论文总字数：10054字
摘 要
：餐饮业在人们的日常生活中发挥着及其重要的作用。而今，随着国民经济的快速增长，居民收入的增加，人们生活方式的改变，餐饮业更成为了一个众多商家必争的黄金行业。做餐饮，从某种程度上来讲就是做服务。广阔的餐饮市场发展前景，带来了激烈的行业内竞争压力，使得各大餐饮公司越来越注重服务营销的运用。而真正将服务营销运用的深入到骨髓里，当属海底捞。本文以海底捞南京中山南路店为例，在阐述服务营销理论的基础上,对该店运用的服务营销策略进行分析，总结其成功经验，为其他的餐饮公司提供一些经营方针和指导。同时，指出该店存在的一些问题，提出建设性的解决方案。
关键词：海底捞，服务，服务营销，有形展示
Abstract: Catering industry plays an extremely important role in people"s daily lives. Now, with the rapid growth of the national economy increases, household income, lifestyle changes, and catering industry become a many businesses compete for the gold industry. Do catering, to a certain extent is to do service. The catering market and broad prospects for development, has brought the pressure of intense competition in the industry, make each big food companies are increasingly focused on service marketing. But the real marketing services use deep to the bone marrow, is the Haidilao. In this paper, the Haidilao Nanjing Zhongshan Road shop as an example, based on the service marketing theory, the store using the service marketing strategy are analyzed, Summing up the successful experience, to provide some operational policy and guidance for other catering company. At the same time, points out some problems existed in the shop, put forward constructive solutions.
Keywords: Haidilao, service, service marketing, tangible show
目 录
1 引言 3
2 服务营销理论综述 3
3 海底捞南京中山南路店概况 3
4 海底捞南京中山南路店的服务营销策略分析 4
4.1 产品策略 4
4.2 价格策略 4
4.3 渠道策略 5
4.4 促销策略 5
4.5 人员策略 6
4.6 有形展示策略 6
4.7 过程策略 7
5 该店在服务营销过程中存在的问题 7
5.1 过度关注服务,忽略产品口味 7
5.2 员工对顾客进行强加服务，引发顾客不满 8
5.3 等待时间影响了顾客再次光临 8
5.4 招聘员工方式单一化 9
5.5 广告宣传力度不够 9
6 该店在服务营销过程中存在问题的改进措施 9
6.1 保持优质服务，提升菜品口味 9
6.2 了解顾客真实需求，提供被需要服务 9
6.3 扩大店面规模，创新等候区服务 10
6.4 拓宽人员招聘渠道 10
6.5 加大广告宣传力度 10
结论 11
参考文献 12
致谢 13
1 引言
海底捞，作为一家从四川出来的，以经营川味火锅为主的餐饮企业，历经近20年的发展历程，已成长为备受国内外瞩目的明星企业。每每提到海底捞，人们对它是又爱又恨。爱它的大多是海底捞的忠实顾客，恨它的大多是想学它又学不会的一些餐饮店。可以这么说，提到海底捞，人们总有说不完的话，它到底有什么样的魔力，能成为人们永久的话题。
海底捞既渴望让人们了解它，同时自身又保持着一份独特的神秘感。提到海底捞，无论消费者还是同行业的竞争对手能想到的第一个词是“服务”。事实上，海底捞的服务做的确实让同行业的竞争对手难以望其项背。海底捞将它最大的优势完美的展现给消费者，给消费者带来极大的用餐享受，赢得了顾客的心。同时，对待竞争者，不藏着掖着，以挑衅的姿态将自己的核心竞争力展现给竞争者，但就是让竞争者学不会。
2 服务营销理论综述
服务营销是企业在充分认识、满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动[1]。而海底捞的服务营销，就是海底捞以“服务”为核心，运用多种服务营销策略，充分利用经过时间沉淀的有利于海底捞发展的一切因素，鼓励员工最大限度的贡献自己对企业的最大价值，进而赢得消费者对海底捞的青睐，实现海底捞利益的最大化。
服务营销组合包括产品（Product）、定价（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人员（People）、有形展示（Physical Evidence）、过程（Process）等7个组成要素，简称7P’s，前面的4P是传统的构成要素，后面的3P是在前者的基础上增加的。
3 海底捞南京中山南路店概况
海底捞南京中山南路店于2009年6月1日正式营业，地址位于南京市秦淮区中山南路通服大厦四层。海底捞南京中山南路店也是南京的第一家海底捞店，从刚开始成立到现在，海底捞因为自身的不断努力赢得了广大消费者的大力支持，已拥有了大批忠诚的老顾客和许多慕名而来的新顾客。总之一句话，该店凭借其独特的魅力成为了海底捞的骄傲之一。海底捞最看重服务，该店作为南京首家海底捞店自然也不会忽略服务。但是，再美好的事物也总会有缺陷，该店在拥有其它海底捞店的优势之余，也存在着一些小问题，具体的在下文会有所阐述。
4 海底捞南京中山南路店的服务营销策略分析
4.1 产品策略
服务产品和有形产品是产品概念下的两个小概念，服务产品往往依赖着有形产品而生存，而有形产品里常常也蕴含着服务产品[2]。这两者是有区别的，如下表：
表1 服务产品与有形产品的区别
服务产品 | 有形产品 |
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