递所提供的服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其接受圆通速递服务后实际感受到的绩效与期望的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会十分满意^[4]。

3.2 顾客满意度的理论基础

本文从配送速度满意度、价格满意度、服务满意度和产品的安全性等四方面来分析淮安圆通的顾客满意度。

配送速度满意度主要通过发货速度、在途时间、到货时间三个指标来衡量。发货速度越快，在途时间与到货时间越短，顾客越满意。价格满意度体现为顾客对物流公司寄送快件价格的满意程度。一般是价格越低，顾客越满意，但也存在特殊情况。对于贵重物品的运输来说，顾客对其价格的敏感度就会大大降低，更多的关注快件的安全性。服务满意度涉及的范围很广，包括物流追踪服务，人员服务态度，送货上门等等。故服务满意度往往也是满意度中最低的一个方面。产品安全性是指产品能够完整无破损到达客户的手中，其也是影响顾客满意的重要因素，需引起物流行业的重视。

4 淮安圆通满意度统计分析

本文通过问卷调查的方式，随机的在淮安市内发放问卷，探究顾客对圆通速递的满意度。本次共分发150份问卷，收回问卷147份，回收率为98%，有效问卷134份，有效率为91%。其中男性顾客发放54份，女性顾客发放80份。在收回的问卷当中，当询问顾客网购时通常选择的快递公司，有36%选择的是申通快递，选择圆通速递的顾客总占比排第二，达到29%。可见虽然圆通速递在快递行业占据了很大的市场，但是仍比不过申通，也从侧面说明其有提升的巨大可能性。具体数据如图1所示；

剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：10720字