金融业服务质量与财务绩效的实证研究 ---以沪深两市上市公司为例

论文总字数：20173字

目 录

第一章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.1.1金融业的机构数量迅速扩大 1

1.1.2金融业的融资规模不断提高 2

1.1.3金融业的服务质量不断提升 2

1.2 研究意义 2

1.2.1 现实意义 2

1.2.2 理论意义 3

1.3 研究方法 3

1.4 研究内容 3

1.5 本文的创新点 5

第二章 文献综述 5

2.1 国外研究现状 5

2.2 国内研究现状 5

2.3 研究评述 6

第三章 服务质量和财务绩效指标的设定 7

3.1 指标设定的原则 7

3.1.1 全面性原则 7

3.1.2 科学性原则 7

3.1.3 选择性原则 7

3.1.4 实用性原则 7

3.2 金融业服务质量评估指标 7

3.2.1 服务质量的定义及其属性 8

3.2.2 金融业服务质量指标设定 8

3.2.3 金融业服务质量指标测量的实现 10

第四章 金融业服务质量与财务绩效关系的实证分析 10

4.1 数据来源及处理 10

4.1.1 数据的来源 10

4.1.2 财务绩效评估指标的选取 11

4.1.3数据的处理 12

4.2 实证分析 13

4.2.1 散点图 13

4.2.2 实证模型的选择 14

第五章 总结 15

5.1 主要研究结论 15

5.2金融服务业的经营管理建议 16

5.2.1提高工作人员素质和效率，获取顾客信任 16

5.2.2营业场所布置科学，提高自己的接待能力 16

5.2.3增强服务意识，让顾客感到可靠 16

5.3 本文不足及展望 17

参考文献： 18

附录1 金融业上市公司服务质量量表设计 19

附录2 32家金融上市公司服务质量的平均打分 20

致谢 22

金融业服务质量与财务绩效的实证研究

---以沪深两市上市公司为例

李佳瑶

Abstract：In the face of the global economy is not stable in recent years, the slow development in domestic economic environment and the fierce market competition, the financial sector of the economy as a whole benefits fell. In order to reduce the impact to keep steady growth of finance economy, based on the quality of service as a starting point, in-depth study of service quality indicators on corporate financial performance, the influence of that seeks to improve the financial industry service quality approach in order to improve financial performance. According to scale, set by the improved SERVQUAL model to score 32 listed financial companies, using the variation coefficient method to calculate the weight, then calculate the comprehensive score of each financial listed companies. Finally make regression analysis on comprehensive scores and net profit, demonstrating finance an empirical relationship between service quality and financial performance.

Key words：The financial sector; The service quality; Financial performance

第一章 绪论

1.1 研究背景

在经济发展的潮流下，服务业益发崛起，在吸引了越来越多的人力和物力资源情况下，同时也为那些西方国家创造了GDP70%—80%的贡献。服务产业的发展一方面可以优化产业链，另一方面可以提高人民的幸福度。而在我国，随着经济改革的深入发展和外资企业的介入，金融企业间的竞争白热化，为了在艰难的竞争中站稳脚跟获取利润，提高企业的服务质量是当务之急。

近几年整体经济不景气，金融业也受到了波及，净利润增长速度变慢，有些企业的有些季度甚至出现了负增长。在这个服务业呈主导地位的21世纪，服务问题日益突出，企业与消费者二者不能和谐相处。因此在本文里，笔者将以金融业的服务质量为主要研究对象，结合企业财务绩效，研究二者之间的关系，为金融业提高服务质量继而增加财务绩效提供一些建议。

1.1.1金融业的机构数量迅速扩大

根据国家数据网^[1]显示，金融业上市公司数量如图1-1：

图1-1 金融业上市公司数量

以2010年为例，图中从左到右依次为：境内上市公司数、上交所境内上市公司数和深交所境内上市公司数。从2010年到2014年，境内金融业上市公司数量逐年增加，以2011年的增长率为最高。其中，上交所境内上市公司数量保持稳定，变化不大，而深交所境内上市公司数量每年都在增加，使得金融业的机构数量迅速扩大。

1.1.2金融业的融资规模不断提高

金融业社会融资规模如图1-2：

图1-2 金融业社会融资规模

以2010年为例，图中从左到右依次为：社会融资规模和人民币贷款社会融资规模。从图来看，金融业的社会融资规模虽然在2011年和2014年出现了小部分的滑落，但是总体呈现增长的态势，且增长速度较快，有着很大的潜力空间。此外，人民币贷款社会融资规模和社会融资规模变化保持一致。

1.1.3金融业的服务质量不断提升

作为消费者，很可能会遇到各种各样的服务问题，比如顾客进入营业场所，有可能因为服务人员态度不够礼貌和排队等待的时间过长等原因产生不满。有些较主动的顾客会针对这些不满去投诉，把管理中不合理的地方反馈给企业，而企业根据这些反馈和聘请的专家学者提出的建议进行改进，完善服务质量体系。

1.2 研究意义

1.2.1 现实意义

近年来，随着经济的发展，人们将越来越多的目光聚集在金融业社会活动上。媒体上经常出现金融业营业网点排队难和服务态度差的负面报告，使得金融业的服务问题愈发引起关注。在党的十八大^[2]上：“加快发展民营金融机构，完善金融监管，推进金融创新，提高银行、证券、保险等行业竞争力，维护金融稳定。” 从中可以看到，金融业的稳定持续发展关系到社会生活的很多方面，可以为人们带来更好的生活。

1.2.2 理论意义

目前，我国对服务质量的研究多聚焦在制造企业的服务过程，尽管在过去十年我国的服务业出现了飞速发展，但对金融业服务质量的理论研究还处于起步阶段。此外，金融业出售的服务和具体的产品不同，服务本身有更强的主观性。本文将以金融业上市公司为例，从企业本身出发建立金融服务业服务质量的测评模型和测量方法，论证服务质量与财务绩效之间的关系，在理论上能有所突破。通过设定量表对相关上市公司进行打分和SPSS软件分析得出服务质量与经营绩效的实证关系，补充现有的研究成果。

1.3 研究方法

本文的研究方法是综合各学者的研究方法，结合论文需要而选取的，包括：

（1）阅读相关文献和资料，充分了解了金融业服务质量的国内外研究现状、研究模式和研究方向，了解了金融业的相关理论知识包括机构数、社会融资规模和发展现状。查阅了《中国统计年鉴》，通过东方财富网与和讯网等相关网站充分获取数据。

（2）根据改进的适用于金融业服务质量测量的SERVQUAL模型，从企业自身出发设计了关于服务质量测量的15个问题，分别对沪深两市32家上市金融公司进行打分。采用层次分析法与变异系数法相结合的方法，计算出每一题的平均值和标准差，进而计算出变异系数得出每一题的权重。最后用每一题的得分和权重相乘再相加，计算出每个上市公司服务质量的综合得分。

（3）选取沪深两市32家金融上市公司的净利润数据，与前面得出的每个上市公司服务质量的综合得分相结合，运用SPSS软件实证分析，利用散点图初步判定二者之间可能存在二次线性关系或非线性关系。再选取几个不同的模型观察金融业服务质量与财务绩效之间的拟合度，从而推出二者之间的定量关系。

1.4 研究内容

第一章绪论。首先介绍研究背景，继而引出金融业的相关介绍，如机构数、社会融资规模和现状等，然后从现实和理论两方面说明本论文研究的意义，最后介绍研究方法、研究内容和创新点。

第二章文献综述。主要列举了国内外关于金融业服务质量研究的相关文献，按照时间的发展这门学科也在慢慢进步，加拿大研究人员对SERVQUAL模型提出改进，进而确立了本文的评价指标。

第三章服务质量和财务绩效指标的设定。首先从4个方面介绍了指标设定的原则，然后由服务质量的定义和属性引出了金融业服务质量指标的设定，对这6个一级指标一一解释，最后介绍了为下文计算权重的变异系数法。

第四章金融业服务质量与财务绩效关系的实证分析。包含数据来源----量表打分数据和32家金融上市公司的净利润与实证分析两部分，对量表原始数据作权重和净利润利用SPSS 软件做两者的散点图，通过实证模型验证二者的关系。

第五章总结。通过本文的文字和数据分析，总结金融业服务质量与财务绩效的实证关系，根据金融业服务质量一级指标提出3点切实的建议。

剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：20173字