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摘 要

服务质量是一个企业提高企业绩效和建立顾客口碑的重要因素，它也有助于企业树立品牌优势，提高企业竞争力。本文通过服务质量差距评价模型—SERVQUAL模型，对西式快餐厅肯德基的顾客服务期望与服务感知，进行分析，剖析其中的差距。以肯德基淮安新亚店为例，了解顾客对餐厅服务质量的满意程度，通过对服务现状的分析，找出肯德基新亚店在服务质量方面的不足之处和薄弱环节，就如何提高肯德基新亚店餐厅服务质量提出一些建设性意见，帮助餐厅管理者更好地为顾客服务。

关键词：服务质量，SERVQUAL模型，顾客期望，顾客感知

Abstract：Quality of service is an important aspect on improving business performance and building public praise, it also helps business establish brand advantage and improve competitiveness. We often apply service-quality-gap evaluation model-SERVQUAL model to analyze the westem fastfood restaurant KFC, and to find service expectation and perception of service customer gap. This thesis takes “Huaianxinya KFC” for example, to learm customer’s satisfaction with the service quality of the restaurant. Through analyzingthe current situation of service, to find Huaianxinya KFC’s deficiencies and weakness of service quality. The paper presents insightful suggestions on how to improve the service quality of Huaianxinya KFC, and help the restaurant manager to better service for the customer.

Keywords：servicequality ,SERVQUALmodel, customerexpectation, customerperception

目 录

1 前言 3

2 肯德基淮安新亚店简介 3

3 服务质量及SERVQUAL模型 3

3.1 服务质量的概念 3

3.2 SERVQUAL模型的介绍 4

3.3 服务行业中SERVQUAL模型的运用 5

4 研究过程 6

4.1 问卷设计 6

4.2 数据收集 8

5 数据分析与检验成果 9

5.1 信度检验 9

5.2 配对样本T检验 9

5.3 期望价值与实际感知价值之间的对比 10

6 提高肯德基服务质量的措施 11

6.1 树立员工“急顾客之所急”的服务意识 11

6.2 照顾不同消费群体的个性化需求 12

6.3 提供及时、主动服务，积极妥善解决问题 12

6.4 树立餐厅诚信服务形象 12

6.5 改进并创新服务内容 12

结论 14

参考文献 15

致谢 16

附录A 17

附录B 19

1 前言

肯德基从1987年的第一家，到1992年的10家，再经历20年的风雨发展，至2012年9月25日，肯德基的中国连锁店已经远远超过了4000家，每个月的营业额也突破了两亿，而每天总营业额也早已超过6000余万元。肯德基带给我们的，不仅仅是不同于中式快餐的口感和风味，还有在餐饮习惯、管理模式、企业文化和服务质量的改变。

硬件设施、管理水平等因素制约着餐饮企业的发展，但服务质量是更为重要的条件，它对企业树立品牌优势，提高企业竞争力有着重要影响。上世纪80年代，人们对快餐业的关注开始偏向服务质量方面。从本世纪开始，服务质量被更深入的研究，并将无形的服务作为主体，纳入研究和探索。从此以后，对服务质量的研究就从有形和无形两个层面分别进行。有形的服务质量包括餐厅内的设施、产品的质量等。顾客对其优缺点的评价，一般都是参照特定的标准进行的，而这些标准都是可以衡量和检验的；而无形质量的优劣评价却是很难有具体的标准的，它受众多的因素影响，例如：员工在服务顾客时的态度、顾客享受服务时的感觉等，这些因素会因为人物、时间、场地的不同，发生不同的变化。因此服务质量就有形方面而言是可以衡量的，而无形质量方面又是难以衡量的。

如何为顾客提供满意的服务质量，真正做到以顾客为中心的餐厅管理体系，体现以顾客为中心的餐厅管理理念，了解顾客真正是从哪些方面来评价肯德基餐厅服务质量的，如何全面有效地改善服务质量，这些问题都尚未从理论上和方法上得到妥善的改善。本文通过问卷调查，运用服务质量差距评价模型—SERVQUAL模型，对肯德基淮安新亚店服务质量进行分析评价，认为SERVQUAL评价方法可用于了解顾客对肯德基餐厅服务质量的满意程度，帮助肯德基管理者更好地为顾客服务，真正做到让顾客满意。

2 肯德基淮安新亚店简介

肯德基淮安新亚店位于淮安东路142号，淮安市新亚商城一楼，交通便利，多路公交车可直接到达。餐厅占地大约两百平方米，分为上下两层，一楼为点餐区和餐厅经理值班室，负一层为用餐区。用餐区配备了一个洗手台，一个儿童游乐区，71张餐桌，178张餐椅。餐厅使用中央空调，为店内顾客提供舒适的用餐温度。餐厅营业时间为24小时，分时段提供不同的早餐、午餐、下午茶、晚餐和夜宵产品。

3 服务质量及SERVQUAL模型

3.1 服务质量的概念

服务质量被概括为：服务行为特征满足既定要求的程度，它是顾客从服务中获得感受的评价,也是服务提供者对顾客获得的感受的评价，两者分别从顾客和服务提供者的不同角度来评判服务质量^[1]。对于服务质量，狭义的观点只认为是消费者享受服务行业提供的产品的全过程，(即认同服务与产品相等，而不包括任何非产品的外延)所表现的质量属性。广义的服务质量，将服务行业的所有质量属性包括在内，即有形的产品和无形的服务。

1972，莱维特就服务质量提出如下意见，服务质量是接受的实际服务与由客户自己设定的标准服务对比的结果。而Sasser, Olsen amp;Wyckoff于1978年提出不同观点，他们认为服务质量受产品、设备和服务人员等构成因素影响，并认为服务质量由最优服务和实施服务的态度两个方面构成。1984年，经济学家Gronroos对服务质量的概念，进行更深层次的阐述。他认为，相互感受对比的结果，即顾客对服务的期望和感知服务的结果，是服务质量。Parasuraman, Zeithamlamp;Berry在Gronroos的基础上，于1985年更新了服务质量的定义，即顾客的期望服务与顾客接受服务后的实际服务感受之间的差距。

3.2 SERVQUAL模型的介绍

SERVQUAL是英文“Service Quality”(服务质量)的缩写，最早在《SERVQUAL:一种多变的顾客感知的服务质量度量方法》一书中出现^[2]。SERVQUAL模型具体表现为：SQ(服务质量)=E（期望）-P(感知）。当E＞P时,则表示服务质量高；当E＜P时,则表示服务质量低。

SERVQUAL模型把有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保障性（Assurance）、情感性（Empathy），作为服务质量的5个层面，如图1所示。

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