论文总字数：13020字

摘 要

随着科学技术以及生产力的发展，同类型同规模企业的产品的差距越来越小，企业对市场的竞争就是对终端消费者的竞争，影响消费者购买产品的主要因素是购买后的满意度。本文以江苏中兴连锁有限公司为例从顾客满意的角度对其进行研究，本文主要从农资产品的销售和服务两个方面进行问卷设计，通过问卷调查了解了江苏中兴农资连锁公司的客户关系管理中出现的问题，针对调查中出现的问题，本文提出了一些有针对性的建议。

关键词:中兴连锁，客户满意度，农资产品

Abstract: With the improvement of technology and productive forecs，the difference between the same type and size of the company is getting smaller and smaller .Competition between the enterprises，in fact, is the ending consumer. What affects the purchasing behavior is the satisfaction of product after consumers purchasing their goods. This paper takes Jiangsu Zhongxing Company as an example to do research on the customers’ satisfaction. Questionnaires of this paper were designed from sale and service. According to the investigation we find some problems in Jiangsu Zhongxing Company. Fighting for the problems, this paper comes up with some realistic solutions .

Keywords: Zhongxing Company, customer satisfaction, agricultural production

目 录

1 引言 3

2 客户满意的概念 3

2.1 客户满意的概念 3

2.2 客户满意影响的因素 3

3 企业概况 4

3.1 背景 4

3.2 企业优势 4

4 问卷的设计与数据的收集 4

5 中兴公司在客户满意调查中出现的问题 5

5.1 终端零售商缺乏专业的农技知识 5

5.2 终端销售员工的服务态度有待提升 7

5.3 物流配送效率有待提高 7

5.4 新产品推广能力较差 8

5.5 农资产品价格较高 10

6 中兴公司的解决方案 11

6.1 加强对连锁店的销售人员的专业知识的培训 11

6.2 加强对员工的综合素质的培养 11

6.3 完善物流基础设施，合理发货 11

6.4 多种产品推广方式并行 12

6.5 适当下调价格，加大促销力度 12

结论 14

参考文献 15

致谢 16

附录 17

1 引言

客户是企业经营的源动力，企业市场竞争的实质就是客户资源的争夺，企业获得顾客数量的多少决定着企业在市场中的地位的高低。而科学技术的发展，使各企业的生产率和产品质量水平不断上升，企业市场竞争打破了地域、时空的限制，使企业原本在某一特定区域的相对优势不复存在。

农资产品市场更是如此，农资市场开放后，越来越多的人加入到农资产品的生产与销售的行列中，不仅国内竞争激烈，许多国外知名农资产品以其高效低毒的优势进一步抢占中国市场，进一步加剧农资企业的竞争。江苏中兴农资连锁要想最大限度占领并巩固市场，就必须要树立以消费者为中心的经营理念,使消费者的利益落实到实处，提高客户对中兴的满意度，使消费者的利益落实到实处。

2 客户满意的概念

2.1 客户满意的概念

客户满意即CS(customer satisfaction)，是指企业的全部经营活动都要从顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任或义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的^[1]。

2.2 客户满意影响的因素

客户满意度是受主观影响因素影响较大的指标。相同的产品，在面对不同的消费者时，消费者对它的满意度不一定是一样的，即使是同一个产品，同一个消费者在不同情况下使用的满意度也是不一样的。影响满意度的因素有很多，本文将因素具体化为以下四类：核心服务产品、支持性服务的影响、企业营销人员与客户间的互动的影响以及客户情感因素的影响,如表1所示。

表1 客户满意度影响因子表

核心产品 支持性服务 客户互动 情感因素

企业所提供的产品 有利于核心产品 以技术为基础的 产品质量与服务

是给客户最本质的 的提供，比如价 人员与顾客的面 之外的，传递给

东西。 格、促销等。 对面的沟通。 客户的微妙信

3 企业概况

3.1 背景

江苏中兴农资连锁有限公司成立于2009年，位于江苏省兴化市临城镇，占地面积4500平方米，是一家专业从事农资销售与服务的连锁企业。中兴农资以优良的产品、优质的服务以及优惠的价格“三优”政策为经营理念，坚持用心服务于客户，并用自己优质的服务去打动客户，属于兴化私营农药贸易企业龙头企业。公司的主营业务涉及农药、肥料 、种子、农用器械等。长期合作厂家有河北威远生化股份有限公司，武汉科诺生化生物农药有限公司等，以及代理部分进口农药，如美国杜邦康宽，德国巴斯夫欧博等国内外知名企业的农用产品。

中心农资现在的经营模式是以直营农资连锁店为主，农药批发为辅的二者并存的经营模式。通过这样的经营模式，既填补了没有直营店的地方市场空白，又扩大了中兴农资连锁的市场占有率。江苏中兴农资连锁的直营店主要设在一些农田耕地面积较大，区域农药零售商相对较少的地区，而批发主要是针对二级零售商的，中兴农资以合适的价格批发给零售商，一方面是增加了自己的农资产品的销量，扩大了农资产品销售的规模，另一方面，也为公司带来了一定的利润。

3.2 企业优势

连锁经营是通过规模化的管理模式来达到规模化效益的一种新型的经营模式。江苏中兴农资连锁有限公司本身具13家的连锁店，并且有许多的二级零售商，本身有一定的规模优势。企业通过这种规模式的采购方式，一般能得到供货商给出的优惠条件，采购量越多越便宜，通过统一的采购减少了农资产品之间的过多环节，降低了农资商品的采购过程中的经营成本，在为企业带来一定利益的同时也能获得厂商长期的合作关系，为企业提供长期的优惠的供货渠道，这在一定程度上降低了企业购货的风险^[2]。

其次，江苏中兴连锁有限公司拥有自己的试验田，并且长时间与江苏省泰州市的红旗农场合作，公司经营的农资产品都会先在农田和农场上试用，从播种到丰收到后期农作物的种植，都有工作人员的严格把关，持续做着记录，向上汇报庄稼生长情况。在确定自己的产品没有任何质量问题，不会对后期作物有影响才会上市销售，让广大的消费者可以买到质优价廉的农资产品。

4 问卷的设计与数据的收集

本问卷设计的目的是为了了解客户对江苏中兴农资连锁有限公司的满意度，主要的调查内容是消费者对本公司农资产品的质量，价格，产品功效以及对服务态度等的满意程度。

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