论文总字数：17354字

目 录

1 绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究意义 1

1.3研究方法与技术路线 2

1.4研究内容 3

1.5研究创新点 3

2 文献综述 3

2.1服务质量 3

2.2顾客满意度 4

2.3顾客忠诚度 4

2.4文献述评 4

3 理论模型构建 4

3.1理论模型 4

3.2研究假设 5

4 结果与讨论 6

4.1描述统计结果 6

4.2相关性分析 8

4.3假设验证 10

5 中式快餐企业改善顾客忠诚度的对策 11

6 研究结论与展望 12

6.1研究结论 12

6.2研究展望 12

参考文献 13

附录 15

致谢 17

中式快餐行业的服务质量与顾客忠诚度的关系研究

张一弛

,China

ABSTRACT：With the rapid socio-economic development,Chinese fast food industry developped very fast, but encountered a lot of problems in development. The customer loyalty is very low. So they are unable to attract customers long-term sustainable consumption. From the relationship between the service quality and customer loyalty as the starting point. By designing the questionnaire to Chinese fast food consumer survey, access to relevant data and related analysis. It showed a significant positive correlation between them. Wherein the tangible and responsive greatest impact, the most significant relationship. Article responsiveness and empathy aspects put forward a number of recommendations. We hope to give some businesses want to improve customer satisfaction inspiration.

Keywords:Quality of Service;Chinese fast food;customer satisfaction;customer loyalty;correlation analysis

1 绪论

1.1研究背景

伴着社会经济的发展，国人的日常生活作息也在不停地发生着改变，开始更喜欢便捷方便的饮食方式，快餐便出现在我们的身边。从1970年起，中国出现了一批中小型的餐饮店面，以自身的廉价、美味、快捷，赢得了人们的青睐。然而好景不长，随着经济改革的逐渐加深，国外的快餐企业开始进入中国。1987年，肯德基作为国际餐饮行业的巨头，率先进入中国，麦当劳则在1990年紧随其后，中国本土的餐饮行业遭受到了巨大的冲击与挑战。1994年，快餐行业的发展被写入了“八五”计划，取得了国家政策的支持后，中国快餐行业迅速借机发展，每年的增长率达到了20%。然而，中式快餐的行业利润率却不到20%左右，远低于肯德基、麦当劳等国外品牌。直到2014年，国家统计局显示，餐饮业法人企业数达到了26634个，从业人数2345474人，营业面积达到了5555.8万平方米，全国的餐饮业营业额为4615.3亿元，而快餐服务业占据了929.73亿元，占据了总量的20%左右，与2013年的898.79相比，涨幅只有3%（中国国家统计局），相比于国外的快餐企业，中国的快餐行业缺乏企业形象管理，疏松于品牌的管理建设中式快餐的服务人员普遍服务意识和素质较低，大部分的服务人员学历在初、高中以下，缺乏主动服务顾客的意识，对服务质量大打折扣。自2012年来，中国快餐业的发展开始停滞，当年全行业的平均增幅仅仅13.1%，这标志着快餐行业微利时代的到来。餐饮行业微利时代的到来，除了受国外快餐企业的持续打压，更受到了互联网的影响。2010年以来，互联网发展尤为迅猛，互联网 思维在商业模式中得到了越来越多的体现，饿了么、美团等等企业为了争夺市场份额，大打价格战。2014年，正餐服务业营业额3393.6亿元，其中快餐为929.73亿元，比重为27.40%。而在2010年，正餐服务业营业额2378.1亿元，其中快餐为572.8亿元，比重为23.08%，涨幅超过4%（中国国家统计局2014）。这标志着快餐行业正在迎接微时代利的到来，对于传统的中式快餐来说，挑战和机遇并存。若在此时，企业提升服务质量，线上与线下相结合，顾客的忠诚度会有很大的提升，互联网信息化的应用可以促进面临的一个巨大挑战，利润率的降低、线下客户的流失、国外快餐企业的竞争，以及自身的服务质量的薄弱和较低的顾客忠诚度。总体来说，当下所面临的形势很严峻。

1.2研究意义

本文的理论意义在于：大多学者研究发现，服务质量和顾客忠诚度之间存在着正向的联系^[1]。不仅如此，忠诚度还跟满意度、替代商品、价格感知等等因素相关。仅服务质量而言，也会因为态度、环境等条件的改变而改变，因此，本文想要以SERVQUAL量表作为参考，综合国内外学者的测量维度，确定本次研究服务质量的测量维度，研究在中式快餐领域，对顾客忠诚产生改变的各个因子。所以本文在两者的关系研究方面有着一定的理论意义。

本文的现实意义在于：另一方面，国内的快餐业发展势头减缓，严重受服务质量的影响，留不住顾客，难以培养顾客忠诚度，树立不起自己的品牌，本文的问卷调查从实际出发，结合实际，源于生活，以实证结论来讨论成长方向。对中式快餐提出发展建议。所以，本文的研究对于国内的快餐业突破桎梏，具有现实意义。

1.3研究方法与技术路线

1.3.1 研究方法

1. 访谈法。主要是对中式快餐的经营者和顾客进行访谈，目的是了解双方对于中式快餐的服务质量和顾客忠诚度的相关看法，更多的了解中式快餐服务质量的现状和顾客选择的原因剖析。
2. 问卷调查法。设计问卷，开放式问题与闭合式问题兼备，主要发放给近期消费过快餐的顾客，并以此调查方法作为本文的主要调查方法。
3. 统计分析法。文本采用SPSS22，对所得数据进行统计分析和相关分析，从而定性定量的对课题进行研究。

1.3.2 技术路线

下图1-1是本文的技术路线图：

中式快餐现状

国内外文献综述

获取调查数据

数据统计分析

描述性统计

相关性分析

研究结论

启示和展望

问卷设计

问卷预调查

问卷检验

问卷修改

研究设计

图1-1 技术路线图

1.4研究内容

本文主要着眼于中式快餐的服务质量，在对其分析和衡量的基础上，探究其与顾客忠诚度的关系。依据五个层面制作调研问卷，展开实际调研。最后，论文结尾给出了对中式快餐服务质量的建议解决问题的有关对策。

论文的布局、内容如下：

第一章 绪论。本章给出了文章的研究背景和意义，归纳了方法、路线和框架。

第二章 文献综述。在这一章中，归纳了国内外的文献和相关研究，进行了整理，以此作为本文的主要理论基础。

第三章 理论模型构建。这一章构建了研究模型，对研究做了相关假设，并在后文中对相关假设进行了验证。

第四章 结果与讨论。这一章运用SPSS对问卷调查搜集来的数据进行统计分析，寻找服务质量与忠诚度的关系。

第五章 中式快餐企业改善顾客忠诚度的对策分析。根据文章的研究，对中式快餐企业如何从实际出发，改善顾客忠诚度，提出了相关的对策。

第六章 研究结论与展望。对结果进行总结和阐释，具体说明两者之间的关系。并且基于研究所得结论，对改善服务质量提供建议。提出本文研究中的局限，对以后的工作做出了一些展望。

1.5研究创新点

1. 在研究视角上，国内对于中式快餐的研究视角主要集中在顾客满意度上，针对短期的发展营业，本文从中式快餐的服务质量为切入点，研究其与顾客忠诚度的关系，这在研究视角上是一种创新。
2. 在研究内容上，本文研究中式快餐服务质量和顾客忠诚度的关系，并通过顾客的满意度探究他们之间的间接影响，将其分成五个维度来进行分析研究，多方面具体地探究二者之间的直接关系。
3. 在研究方法上，对数据进行相关分析，对各个影响因子的综合分析，总结出服务质量对顾客满意度的主要影响因子，提出进步方向。

2 文献综述

2.1服务质量

杨剑英等（2010）以金陵鸭血粉丝汤为例研究，认为中式快餐的服务质量缺失在人性化的服务和服务人员的服务技能和服务态度^[1]。茹颖波（2014）通过研究，提出不同的客户在感知上有很大的认识差别，然而在不同性别客户之间没有明显的差别，在不同的年纪、受教育程度的客户之间有着较大的差别^[2]。董丽（2015）通过公共服务质量的研究发现，服务质量不同于绩效，不仅仅在于满足消费者的满意度，而且要符合预定计划和规划，两者之间既有交叉也有不同^[3]。Jeeradist(2016)在研究提高航空公司服务质量时，提出整合安全标准，使行程不危及安全是提高航空公司形象最好的方法^[4]。 Ruiz(2016)在研究网络服务时提出，性能和精度是最能体现服务质量的两个方面，其中，性能的影响最为显著^[5]。

2.2顾客满意度

张双双（2013）在中式快餐领域中创立了顾客满意度评价指标体系，并创立了模糊模型^[6]。刘云飞（2012）在研究真功夫快餐顾客满意度的影响因素中，提出顾客预期对顾客是否满意在中式快餐行业并不产生显著影响，这一研究结果并不符合之前的相关理论，而对满意度影响最大的是服务质量，其中“清洁”最受顾客的重视^[7]。曲军杰（2014）认为顾客价值要素对顾客满意度起着重要的作用，建议通过提高目标顾客的顾客价值来提高顾客满意度^[8]。张玉环（2014）提出服务质量是由于改善顾客满意从而改善顾客忠诚的，它是服务质量各测量值中改变顾客忠诚的中介值^[9]。Awwad（2012）调查研究约旦移动电话服务相关的顾客满意度，研究发现客户满意度不影响顾客的投诉，相反，顾客的投诉对于顾客忠诚度是有积极影响的^[10]。Haverila(2016)提出产品优势是客户满意度的前提，顾客对产品的优势有了深度的认同，容易提高顾客满意度^[11]。

2.3顾客忠诚度

黄珍（2011）在研究中提出“中式快餐只有菜肴质量的维度高于西式快餐，其他维度均不尽人意”，提出快餐服务质量直接对忠诚和满意产生改变^[12]。张矫（2014）在研究企业声誉和顾客忠诚度的关系时提出企业声誉会对其产生积极的作用^[13]。周静（2013）运用营销伦理的知识，对顾客忠诚度进行了研究，她认为顾客忠诚度的提升需要营销伦理的支撑^[14]。Coelho(2012)提出服务定制可以非常有效地提高顾客的忠诚度，服务定制使得客户高度信任服务提供商，另外有助于同时提高客户的满意度^[15]。Ogba(2009)认为良好的品牌形象对顾客的忠诚度有着积极的影响，长远看来，还同时影响着顾客的感知质量^[16]。

2.4文献述评

学者们的研究大多数都采用了数据分析的方法，对顾客的行为和偏向进行数据分析和归类，总结顾客对于快餐质量的需求侧重点和偏好。学者们都同意服务质量是指顾客所感受到的质量，不过在具体的测量维度上，各自保留看法。绝大多数学者都认为在中式快餐领域服务质量对于忠诚度有着明显的积极作用，另一些学者认为服务质量是改善满意度后，从而间接地改变着忠诚度。学者们建立了各种模型和测量方法，进行了测量和关系研究，并提出了各自宝贵的建议。

3 理论模型构建

3.1理论模型

本文将采取Parasuraman et al.（1988）（以下简称PZB）提出的服务质量的五个构成维度，分别是：

1. 有形性：服务的表现，包括其提供的场所、设施和行为。
2. 可靠性：能够准确完成服务承诺的能力。客户希望能够按照承诺的方法和时间完成服务。
3. 反应性：能够及时地帮助客户，为客户省时省力，快速解决突发问题。
4. 保证性：提供者可以按要求完成服务，可以和客人进行高效的交流，了解客人的需求，积极地帮助客户解决问题。
5. 移情性：为客人考虑。要求服务提供者具有接近顾客、敏感有效的了解顾客需求的能力，主动帮助顾客完成服务。

在度量方面，PZB的度量指标为以下几个角度：

1. 向他人称赞该公司
2. 向询问的人推荐该公司
3. 鼓励亲友到该公司消费
4. 消费时优先选择该公司
5. 常去该公司消费

由以上几个角度，可以看出，PZB对于顾客忠诚，分成了两个部分，一是情感忠诚，另一个部分是行为忠诚。根据以上的测量维度，建立研究概念模型。如下图3-1所示：

图3-1 研究概念模型

3.2研究假设

对于中式快餐企业的管理者而言，分析服务质量各个构成因素对顾客忠诚度的直接影响对快餐企业改进服务质量、制定发展战略更有效，也更具有实际操作可能性，下面提出研究假设。

1. 假设有形性维度会对顾客满意产生显著的正相关影响：快餐店的氛围会影响客人的就餐情绪，静谧卫生的环境，让客人内心放松，心情愉悦，而菜色的丰盛和美味也会让客人更加的满意。
2. 假设可靠性维度会对顾客满意产生显著的正相关影响：快餐店能够保证食物的干净卫生，这对顾客来说是一件很重要的事情，当前环境下，国人十分看重就餐的卫生和安全问题，假使快餐店能给客人明确的安全信号，客人也许会更加的满足。
3. 假设响应性维度会对顾客满意产生显著的正相关影响：客人中前往快餐店就餐的，大多数对时间比较敏感，很多客人是学生或者上班族，如果快餐店能够快速提供服务，为客人节省时间，客人会很愿意选择这家店就餐。
4. 假设保证性维度会对顾客满意产生显著的正相关影响：客人对食物的偏好是不尽相同的，快餐店如果能够根据客人对食物的偏好，给客人提供相应的快餐，客人将十分满意。
5. 假设移情性维度会对顾客满意产生显著的正相关影响：快餐店的服务人员为顾客着想，主动帮助顾客将不热的食物加热，给顾客提供方便提取带走的打包袋，这些细节将俘获客人的芳心，使得顾客更加满意。
6. 假设有形性维度会对顾客忠诚产生显著的正相关影响：食物质量上乘、饭菜芳香可口、店面干净整洁，这些会让顾客认为受到了有价值、用心的服务，那么，顾客忠诚也就因此上升了。
7. 假设可靠性维度会对顾客忠诚产生显著的正相关影响：快餐店对食物的卫生安全做出了保证，具有齐全的卫生检测手续和营业执照，那在对食品安全很重视的客人眼中，这家店的形象很好，经常光顾也就顺理成章。
8. 假设响应性维度会对顾客忠诚产生显著的正相关影响：就餐于快餐店的顾客，对时间比较敏感，也就是说，在哪里就餐所费时间短，那顾客光顾的可能性就更高。快餐店在反应时间上下工夫可以争取到这批顾客的忠诚度。
9. 假设保证性维度会对顾客忠诚产生显著的正相关影响：比如在客人因为身体原因要求饭菜里不要放糖时，快餐店能够根据客人的要求给客人推荐相关食品或者根据客人要求提供饭菜时，客人在下次想要选择食用快餐时，会优先想到之前提供过合格服务的店面。
10. 假设移情性维度会对顾客忠诚产生显著的正相关影响：快餐店服务人员站在顾客的角度，设身处地地为顾客考虑，提供的打包包装袋密封性和保温性良好，让客人能够方便地吃上温热的饭菜，忠诚由此提升。
11. 假设顾客满意会对顾客忠诚产生显著的正相关影响：顾客在快餐店得到了满意的服务，在顾客再次想要享受快餐服务的时候，会优先联想到上次的体验经历，因为上次的满意情绪，所以这次顾客选择同样店面的可能性会加大。

4 结果与讨论

4.1描述统计结果

本次问卷调查，选取了镇江一家连锁快餐店为发放地点，考虑到工作日和双休日的就餐群体会有所不同，中午和晚上的就餐群体也会有所差异，所以选择在周日的中午和晚上各发放问卷50份，在周一的中午和晚上各发放20份，共计140份，现场收回了137份，对不合格的问卷进行去除，有明显答题倾向的也剔除，剔除无效答卷后，得到了我们所需的样本。本次调查一共得到了具有真实性的问卷127份，占比91.3%。调查结果如下表4-1。

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